Редакция сегодня посетила мероприятие Call & Contact Centre EXPO

Автоматизация коммуникации с клиентами уже много лет остается областью, где технологии ИИ являются самыми востребованными и где результат из применения очевиден и понятен и каждый из нас может на себя почувствовать всю их мощь когда звонит в любимый банк или телеком провайдеру.

В целом выставка не удивила, все стенды плюс минус про одно и тоже, поэтому более ценны тут выступления и нетворкинг.

Из выступлений послушать удалось не много но одно было очень интересное. Из ключевых выводов:

в то время как ИИ закрывает простые и массовые вопросы, на колл центры смещается нагрузка в части более сложных кейсов требующих большей продолжительности диалога
Самый лучший источник знаний для ИИ - предыдущие диалоги и разговоры с оператором. Поэтому именно к этой категории данных следует относится максимально внимательно.

А еще было очень интересно что организаторы пускали при докладах real time транскрипцию на экранах. Удобно :)

Call&Contact Centre EXPO

На прошлой неделе редакция посетила мероприятие Call&Contact Centre EXPO и хотела бы поделиться некоторыми заметками.

В целом мероприятие было не очень большое по меркам Лондона, я бы сказал ближе к среднему размеру по площади и количеству участников. Конечно, как любое бесплатное мероприятие большую часть всей повестки занимали вендоры которые на сессиях рассказывали о своих решения. Мне удалось походить по выставке, посмотреть стенды и послушать только пару докладов, тк времени было не очень много. Большая часть выставки занимали традиционные вендоры работающие в области автоматизации колл центров (Verint, Nice, DCC) + вторые по величине были такие копании как Zoom и 8x8 которые в целом позиционируется на клиентских коммуникациях. Непосредственно каких-то особо инновационных стартапов я не очень много увидел, был интересный стенд у Boost.AI, но больше не могу кого то отметить. В целом общая повестка - использование GenAI в клиентских коммуникациях.

Так же в части организации мне показалось интересным то, что все доклады сопровождались real-time транскрибацией - хорошая практика :)

В целом по итогу докладов и общения я могу выделить следующие takeaways которые могут быть полезны для наших задач:

⁃ На самом деле непосредственно сам GenAI все используют крайне мало, пока больше это маркетинговые лозунги
⁃ Самый распространенный кейс применения GenAI - суммаризация звонка с клиентом и отсылка этого самари клиенту и фиксация его в CRM системе
⁃ Самый ценный источник данных для RAG любого чат бота или визуального ассистента - данные предыдущих звонков и общения операторов в клиентами. Как показывает практика это дает намного более сильные результаты по сравнению с любыми внутренними статичными knowledge base
• ⁃ Так же интересная статистика была показана по call centre - по мере того, как автоматизация за счет AI берет на себя закрытие простых вопросов с клиентами, на операторов начинают переводиться все более сложные рейсы, это приводит к увеличению среднего времени звонка и меняет профиль нагрузки на call centre, требует более высокой средней квалификации операторов. Эти тенденции следует иметь ввиду при реализации проектов по автоматизации коммуникаций.