Forwarded from FASHION PAPER
Ну что, пришло время поговорить про роль продавцов и обучение персонала. Сегодня именно консультанты все чаще становятся послами бренда. Они не просто знают ассортимент и следуют скриптам, а передают через коммуникацию с клиентом ценности компании.
Обучение персонала – большой тренд, и оно выходит за рамки продуктовых знаний – компании инвестируют в развитие soft skills, эмоциональный интеллект и личностный рост сотрудников. Потому что бизнес осознает, что именно такой подход формирует ту самую «человеческую» ценность, которую невозможно скопировать. О новом понимании роли продавца Fashion Paper поговорили с Екатериной Куштримович, основательницей и генеральным директором агентства Kloto и автором тг-канала «Бальзам для всего».
Автор иллюстрации: Оля Леонтьева
Обучение персонала – большой тренд, и оно выходит за рамки продуктовых знаний – компании инвестируют в развитие soft skills, эмоциональный интеллект и личностный рост сотрудников. Потому что бизнес осознает, что именно такой подход формирует ту самую «человеческую» ценность, которую невозможно скопировать. О новом понимании роли продавца Fashion Paper поговорили с Екатериной Куштримович, основательницей и генеральным директором агентства Kloto и автором тг-канала «Бальзам для всего».
Автор иллюстрации: Оля Леонтьева
❤1
FASHION PAPER
Ну что, пришло время поговорить про роль продавцов и обучение персонала. Сегодня именно консультанты все чаще становятся послами бренда. Они не просто знают ассортимент и следуют скриптам, а передают через коммуникацию с клиентом ценности компании. Обучение…
Недавно дала комментарий для нового номера Fashion Paper — говорили о том, как продавцы сегодня влияют на восприятие и продажи бренда. К прекрасным карточкам, которые FP опубликовал в канале, я бы добавила еще одну мысль о российских премиум-брендах.
Когда я была в сентябре в Москве и Петербурге, специально заходила в магазины этого сегмента — 12 STOREEZ, 2MOOD, Idol и другие. Все в них вроде бы «по канонам»: визуал, скрипты, сервис. Но в какой-то момент теряешь ощущение места — и не только потому, что вещи часто похожи друг на друга, а потому что одинаково звучат продавцы. Такое чувство, что тексты сервисных стандартов написаны одними и теми же людьми и просто переходят из компании в компанию.
Да, скрипты важны: они дают структуру. Но когда все звучит под копирку, премиум теряет лицо и ДНК. Особенно заметно, что KPI у всех одинаковые — например, довести клиента до примерочной. Безусловно, это важно, а в ряде сегментов зависимость линейная. В дениме статистика действительно показывает, что если клиент зашел в примерочную и примеряет 4–5 моделей джинсов, вероятность покупки очень высока. Но не все измеряется цифрами.
Главная проблема российского премиум-сегмента в том, что все стало похожим и корректным, но без индивидуальности и ДНК — и в продукте, и в сервисе. А ведь продавец в премиуме — это переводчик бренда, медиатор смыслов между брендом и клиентом. Как говорил Маршак, «переводчик должен смотреть не только в текст, но и в окно». В нашем случае — продавец должен смотреть на человека, чтобы помочь ему «перевести» философию марки на язык эмоций и личного опыта.
Поэтому развитие soft skills, живой коммуникации, эмоционального интеллекта и индивидуальности продавца — это не опция, а ключевой элемент розницы будущего. В конце концов, именно живой человек формирует то, что мы называем высоким уровнем сервиса.
Когда я была в сентябре в Москве и Петербурге, специально заходила в магазины этого сегмента — 12 STOREEZ, 2MOOD, Idol и другие. Все в них вроде бы «по канонам»: визуал, скрипты, сервис. Но в какой-то момент теряешь ощущение места — и не только потому, что вещи часто похожи друг на друга, а потому что одинаково звучат продавцы. Такое чувство, что тексты сервисных стандартов написаны одними и теми же людьми и просто переходят из компании в компанию.
Да, скрипты важны: они дают структуру. Но когда все звучит под копирку, премиум теряет лицо и ДНК. Особенно заметно, что KPI у всех одинаковые — например, довести клиента до примерочной. Безусловно, это важно, а в ряде сегментов зависимость линейная. В дениме статистика действительно показывает, что если клиент зашел в примерочную и примеряет 4–5 моделей джинсов, вероятность покупки очень высока. Но не все измеряется цифрами.
Главная проблема российского премиум-сегмента в том, что все стало похожим и корректным, но без индивидуальности и ДНК — и в продукте, и в сервисе. А ведь продавец в премиуме — это переводчик бренда, медиатор смыслов между брендом и клиентом. Как говорил Маршак, «переводчик должен смотреть не только в текст, но и в окно». В нашем случае — продавец должен смотреть на человека, чтобы помочь ему «перевести» философию марки на язык эмоций и личного опыта.
Поэтому развитие soft skills, живой коммуникации, эмоционального интеллекта и индивидуальности продавца — это не опция, а ключевой элемент розницы будущего. В конце концов, именно живой человек формирует то, что мы называем высоким уровнем сервиса.
💯8❤5🔥4