У нас они различаются тем, что в интернет-магазине товар хуже себя продаёт, — ведь это всего лишь картинка. В бутике покупателей привлекают уникальность и презентабельность украшения, атмосфера заботы. Люди могут сразу купить то, что понравилось, без длинной цепочки шагов.

В онлайне мы настраиваем платёжные системы, доставку, удобство корзины и отложку. И ориентируемся на омниканальность: переносим фишки из онлайна в офлайн и наоборот. Так, если человеку что-то понравилось в интернет-магазине, но к покупке он пока не готов, можно добавить украшение в отложку. Если купить хочется, но не хватает денег, — на сайте можно запросить рассрочку или кредит.

Некоторые добавляют товар в корзину, запрашивают рассрочку и покупают уже офлайн. Нам важны не отдельные функции, а удобство в целом. Место покупки не играет роли.

Для нас главное, чтобы путь клиента был прозрачным, удобным, со всеми возможными плюшками. И чтобы ассортимент возможностей в офлайне и онлайне был одинаковым. Это и есть омниканальность.
Для удержания покупателей мы анализируем все этапы воронки. Нам интересно, как настроены процессы и опции, которые даём аудитории. Если человек уходит с сайта или из магазина — разбираемся почему и улучшаем воронку.
Всё всегда упирается в потребности клиента. Если человек был готов к покупке, но отказался — значит, мы не закрыли до конца его потребность. Вот такие моменты стараемся улавливать и исправлять.

Мы сравниваем это с отлаженным часовым механизмом: если хоть одна шестерёнка заедает — остальные тоже не крутятся. Следим за новыми сервисами и выводим гипотезы: где лучше рост по охватам и среднему чеку. Каждое нововведение тестируем и выясняем, не ошиблись ли.
Например, с 2016 года мы начали подключать кредит и рассрочку. Начали одними из последних, когда бум на кредитование давно стих. Мы не торопились, а проверяли каждый шаг, шли тихо, но верно. И это повлияло на продажи: люди должны были понять, что украшения в кредит брать можно, а иногда — нужно.
Сейчас подключаем сервисы оплаты частями — в том числе Яндекс Пэй. Покупатели рады, мы — тоже, но ждём, когда там повысят лимиты. Наш средний чек в офлайне 120–140 тысяч рублей, и пока ещё не все банки и сервисы готовы к таким суммам. Кредитование, BNPL и прочие радости действительно влияют на средний чек: в онлайне — сильнее, в офлайне — слабее.

Внутри шутим, что можно заплатить даже станцевав. А если серьёзно — подключаем всё, что есть на рынке. Чем больше выбор — тем довольнее наши покупатели, а это наш приоритет.

Продаж в кредит у нас около 15%. Это немного, но мы довольны. Особенно когда видим, что в этой цифре много новых клиентов с сервисов оплаты частями. Люди позволяют себе больше, из-за чего и UPT — количество товаров в чеке — растёт.
Сейчас, например, людям не так страшно покупать украшения сетами — потому что внести небольшой платёж в рассрочку легче, чем заплатить миллионы за раз. А брать полные сеты удобно: иногда бывает, что человеку хотелось собрать набор, но сразу купить не смог, а потом не получилось найти нужное кольцо. Приходится заказывать отдельно, ждать. BNPL‑сервисы решают эту проблему.

Берут, особенно в свадебный сезон. Мы научили наших покупателей понимать разницу: вещь дорогая на данный момент или в целом? Обручальные кольца дорогие, но на фоне свадьбы это не воспринимается: событие слишком масштабное.

Никогда не используем насмотренность в бизнесе. Перекладывать собственный опыт и вкусы на ведение бизнеса — фатальная ошибка. Всё зависит от целевой аудитории и её пожеланий.
То, что я без ума от жемчуга, не значит, что MIUZ Diamonds начнёт продавать его в большом количестве: нашей целевой аудитории он может быть не нужен. В нововведениях мы всегда опираемся на тесты и аналитику, ставим ЦА на первое место.

Недавно сделали возможность оформить заказ до 21:00 с доставкой на следующий день. Мне страшно представить, что за процессы идут в отделе логистики, потому что они успевают всё собрать, упаковать, перевезти в распределительные центры и доставить товар в выбранное покупателем время. С помощью этого мы круто прокачали количество предзаказов. Получается, срок доставки является одним из важнейших критериев выбора — это повлияло на количество продаж, в отличие от скидок. Не все готовы ждать свой диван 50 дней, когда существуют маркетплейсы. Люди любят выбор и быструю скорость доставки