Интересная типология предпринимателей

1. Отношенцы
2. Технологи
3. Властники

Вы себя к каким относите?

Называем цену сразу — плохо, не называем — тоже плохо

В отделе продаж настолько все гибко и настолько все зависит от контекста, что я до сих пор иногда удивляюсь, насколько по-разному может сработать одна и та же гипотеза.

Даже внутри разных отделов ОДНОЙ компании. И я уже не говорю про разные бизнесы и разные ниши.

Вот был у нас клиент из ниши премиальной детской мебели. Мы рассмотрели его воронку и модель общения и увидели, что менеджеры называют цену товара “в лоб”, по типу:

— Здравствуйте! Детская стенка стоит 700 тыс. рублей.

За что платить такие деньги — человеку непонятно, и конечно же, он не хочет продолжать диалог.

Мы попросили не озвучивать цену сразу, а сначала узнать интересы и возраст ребенка, бюджет, который заложен у родителей на обустройство детской комнаты.

Клиент понимающий, все учел. Менеджеры хоть и стали общаться на 10 минут дольше, чтобы получше познакомиться с клиентом, но зато начали делать больше продаж: конверсия из обращения в квалифицированного лида выросла с 4% до 28%.

Внутри этой же компании был другой пример. Коллеги менеджеров из дизайнерского отдела вообще не любили разговоры о деньгах))

— Нужно внести много правок в дизайн-проект? Конечно, учтем все пожелания, но сколько это стоит — скажем в самом конце. Останетесь недовольными и откажетесь от проекта? Что ж, ну мы-то сделали свою работу 🤷‍♀️

Клиенты уходили и не спасали даже супер аргументы, почему проект стал дороже после правок. Вся подготовительная работа менеджеров на первых этапах шла насмарку.

Казалось бы, оттягивать озвучивание цены до момента, пока клиент не будет к ней готов — звучит логично. Можно с ним получше познакомиться, прогреть, убедить. Но как видите, не во всех случаях. Нужно всегда вникать в контекст, друзья)

Собственно поэтому 9 наших инструментов всегда показывают разный эффект. Взять тот же операционный отчет. Кому-то начали считать цифры, чуть навели порядка в статистике – и вуаля, ребята растут в прибыли моментально.

А у кого-то есть ограничители в виде ненастроенной CRM-системы, слабых менеджерах или отсутствии портрета клиента. Хотя даже в этом случае можно сделать прекрасные результаты, просто немного с другой скоростью.

Клиенты не ждут от вас совершенства. Они ожидают, что вы исправите ситуацию, когда что-то пойдет не так.

Дональд Портер

Самые недовольные клиенты — ваш лучший источник обучения.

Билл Гейтс.

Кто ваш клиент?

Портреты клиентов часто бывают очень неконкретными. Вроде человек подходит по всем характеристикам, но когда начинаешь с ним работать — натыкаешься на кучу нюансов, которые мешают закрыть сделку.

Например, наш потенциальный клиент — предприниматель. Менеджер потратил на него время, презентовал все услуги, а потом выясняется, что его оборот меньше 1 млн рублей и он пока не может сотрудничать с нами. Заявка потеряна.

Чтобы такого не допускать — существуют отличные инструменты "Портрет клиента" и "Категоризация клиентов".

Это когда мы детально прописываем свою аудиторию и определяем ее не так:
IT-специалисты

А так:
Разработчики мобильных приложений, работающие в стартапах и получающие доход от 200 000 рублей в месяц

Не так:
Предприниматели

А так:
Предприниматели из малого бизнеса из сфер: строительство, производство, услуги, с выручкой от 3 млн рублей.

И когда мы все это прописываем и создаем таблицу категоризации — тогда понимаем, какие заявки требуют внимания менеджеров здесь и сейчас (клиенты категории A и B), а какие можно отложить на чуть позже (клиенты категории C и D). Ну и конечно лучше понимаем, о чем общаться с потенциальными клиентами и как решить их проблемы.

Огонек со всех, кому нужен шаблон такой таблицы)

Как выжить недвижке, когда закрываются выгодные ипотечные программы?

В июле закончилась льготная ипотека на новостройки под 8% по Московской и Ленинградской обл. И рынок недвижимости пришел в ужас. Мы это прочувствовали вместе с клиентом, который занимается продажей квартир в Москве.

По словам их менеджеров — случилась полная ж🍑

1. Отвалился основной источник продаж, клиентов стало меньше.

2. Менеджеры скисли, не понимали, как теперь выполнять планы.

Покупать недвижку стало слишком дорого, очевидно, что и сделок стало меньше. Если в июле их было 16, то в августе — всего 12.

Но забавный парадокс — денег в кассе стало больше!

В июне продажи вышли на 392 млн рублей, а в августе – на 588 млн рублей. Как так получилось?

Мы просто вовремя приняли антикризисные меры в отделе продаж.

Мало заявок — это сигнал, что нужно дожать тех, кто уже обращался к нам, но застрял на одном из этапов воронки. В данном случае было достаточно докрутить 3 ключевых этапа.

1. Отправлен подбор
Менеджеры отправляли целевым клиентам подборку квартир. И исчезали) Редко инициировали обсуждение по этой подборке, не приглашали на презентацию, ждали, когда люди сами им напишут.

Начали спасать лиды и чаще «касаться» клиентов.

Решение: Ввели регламент касаний и по нему отслеживали, сколько касаний было назначено, с какой периодичностью и в какой форме? Ключевая задача была закрыть на презентацию, где можно получше узнать потребности клиента, отработать возражения и главное – ЗАКРЫТЬ НА ПОКАЗ КВАРТИРЫ.

Итог: конверсия на этом этапе выросла с 7% до 15%

2. Презентация проведена
Цель этапа — настроить на встречу. Для этого нужна примерно такая простая конструкция: «Я отлучусь на пару дней, чтобы составить вам подборку предложений. А дальше – назначим удобный день встречи и посмотрим квартиры лично».

3. Встреча назначена
После обсуждения подборки сразу предлагали просмотр вариантов вживую. Предлагали ближайшие даты, не оставляли клиента просто «подумать», а доводили до просмотра с помощью дедлайнов и тех выгод, которые клиенты получат, придя на встречу. Как правило, дожим в сделку на встрече у клиента высокий, поэтому важно было клиента вытянуть на просмотр.

Судя по результатам августа — компании удалось пережить кризисный этап в недвижимости.

🗓Июнь: 16 сделок ⮕ 392 млн – объем продаж ⮕ 12 млн комиссии брокеров

🗓Июль: (произошла отмена льготных программ): 15 сделок ⮕ 335 млн – объем продаж ⮕ 10 млн комиссии брокеров

🗓Август: 13 сделок ⮕ 588 млн – объем продаж ⮕ 17 млн комиссии брокеров.

Ну а как поднимали мотивацию менеджеров — останется за кадром)) Скажем так: РОП применил свои фирменные методы мотивации и заряда боевого духа))

Подписывайтесь на канал — я здесь рассказываю много внутрянки из отделов продаж и о действенных методах увеличения конверсии в продажу.

Кто должен управлять продажами: владелец бизнеса или РОП?

Когда бизнес растет, все больше задач ложится на плечи собственника — постоянные встречи, контроль сделок, решение проблем с клиентами.

Но, по-хорошему, собственник и не должен этим заниматься. Его задача — это развитие компании, а не контроль каждого звонка или сделки.

Для всего этого есть РОП. И максимум, что на этом этапе нужно от владельца, научиться правильно им управлять:

1. Знать 5 ключевых функций РОПа
2. Знать, какие вопросы нужно задать, чтобы проверить РОПа
3. Понимать, почему не выполняются планы продаж

Подробнее про управление РОПом рассказал в мини-курсе, освоить можно буквально за несколько часов 🤝

ПРОЙТИ КУРС

Начали делать коммерческое предложение и увеличили конверсию на 25%

У нас был клиент, который производил сувениры для крупных юридических лиц. Его средний чек был выше 30 тыс рублей, все остальные заказы чаще всего отсеивались.

Несмотря на то, что компания хорошо знала своего целевого клиента — этого было мало. Мы столкнулись с проблемами, из-за которой конверсия в продажу была на уровне всего 9%. А именно:

1. Отсутствие отдела продаж как такового. Два менеджера не могли справиться с нагрузкой, так как процессы были хаотичными, без чёткой системы.

2. Недостаток системы управления и контроля. Не было грамотно выстроенной воронки продаж, что приводило к несвоевременной обработке клиентов.

По факту, мы столкнулись с перелидовкой на одного менеджера. Много заказов, но мало времени на них. Доходило до того, что клиентам даже не отправляли КП.

Хотя все мы понимаем, что презентация КП — это не просто красивая картинка о компании, это возможность поговорить с клиентом, моментально отработать его возражения. Менеджер должен не просто представить КП, но и быть готовым к гибкости предложении: обсуждать возможные скидки, сроки выполнения или выбор других материалов для сувениров.

Если это условие выполняется — конверсия растет.

В данном случае по мере улучшения процесса презентации КП конверсия выросла с 9% до 34%.

Росту конверсии помогла еще и разгрузка менеджеров на 2 рабочие группы.

1. Группа продаж: Основные менеджеры, ответственные за ведение сделок и привлечение клиентов.

2. Группа сопровождения: Менеджеры, которые занимались операционными вопросами после заключения сделки, контролировали доставку товаров и оформление документов.

У менеджеров стало чуть больше времени на качественную работу с клиентами. И на презентацию КП, и на звонки, и на отработку возражений.

Отдел продаж: Лиды 💩
Отдел маркетинга: Да сами вы 💩
Отдел продаж: Ну вы долго еще мусор будете наливать?
Отдел маркетинга: А вы когда продавать научитесь?

Собственник: 🥴🥴🥴

↑ Вот такие сценки регулярно разыгрываются в куче компаний. Побеждает в споре либо никто, либо тот, кто покрасивее заворачивает свои аргументы. Но на деньги в кассе эти победы обычно не влияют.

Выйти из этого порочного круга помогает объективность. Потому что «говно», «мусор», «не умеете работать» — это просто оценки, которые не подкрепляются никакими фактами и цифрами.

Чтобы перейти к объективной картине, нужны четкие критерии квалификации лидов. Иначе говоря, определяем, каких лидов мы считаем качественными. Например, у нас в «Факторе» критерии такие:

1. Лид ответил на звонок или на сообщение в мессенджере.
2. Контактное лицо — это собственник или гендиректор.
3. Есть конкретный запрос на развитие продаж.
4. Выручка компании от 2 млн рублей в месяц.

Чтобы сделать план по продажам, нужно, условно, 100 кваллидов в неделю от маркетинга. Передал ли маркетинг 100 лидов за прошлую неделю? Если нет, то разбираемся, что пошло не так в маркетинге. Если да, то у отдела продаж никаких претензий быть не должно.

В итоге, маркетинг на своей стороне бьется за 100 квалов в неделю в пределах допустимой стоимости, а отдел продаж на своей стороне работает над конверсией этих лидов.

А спорить становится не о чем.

↑ В кружочке выше звоню в отдел продаж фитнес-клуба премиум-класса, а в тексте ниже разбираю, что там было хорошо, а что так себе.

1. Начало хорошее! Менеджер круто «присоединилась» к моему запросу, сказала, что намерение классное. Плюс над оговоркой про бизнес-клубы вместе посмеялись, установили контакт.

2. Цену в самом начале озвучивать не стоило. Лучше сначала презентовать продукт, а потом уже переходить к деньгам. Да и вообще ее озвучивать конкретно в этом звонке было не обязательно — я же даже не спрашивал, сколько стоит. Можно было сразу пригласить меня на пробное занятие, и там уже утрясти детали с ценой.

3. Самое главное: не было толком попытки закрыть меня на целевое действие — посещение клуба. Говорят, приходите — я отвечаю, что ну когда-нибудь заскочу, и на этом всё. Надо ли говорить, что обычно такие «когда-нибудь» никогда не происходят)

4. Я бы на месте менеджера предложил записать меня на конкретное время, когда кто-то из команды клуба будет свободен, чтобы провести мне экскурсию — и уже там заключить со мной договор.

Итог: на посещение клуба так и не закрыли и даже не особо попытались. А это же прям мега-важно, речь о ключевой конверсии в воронке. Даже если процентов на 10 поднять конверсию из звонка в посещение, денег в кассе станет значительно больше.

Хотите, проанализируем звонки вашего отдела продаж? Найдем точки роста конверсий продавцов и дадим список внедрений, за счет которых продаж станет больше. Это бесплатно, записаться можно по ссылке →

Продавец всё правильно говорит, а продаж делает мало. В чем дело?

Когда мы работаем с отделами продаж, то обычно конверсию удается увеличить за счет того, что и когда говорит менеджер. Потому что обычно в переговорах западает или выявление потребности, или презентация продукта, или попытка продажи. Плюс много ситуаций, когда лиды просто теряются или недожимаются.

Но когда мы проработали воронку и технологию продаж в «Нескучных финансах», с этими моментами всё уже было хорошо. Тем не менее, у одного из продавцов конверсия в продажу была ниже, чем у остальных: 8-9% вместо стандартных 15-20%.

Проверяем, следует ли он технологии — всё ок. По содержанию диалоги хорошие, а в продажу конвертируются плохо.

Но обратили внимание на то, что разговаривает он как-то вяло: монотонная интонация, длинные паузы, никаких акцентов. Короче говоря, проседает энергетика.

Мы начали над этим работать: вместе с продавцом слушали его презентации и отмечали моменты, где можно сменить интонацию, чуть повысить голос. Даже инструкцию по речи сделали)

И сработало! К сожалению, я не могу выложить записи звонков до и после изменений — но там прям получилась большая разница в ощущении от диалогов: те же самые слова стали бодрее, стало проще отмечать в речи ключевые акцентные моменты.

Конверсия этого продавца поднялась с 8-9% до 16-18%. Что еще раз подтверждает: мало просто сделать скрипты — нужно постоянно находить индивидуальные точки роста и прорабатывать их.