Ритейл сегодня находится в сложнейшей ситуации: изменение потребительского поведения, перераспределение доходов населения, давление маркетплейсов, снижение трафика торговых центров, уход якорных брендов и магазинов... Все это колоссально меняет требования к ритейлерам, к скорости изменений в них. Философия Омни, технология Омни, процессы Омни – это та троица, которая обеспечивает сегодня во многом конкурентоспособность «каменного» ритейла.

Изначально мы онлайн-бизнес. Офлайн создавали, чтобы укрепить знание о бренде. Уже после запуска первой точки мы поняли, что сегмент офлайна для нас тоже перспективный. Людям удобно приходить, трогать, смотреть, мерить.
Бывало, покупатели приходили и ничего не знали про OSKELLY. Мы рассказывали, погружали в экосистему. Потом человек переходил в онлайн и делал покупку. Было и наоборот: клиенты из онлайна приходили в магазин — им хотелось увидеть товар до покупки. Омниканальность в действии.

Локации для магазинов выбирали так, чтобы людям там было приятно находиться. У нас это Столешников переулок и Кузнецкий мост. Это уютные места с хорошим ремонтом и атмосферой. Когда человек видит элитные геолокации, хочешь не хочешь, выстраивается положительное впечатление о компании.

Ещё недавно в столицах процветали мультибрендовые люксовые бутики и люди с удовольствием заходили туда за новыми коллекциями. Гардеробы пополнялись, а вот что делать с вещами прошлых сезонов, было непонятно. Не было хорошего и безопасного сервиса, с помощью которого можно было бы разгрузить свой гардероб из Gucci и Chanel.
Мы изучили рынок и поняли, что в России ниша премиального ресейла свободна. В 2016 году зарегистрировали компанию, а в 2017 году запустили сайт. На пилотный выход выгрузили первые 8000 товаров из ассортимента партнёрских бутиков.
Сегодня OSKELLY — не только ресейл, но и полноценная омниканальная система, которая помогает закрыть любые потребности, связанные с гардеробом люкс — и премиум-сегмента: купить, продать, заказать, привезти, забрать, разобрать, отреставрировать.

Со временем появились конкуренты, но это нас даже радует. Здоровая конкуренция позволяет совершенствовать продукт, развивает рынок и способствует формированию культуры потребления. Это облегчает положение всех игроков рынка.

Может показаться, что рынки меняются резко. Например, появились смартфоны, начался коронавирус — рынок резко трансформировался, условия труда стали совсем другими. Однако на самом деле каждое такое событие — лишь катализатор уже накопившихся сдвигов.Объясню на примере. Самое большое изменение экономики в результате ковида — это массовое распространение удаленного формата работы. Оно стало возможным благодаря двум факторам.Первый — люди, которые не привязаны к офису. До начала эпидемии на удаленке работал один миллион человек. Большинство из них — фрилансеры или аутсорсеры, которые работали из дома или на временном месте в офисе заказчика. Например, стилист, который приезжал к клиенту.

Второй фактор — развитие технологий. Изменения сегодняшнего дня обусловлены тем, что за 20 лет до пандемии начали появляться устройства видеосвязи. За восемь лет до пандемии — все пересели на смартфоны, а еще через три года — в смартфонах появился 4G, который обеспечивает нам мегабиты в секунду с мобильного устройства. Если у человека быстрый беспроводной интернет, он может просто сидеть в парке и спокойно работать с ноутбука или телефона. Таким образом, экономика и технологии были готовы к внедрению удаленки. Такой формат работы все равно пришел бы к нам и стал массовым, просто медленнее.

Любая крупная трансформация — результат нескольких достижений прогресса.

Начиная развивать OSKELLY, мы столкнулись с проблемой предрассудков. Люди отказывались входить в культуру нового потребления. Отчасти это были отголоски советского времени, когда носить вещи братьев, сестер и друзей было нормой. Когда появилась возможность покупать всё, что хочется, а не носить только то, что есть, возникал эмоциональный диссонанс. Аналогичные предрассудки жили не только в России, но и в Азии.

В Европе и Америке подход другой. Там люди выросли на культуре рационального потребления. Чтобы изменить ситуацию в России, нам было недостаточно запустить маркетинговые каналы и ждать успеха. Пришлось действовать совершенно иначе.

Не побоимся такого заявления и с гордостью говорим, что появление культуры ресейла в России — отчасти наша заслуга. Идея сперва проникла в умы, затем закрепилась, и нам удалось построить масштабное комьюнити вокруг своего бренда.

Омниканальность стала одной из значимых стратегий для множества ритейлеров, так как отвечает основным тенденциям рынка: клиентоцентричности и развитию ИT-систем, которые позволяют быстро и гибко масштабировать сети, готовя их к новым вызовам в динамичное время. Интересно наблюдать, как компании решают стоящие перед ними задачи и добиваются успехов в цифровой трансформации для совершенствования пользовательского опыта. Рейтинг омниканальности может послужить индикатором актуальных трендов на рынке и показать, какие стратегии и технологии действительно работают в условиях быстро меняющегося рынка.

В 2023 году мы хорошо потрудились, чтобы объединить все данные в одну клиентскую базу. Начинали без омниканальности, поскольку от идеи до открытия первого бутика прошло всего два месяца. Следующим шагом стало формирование единой мастер-системы, которая бы объединяла всех клиентов и позволяла анализировать клиентский паттерн и CJM со стороны офлайна и онлайна.

Нужно время, чтобы построить подходящую платформу и систему внутри. Наш путь ещё не закончен, но как движется клиент, видно уже сейчас: из офлайна в онлайн и наоборот. Бесшовным процесс станет примерно к концу этого года.

Пока это происходит примерно так: человек приходит в офлайн-магазин и говорит: «Я там поторговался, мне подтвердили лот. Можно я здесь заберу вещь?». Чтобы не было видно стыка между товарами на сайте и товарами, которые можно забрать из магазина, мы и работаем. Это сложный процесс IT-департамента, продуктовых команд и аналитического отдела.