Принцип № 9. Смайл без причины — признак 🤪
Смайлы и эмодзи в коммуникациях с пользователями стоит использовать предельно осторожно — они не всегда однозначно читаются и далеко не во всех случаях уместны.
Вот несколько правил, которые я для себя сформулировал за время работы в клиентском сервисе:
Позитивные смайлы ни в коем случае нельзя использовать, когда пользователь столкнулся с проблемой.
— Мне не доставили ноутбук, мой сын остался без подарка на день рождения!
— О, поздравляем вашего сына :) Сейчас во всём разберёмся!
Грустные смайлы (и особенно эмодзи) в таких ситуациях тоже могут выглядеть не очень и демонстрировать безысходность.
— Деньги списали, а заказ не создался! Что же мне теперь делать?
— Да, это беда😟 Будем разбираться...
Особенно аккуратным стоит быть с нестандартными эмодзи. Даже в правилах Фейсбука есть запрет на использование двусмысленных элементов («смайлики или их сочетания, которые имеют сексуальное значение в силу контекста или общественно принятой трактовки»):
— Платье наконец доставили, спасибо!
— Если ещё нужна будет помощь — мы всегда на связи😚
Универсальный совет звучит так: применяйте смайлы и эмодзи только в общении с теми людьми, которые сами их используют. Так риск показаться легкомысленным будет минимальным.
Вместо послесловия свежий пример (спасибо, TJ) показывающий, до какой степени эмодзи могут быть неуместны. Это пост ГУ МЧС России по Свердловской области о пожаре в Екатеринбурге с восемью жертвами:
#принципы #ненадотак
Смайлы и эмодзи в коммуникациях с пользователями стоит использовать предельно осторожно — они не всегда однозначно читаются и далеко не во всех случаях уместны.
Вот несколько правил, которые я для себя сформулировал за время работы в клиентском сервисе:
Позитивные смайлы ни в коем случае нельзя использовать, когда пользователь столкнулся с проблемой.
— Мне не доставили ноутбук, мой сын остался без подарка на день рождения!
— О, поздравляем вашего сына :) Сейчас во всём разберёмся!
Грустные смайлы (и особенно эмодзи) в таких ситуациях тоже могут выглядеть не очень и демонстрировать безысходность.
— Деньги списали, а заказ не создался! Что же мне теперь делать?
— Да, это беда😟 Будем разбираться...
Особенно аккуратным стоит быть с нестандартными эмодзи. Даже в правилах Фейсбука есть запрет на использование двусмысленных элементов («смайлики или их сочетания, которые имеют сексуальное значение в силу контекста или общественно принятой трактовки»):
— Платье наконец доставили, спасибо!
— Если ещё нужна будет помощь — мы всегда на связи😚
Универсальный совет звучит так: применяйте смайлы и эмодзи только в общении с теми людьми, которые сами их используют. Так риск показаться легкомысленным будет минимальным.
Вместо послесловия свежий пример (спасибо, TJ) показывающий, до какой степени эмодзи могут быть неуместны. Это пост ГУ МЧС России по Свердловской области о пожаре в Екатеринбурге с восемью жертвами:
#принципы #ненадотак
Клиентский сервис — это не только вежливое обслуживание и быстрое решение проблем. Это еще и такая вещь, как забота.
Вот вам пример заботы в новом аэропорту Стамбула — специальное место, где можно взвесить чемодан и в случае необходимости вынуть или доложить часть вещей.
Не нужно искать неработающую стойку с весами, не нужно перебирать вещи где-то в углу — о тебе позаботилась администрация аэропорта. Спа-си-бо!
#такнадо
PS в виде ложки дёгтя. На стойке регистрации весы показали на 1 килограмм больше (на 10€ дороже, если измерять перевес деньгами), чем на этой repack area. 🤷🏻♂️Эх, когда уже забота не будет оставлять осадочек?
Вот вам пример заботы в новом аэропорту Стамбула — специальное место, где можно взвесить чемодан и в случае необходимости вынуть или доложить часть вещей.
Не нужно искать неработающую стойку с весами, не нужно перебирать вещи где-то в углу — о тебе позаботилась администрация аэропорта. Спа-си-бо!
#такнадо
PS в виде ложки дёгтя. На стойке регистрации весы показали на 1 килограмм больше (на 10€ дороже, если измерять перевес деньгами), чем на этой repack area. 🤷🏻♂️Эх, когда уже забота не будет оставлять осадочек?
Воспоминание из детства: мы с отцом в небольшой деревне переходим железнодорожные пути рядом со станцией.
— Папа, а почему здесь не сделают нормальный переход? Это же так несложно — положить пару мостков или плит…
— Да, но потом нужно будет его чистить, ремонтировать и освещать — иначе пойдут жалобы. А так — нет перехода, нет и проблем.
С тех пор мне понятно, почему в некоторых больших магазинах нет туалетов для посетителей, возле ларьков урн для мусора, а в кафе — розеток для подзарядки телефонов.
#lytdybr #ненадотак
— Папа, а почему здесь не сделают нормальный переход? Это же так несложно — положить пару мостков или плит…
— Да, но потом нужно будет его чистить, ремонтировать и освещать — иначе пойдут жалобы. А так — нет перехода, нет и проблем.
С тех пор мне понятно, почему в некоторых больших магазинах нет туалетов для посетителей, возле ларьков урн для мусора, а в кафе — розеток для подзарядки телефонов.
#lytdybr #ненадотак
фото — Михаил Образцов
Как правильно пишется это иностранное слово по-русски? Второе важное правило русского языка, о котором не рассказывали в школе
Самый бессмысленный аргумент в споре «как правильно пишется это иностранное слово по-русски» — это «посмотри, как оно пишется в оригинале». В русском языке это так не работает. Мы пишем «фитнес», несмотря на fitness; «миллениум», а не милленниум; «офшор» с одной «ф» и «блогера» с одной «г».
Вот что по этому поводу пишет научный сотрудник Института русского языка РАН Ия Нечаева:
Иноязычное слово в отличие от исконного одновременно испытывает влияние двух языков — языка-источника и русского, и порой эти влияния противоречат друг другу. <…> На протяжении всей истории русского правописания графический облик заимствования устанавливался по традиции, т. е. стихийно. Слово некоторое время колебалось в практике употребления, пока — иногда с помощью нормативных словарей — его письменный облик не устанавливался в единственном варианте.
Например, тот же блогер изначально чаще писали с двумя «г», но в решающий момент в словари он попал уже с одной. В отличие от диггера, который так и остался с двумя. Аргументация была такая: «в русском языке есть слово блог (а слова блогг нет) и нет слова диг». А про то, что в оригинале digger и blogger были похожи, как две капли воды — никто не вспоминал, потому что это не аргумент.
—
PS. Первое важное правило русского языка, о котором не рассказывали в школе можно почитать выше.
#великиймогучий
Самый бессмысленный аргумент в споре «как правильно пишется это иностранное слово по-русски» — это «посмотри, как оно пишется в оригинале». В русском языке это так не работает. Мы пишем «фитнес», несмотря на fitness; «миллениум», а не милленниум; «офшор» с одной «ф» и «блогера» с одной «г».
Вот что по этому поводу пишет научный сотрудник Института русского языка РАН Ия Нечаева:
Иноязычное слово в отличие от исконного одновременно испытывает влияние двух языков — языка-источника и русского, и порой эти влияния противоречат друг другу. <…> На протяжении всей истории русского правописания графический облик заимствования устанавливался по традиции, т. е. стихийно. Слово некоторое время колебалось в практике употребления, пока — иногда с помощью нормативных словарей — его письменный облик не устанавливался в единственном варианте.
Например, тот же блогер изначально чаще писали с двумя «г», но в решающий момент в словари он попал уже с одной. В отличие от диггера, который так и остался с двумя. Аргументация была такая: «в русском языке есть слово блог (а слова блогг нет) и нет слова диг». А про то, что в оригинале digger и blogger были похожи, как две капли воды — никто не вспоминал, потому что это не аргумент.
—
PS. Первое важное правило русского языка, о котором не рассказывали в школе можно почитать выше.
#великиймогучий
плакат — В. И. Говорков
Наткнулся на классный инстаграм @nepereputai — его авторы в простой и наглядной форме рассказывают о вещах, которые легко перепутать. Люблю такое!
В качестве примера — то, что сам постоянно путаю, хотя знаю и помню, что путать эти вещи не нужно.
—
PS. Возможно, чья-то жизнь сегодня изменится, но Крокодил Гена на самом деле — аллигатор.
#великиймогучий
В качестве примера — то, что сам постоянно путаю, хотя знаю и помню, что путать эти вещи не нужно.
—
PS. Возможно, чья-то жизнь сегодня изменится, но Крокодил Гена на самом деле — аллигатор.
#великиймогучий
— Может сделаем сразу два шаблона для справок: на русском и английском? Ведь одним они нужны для выхода в офис, а другим для выезда за границу…
— Ну нееет. Мы будем переводить на английский каждую справку, назовём это услугой, а стоимость пусть уточняют на кассовой зоне!
#ненадотак
— Ну нееет. Мы будем переводить на английский каждую справку, назовём это услугой, а стоимость пусть уточняют на кассовой зоне!
#ненадотак
фото — instagram.com/mikhailovaekПривет! Меня зовут Дмитрий Наумовец. Я автор этого телеграм-канала и одноимённого блога naumovets.me.
В этом посте расскажу о себе, чтобы вы смогли составить собственное мнение — доверять написанному здесь или нет :)
Уже почти четыре года я работаю в Яндексе, руковожу отделом внешних и внутренних коммуникаций. Главное направление нашей команды — мониторинг упоминаний и поддержка пользователей в социальных сетях. В 2019 году на одной из конференций я подробно рассказывал, как за 15 минут мы анализируем десятки тысяч постов и находим те, на которые необходимо ответить. Ещё наш отдел отвечает за внутренние коммуникации с удалёнными сотрудниками, а также за производство текстов, иллюстраций и другого контента, на которые не хватает времени и сил у штатных редакторов и дизайнеров.
До Яндекса я три года руководил клиентским сервисом в социальных сетях в «М.Видео». Это был очень крутой опыт, потому что на комментарии и сообщения клиентов в «М.Видео» отвечала команда волонтёров из числа сотрудников розничных магазинов со всей России. Мне нужно было выстроить систему работы таким образом, чтобы с одной стороны клиенты не чувствовали, что с их обращениями работают волонтёры, которые никогда профессионально не занимались поддержкой в интернете; с другой стороны — чтобы у волонтёров не пропадало желание этим заниматься.
Ещё раньше я работал SMM-менеджером в компании «Белый Ветер» (в моём блоге есть история из того времени) и в агентстве SmartMedia (в интернете сохранился рассказ об одном из моих проектов), а также на телеканале «СТС-Мурманск» — на дворе был 2009 год, и я вёл авторскую рубрику об интернет-мемах :)
Помимо работы я преподаю в «Нетологии» на двух курсах: комьюнити-менеджмента и маркетинга в социальных сетях. Приходите к нам учиться!
Ну и пару слов о рубриках, которые есть в этом канале:
#принципы — подходы, которые я использую при работе с обращениями в соцсетях
#великиймогучий — посты об откровениях, связанных с русским языком
#литература — мини-рецензии на прочитанные бизнес-книги
#вмемориз — избранные ссылки на материалы, которые написал не я
#ненадотак — примеры плохого клиентского сервиса
#такнадо — примеры хорошего клиентского сервиса
—
А ещё мне было бы очень приятно познакомиться с вами — подписчиками этого канала. Вас уже набралось несколько сотен, и далеко не всех я знаю лично. Пожалуйста, напишите в комментариях пару слов о себе — чем занимаетесь, увлекаетесь и живёте?
В этом посте расскажу о себе, чтобы вы смогли составить собственное мнение — доверять написанному здесь или нет :)
Уже почти четыре года я работаю в Яндексе, руковожу отделом внешних и внутренних коммуникаций. Главное направление нашей команды — мониторинг упоминаний и поддержка пользователей в социальных сетях. В 2019 году на одной из конференций я подробно рассказывал, как за 15 минут мы анализируем десятки тысяч постов и находим те, на которые необходимо ответить. Ещё наш отдел отвечает за внутренние коммуникации с удалёнными сотрудниками, а также за производство текстов, иллюстраций и другого контента, на которые не хватает времени и сил у штатных редакторов и дизайнеров.
До Яндекса я три года руководил клиентским сервисом в социальных сетях в «М.Видео». Это был очень крутой опыт, потому что на комментарии и сообщения клиентов в «М.Видео» отвечала команда волонтёров из числа сотрудников розничных магазинов со всей России. Мне нужно было выстроить систему работы таким образом, чтобы с одной стороны клиенты не чувствовали, что с их обращениями работают волонтёры, которые никогда профессионально не занимались поддержкой в интернете; с другой стороны — чтобы у волонтёров не пропадало желание этим заниматься.
Ещё раньше я работал SMM-менеджером в компании «Белый Ветер» (в моём блоге есть история из того времени) и в агентстве SmartMedia (в интернете сохранился рассказ об одном из моих проектов), а также на телеканале «СТС-Мурманск» — на дворе был 2009 год, и я вёл авторскую рубрику об интернет-мемах :)
Помимо работы я преподаю в «Нетологии» на двух курсах: комьюнити-менеджмента и маркетинга в социальных сетях. Приходите к нам учиться!
Ну и пару слов о рубриках, которые есть в этом канале:
#принципы — подходы, которые я использую при работе с обращениями в соцсетях
#великиймогучий — посты об откровениях, связанных с русским языком
#литература — мини-рецензии на прочитанные бизнес-книги
#вмемориз — избранные ссылки на материалы, которые написал не я
#ненадотак — примеры плохого клиентского сервиса
#такнадо — примеры хорошего клиентского сервиса
—
А ещё мне было бы очень приятно познакомиться с вами — подписчиками этого канала. Вас уже набралось несколько сотен, и далеко не всех я знаю лично. Пожалуйста, напишите в комментариях пару слов о себе — чем занимаетесь, увлекаетесь и живёте?
Принцип № 10. Не говорите «нет», когда можно сказать «да»
Есть один важный навык в коммуникациях, который заметно улучшит тон оф войс вашего общения с клиентами. Звучит он так: не говорите «нет», когда можно сказать «да».
Каким бы прекрасным ни был ваш сервис, как бы вы ни старались всегда идти клиентам навстречу — вы не всемогущи. Вам придётся отказывать и говорить, что «такой возможности нет». Я предлагаю делать это уверено и с гордо поднятой головой. Для этого нужно убрать из своих ответов «сожаление», «увы», слова «нет», «не получится» и грустные смайлы.
Сравните:
🔴
— У вас есть магазины в Казахстане?
— Нет, к сожалению, нет.
🟢
— У вас есть магазины в Казахстане?
— Пока у нас есть магазины только в России. Но спасибо за ваш интерес, будем знать, что и в Казахстане нас ждут :)
Или ещё пример:
🔴
— Я могу оформить через сайт доставку товара, который остался только в вашем розничном магазине?
— Нет, увы, такой возможности нет.
🟢
— Я могу оформить через сайт доставку товара, который остался только в вашем розничном магазине?
— Доставку из магазина можно оформить только в магазине. Надеемся, что скоро у нас получится сделать этот процесс удобнее.
Вы не обязаны иметь магазины в другой стране и извиняться за их отсутствие. Не стоит посыпать голову пеплом, когда клиент говорит, что ваши процессы могли быть лучше. Конечно, могли бы! Но если вы каждый раз будете писать «нет» и ставить грустные смайлики в знак сожаления — у клиентов будет складываться впечатление, что у вас вообще ничего не работает.
Домашнее задание. Подумайте, как «Азбука Вкуса» могла ответить на комментарии, используя принцип «Не говорите „нет“, когда можно сказать „да“»? Пишите свои варианты в комментариях.
—
Предыдущие #принципы общения с клиентами в социальных сетях читайте по хештегу или в моём блоге.
Есть один важный навык в коммуникациях, который заметно улучшит тон оф войс вашего общения с клиентами. Звучит он так: не говорите «нет», когда можно сказать «да».
Каким бы прекрасным ни был ваш сервис, как бы вы ни старались всегда идти клиентам навстречу — вы не всемогущи. Вам придётся отказывать и говорить, что «такой возможности нет». Я предлагаю делать это уверено и с гордо поднятой головой. Для этого нужно убрать из своих ответов «сожаление», «увы», слова «нет», «не получится» и грустные смайлы.
Сравните:
🔴
— У вас есть магазины в Казахстане?
— Нет, к сожалению, нет.
🟢
— У вас есть магазины в Казахстане?
— Пока у нас есть магазины только в России. Но спасибо за ваш интерес, будем знать, что и в Казахстане нас ждут :)
Или ещё пример:
🔴
— Я могу оформить через сайт доставку товара, который остался только в вашем розничном магазине?
— Нет, увы, такой возможности нет.
🟢
— Я могу оформить через сайт доставку товара, который остался только в вашем розничном магазине?
— Доставку из магазина можно оформить только в магазине. Надеемся, что скоро у нас получится сделать этот процесс удобнее.
Вы не обязаны иметь магазины в другой стране и извиняться за их отсутствие. Не стоит посыпать голову пеплом, когда клиент говорит, что ваши процессы могли быть лучше. Конечно, могли бы! Но если вы каждый раз будете писать «нет» и ставить грустные смайлики в знак сожаления — у клиентов будет складываться впечатление, что у вас вообще ничего не работает.
Домашнее задание. Подумайте, как «Азбука Вкуса» могла ответить на комментарии, используя принцип «Не говорите „нет“, когда можно сказать „да“»? Пишите свои варианты в комментариях.
—
Предыдущие #принципы общения с клиентами в социальных сетях читайте по хештегу или в моём блоге.
Спасибо за пример Евгении Миляевой
Про сиюминутность падонкаффского языка
В марте 2006-го Борис Гребенщиков объяснял, почему новая концертная программа «Аквариума» будет называться «Беспечный русский брадягга», а новый альбом просто — «Беспечный русский бродяга»:
— Мне все это кажется забавным, это часть современной культуры. «Превед», так и вовсе гениально, но я не хотел, чтобы название альбома выглядело сиюминутным. Для афиши концерта это подойдет, а если человек лет через 10 возьмет слушать мой диск, то это уже будет не то.
Я тогда задумался — неужели действительно всего через десять лет люди не поймут, в чём был прикол писать брадягга вместо «бродяга»? Неужели про преведы, медведы, аффтаров и йад забудут так быстро? Но вот прошло 15 лет и от падонкофского языка не осталось и следа. Пена ушла, мемы забылись, БГ был прав.
Тогда же, пятнадцать лет назад, «Российская газета» под заголовком «Превед, медвед! Из-за общения на интернет-форумах школьники забывают о грамотности» писала: «Только-только мы готовы были расслабиться, возрадовавшись, что борьба за чистоту великого и могучего возымела действие, как стали замечать, что у чада начались явные проблемы с дикцией. Теперь на пороге дома нас встречают не иначе как „превед!“. Нелегко приходится и учителям. У них мурашки бегут по телу, когда недоросль, листая страницы классики, с одобрением комментирует: „Афтар жжот!“».
И вот что я по этому поводу думаю:
1. русский язык потому великий и могучий, что может спокойно и без потерь переживать сиюминутную моду, даже если она кажется повсеместной;
2. люди, которые на серьёзных щщах писали все эти возрадовавшись, возымела, чадо и недоросль в текстах про современный русский язык, не замечали бревна в своём глазу.
#великиймогучий
В марте 2006-го Борис Гребенщиков объяснял, почему новая концертная программа «Аквариума» будет называться «Беспечный русский брадягга», а новый альбом просто — «Беспечный русский бродяга»:
— Мне все это кажется забавным, это часть современной культуры. «Превед», так и вовсе гениально, но я не хотел, чтобы название альбома выглядело сиюминутным. Для афиши концерта это подойдет, а если человек лет через 10 возьмет слушать мой диск, то это уже будет не то.
Я тогда задумался — неужели действительно всего через десять лет люди не поймут, в чём был прикол писать брадягга вместо «бродяга»? Неужели про преведы, медведы, аффтаров и йад забудут так быстро? Но вот прошло 15 лет и от падонкофского языка не осталось и следа. Пена ушла, мемы забылись, БГ был прав.
Тогда же, пятнадцать лет назад, «Российская газета» под заголовком «Превед, медвед! Из-за общения на интернет-форумах школьники забывают о грамотности» писала: «Только-только мы готовы были расслабиться, возрадовавшись, что борьба за чистоту великого и могучего возымела действие, как стали замечать, что у чада начались явные проблемы с дикцией. Теперь на пороге дома нас встречают не иначе как „превед!“. Нелегко приходится и учителям. У них мурашки бегут по телу, когда недоросль, листая страницы классики, с одобрением комментирует: „Афтар жжот!“».
И вот что я по этому поводу думаю:
1. русский язык потому великий и могучий, что может спокойно и без потерь переживать сиюминутную моду, даже если она кажется повсеместной;
2. люди, которые на серьёзных щщах писали все эти возрадовавшись, возымела, чадо и недоросль в текстах про современный русский язык, не замечали бревна в своём глазу.
#великиймогучий
Проведём опрос. А вы застали падонкаффский язык?
Anonymous Poll
14%
не помню ничего такого
40%
застал(а), но никогда не использовал(а)
28%
ржунимагу! застал(а) и использовал(а)
11%
аффтар, выпей йаду! йа до сих пор его использую!
7%
КГ/АМ
И снова принцип № 1. Клиент — не мячик
В сентябре 2016-го я написал первый пост с хештегом #принципы. Главная мысль в нём была такая:
«Клиент — не мячик, не нужно его футболить. Нельзя отправлять на „горячую линию“ того, кто написал в твиттер. Не стоит просить клиента прислать подробности на e-mail, если вы общаетесь в личных сообщениях в фейсбуке. Он уже обратился к вам. Он уже написал вам о проблеме там, где ему удобно. Если проблема есть — нужно её решать. Просить клиента написать вам о ней ещё раз, но только на другой адрес — это нонсенс».
Честно говоря, не думал, что в 2021 году этот принцип будет ещё актуален — по крайней мере для поддержек крупных и уважаемых сервисов. Но нет!🤷🏻♂️
Мы до сих пор зачем-то даём клиентам возможность написать нам в соцсетях, чтобы ответить им, что писать нужно на почту.
#ненадотак
В сентябре 2016-го я написал первый пост с хештегом #принципы. Главная мысль в нём была такая:
«Клиент — не мячик, не нужно его футболить. Нельзя отправлять на „горячую линию“ того, кто написал в твиттер. Не стоит просить клиента прислать подробности на e-mail, если вы общаетесь в личных сообщениях в фейсбуке. Он уже обратился к вам. Он уже написал вам о проблеме там, где ему удобно. Если проблема есть — нужно её решать. Просить клиента написать вам о ней ещё раз, но только на другой адрес — это нонсенс».
Честно говоря, не думал, что в 2021 году этот принцип будет ещё актуален — по крайней мере для поддержек крупных и уважаемых сервисов. Но нет!🤷🏻♂️
Мы до сих пор зачем-то даём клиентам возможность написать нам в соцсетях, чтобы ответить им, что писать нужно на почту.
#ненадотак
Из комментариев к посту «И снова принцип № 1. Клиент — не мячик»
— А если для решения проблемы нужно, чтобы пользователь написал со своего аккаунта на сайте? Например, у клиента вопрос про деньги, а значит нужно точно установить, что обращается он, а не обманщик-мошенник.
— Да, спасибо, хорошее замечание! Во внутренних инструкциях у нас про это написано, а в посте я забыл упомянуть. Если важно, чтобы пользователь написал через форму обратной связи или на почту, нужно объяснить ему причину: «Пожалуйста, напишите нам через форму обратной связи: <ссылка>. Это поможет нам получить все необходимые технические данные и быстрее разобраться в ситуации».
—
Спасибо всем, кто дополняет мои посты комментариями и задает хорошие вопросы! Тем, кто только читает — не забывайте заглядывать в комментарии, там бывают очень интересные дискуссии🌪
#принципы
— А если для решения проблемы нужно, чтобы пользователь написал со своего аккаунта на сайте? Например, у клиента вопрос про деньги, а значит нужно точно установить, что обращается он, а не обманщик-мошенник.
— Да, спасибо, хорошее замечание! Во внутренних инструкциях у нас про это написано, а в посте я забыл упомянуть. Если важно, чтобы пользователь написал через форму обратной связи или на почту, нужно объяснить ему причину: «Пожалуйста, напишите нам через форму обратной связи: <ссылка>. Это поможет нам получить все необходимые технические данные и быстрее разобраться в ситуации».
—
Спасибо всем, кто дополняет мои посты комментариями и задает хорошие вопросы! Тем, кто только читает — не забывайте заглядывать в комментарии, там бывают очень интересные дискуссии🌪
#принципы
Спасибо Марине Степановой за вопросTelegram
naumovets.me
И снова принцип № 1. Клиент — не мячик
В сентябре 2016-го я написал первый пост с хештегом #принципы. Главная мысль в нём была такая:
«Клиент — не мячик, не нужно его футболить. Нельзя отправлять на „горячую линию“ того, кто написал в твиттер. Не стоит…
В сентябре 2016-го я написал первый пост с хештегом #принципы. Главная мысль в нём была такая:
«Клиент — не мячик, не нужно его футболить. Нельзя отправлять на „горячую линию“ того, кто написал в твиттер. Не стоит…
Пять каналов о клиентском сервисе, которые я читаю
Решил провести перепись каналов, на которые я подписан. Оказалось, всего пять из них посвящены клиентскому сервису (про маркетинг или копирайтинг, например — в разы больше🤷🏻♂️).
Тем важнее попиарить тех немногих, кто популяризирует эту тему:
▫️DIY : Customer Service 🦄
▫️Попробуйте выключить и включить
▫️In Service We Trust 👩🏻💻
▫️Вот это сервис! ⭐️
▫️Фанат Сервиса
Рассказывать о каждом не буду — лучше подпишитесь на все и составьте собственное впечатление. А если вы читаете другие каналы о клиентском сервисе — самое время рассказать об этом в комментариях👇🏻
Решил провести перепись каналов, на которые я подписан. Оказалось, всего пять из них посвящены клиентскому сервису (про маркетинг или копирайтинг, например — в разы больше🤷🏻♂️).
Тем важнее попиарить тех немногих, кто популяризирует эту тему:
▫️DIY : Customer Service 🦄
▫️Попробуйте выключить и включить
▫️In Service We Trust 👩🏻💻
▫️Вот это сервис! ⭐️
▫️Фанат Сервиса
Рассказывать о каждом не буду — лучше подпишитесь на все и составьте собственное впечатление. А если вы читаете другие каналы о клиентском сервисе — самое время рассказать об этом в комментариях👇🏻
фото — Даниэль Бискупc«Сверхдержавы искусственного интеллекта», Кай-Фу Ли
В конце 2016 года я впервые услышал про искусственный интеллект и машинное обучение. Это случилось на лекции Андрея Себранта, директора по маркетингу сервисов Яндекса. Тогда я точно решил, что хочу успеть научиться ставить задачи роботам раньше, чем роботы научаться выполнять мою работу (похожее выступление Андрея можно посмотреть в Ютубе — очень рекомендую). Когда год спустя меня позвали в Яндекс строить работу направления, в основе которого лежало машинное обучение — у меня не было шанса отказаться. В общем, то выступление Андрея Себранта по-настоящему изменило мою жизнь.
О книге Кай-Фу Ли я впервые услышал в конце 2018 года тоже от Андрея Себранта в одном из выпусков его подкаста. Он тогда назвал её «претендентом на титул книги года» и горячо рекомендовал к прочтению. В 2019 она вышла на русском языке в издательстве «Манн, Иванов и Фербер», в 2020-м я вспомнил, что хотел ее прочитать, а в 2021-м спешу поделиться впечатлениями🐢
Книга называется «Сверхдержавы искусственного интеллекта». Под «сверхдержавами» имеются в виду США и Китай — автор рассказывает об истории и особенностях развития технологий в этих двух странах, опираясь на опыт, приобретенный во время работы в Кремниевой долине, а также на руководящих постах в Microsoft, Apple и Google China.
Прочитав примерно четверть книги, я понял, что не знаю про Китай решительным образом ничего. А надо бы! Нам есть чему поучиться у этих ребят. Вторая четверть книги рассказывает о том, в какое замечательное время живём; третья четверть — какое ужасное будущее нас ждёт. Финал — что делать и где искать спасение. Уххх! Если бы не заключительная часть, это напоминало бы любую серию «Чёрного зеркала». Спасибо, дорогой Кай-Фу Ли, что не только рассказываешь, что нас ждёт, но и что с этим делать.
Соглашусь с Андреем Себрантом и скажу, что «Сверхдержавы искусственного интеллекта» — явный претендент на книгу года в списке прочитанного мной за последнее время.
Единственное, что расстраивает — полное отсутствие слова «Россия» в книге. Но тут, как говорится, без обид.
▫️Оценка: ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
▫️Бумажная и электронная версии книги в «МИФе»
▫️Электронная книга на «ЛитРесе»
—
Обзоры других книг смотрите по хештегу #литература
В конце 2016 года я впервые услышал про искусственный интеллект и машинное обучение. Это случилось на лекции Андрея Себранта, директора по маркетингу сервисов Яндекса. Тогда я точно решил, что хочу успеть научиться ставить задачи роботам раньше, чем роботы научаться выполнять мою работу (похожее выступление Андрея можно посмотреть в Ютубе — очень рекомендую). Когда год спустя меня позвали в Яндекс строить работу направления, в основе которого лежало машинное обучение — у меня не было шанса отказаться. В общем, то выступление Андрея Себранта по-настоящему изменило мою жизнь.
О книге Кай-Фу Ли я впервые услышал в конце 2018 года тоже от Андрея Себранта в одном из выпусков его подкаста. Он тогда назвал её «претендентом на титул книги года» и горячо рекомендовал к прочтению. В 2019 она вышла на русском языке в издательстве «Манн, Иванов и Фербер», в 2020-м я вспомнил, что хотел ее прочитать, а в 2021-м спешу поделиться впечатлениями🐢
Книга называется «Сверхдержавы искусственного интеллекта». Под «сверхдержавами» имеются в виду США и Китай — автор рассказывает об истории и особенностях развития технологий в этих двух странах, опираясь на опыт, приобретенный во время работы в Кремниевой долине, а также на руководящих постах в Microsoft, Apple и Google China.
Прочитав примерно четверть книги, я понял, что не знаю про Китай решительным образом ничего. А надо бы! Нам есть чему поучиться у этих ребят. Вторая четверть книги рассказывает о том, в какое замечательное время живём; третья четверть — какое ужасное будущее нас ждёт. Финал — что делать и где искать спасение. Уххх! Если бы не заключительная часть, это напоминало бы любую серию «Чёрного зеркала». Спасибо, дорогой Кай-Фу Ли, что не только рассказываешь, что нас ждёт, но и что с этим делать.
Соглашусь с Андреем Себрантом и скажу, что «Сверхдержавы искусственного интеллекта» — явный претендент на книгу года в списке прочитанного мной за последнее время.
Единственное, что расстраивает — полное отсутствие слова «Россия» в книге. Но тут, как говорится, без обид.
▫️Оценка: ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
▫️Бумажная и электронная версии книги в «МИФе»
▫️Электронная книга на «ЛитРесе»
—
Обзоры других книг смотрите по хештегу #литература
Ulitsa nineteen-oh-five goda и Litsey Nomer Tri
Есть два примера транслита, которые не дают покоя российским пользователям интернета. Первый — некий Litsey Nomer Tri, про который шутят, что он с углублённым изучением английского языка. Второй — станция метро Ulitsa nineteen-oh-five goda, благодаря которой появился анекдот:
— Каков ваш уровень английского?
— Ulitsa nineteen-oh-five goda
— Добро пожаловать в Мэрию Москвы!
На самом деле и в том, и в другом случае есть логика.
Остановку «Лицей № 3» нужно подписывать на английском как Litsey Nomer Tri, а не Lyceum No. 3 по двум причинам:
1) иностранец, не знающий русского языка, должен иметь возможность задать вопрос случайному прохожему: «Excuse me! Where is the Litsey Nomer Tri?», а случайный прохожий должен понять, о чём речь, не зная английского;
2) иностранец, не знающий русского языка, должен в транспорте услышать объявление «Остановка Лицей номер три» и понять без дополнительного перевода, что ему пора выходить.
Со станцией метро «Улица 1905 года» ситуация посложнее — там в названии цифры. Изначально в метро объявляли «Ulitsa tysyacha devyatsot pyatogo goda», но иностранцы, не знающие русского языка, не читали 1905 как «tysyacha devyatsot pyatogo» и на слух не воспринимали название станции. После многочисленных жалоб в метро стали объявлять «Ulitsa nineteen-oh-five goda» — на радость иностранцам и пользователям «Пикабу».
—
PS. Из всего вышесказанного есть парочка исключений, которые я вспомнил:
▫️Кремль — Kremlin
▫️Красная Площадь — Red Square
Никакой особой логики тут нет, потому что названия Bolshoi Theatre и Staraya Ploschad, например, никто не переводит. Видимо просто так исторически сложилось🤷🏻♂️
#великиймогучий
Есть два примера транслита, которые не дают покоя российским пользователям интернета. Первый — некий Litsey Nomer Tri, про который шутят, что он с углублённым изучением английского языка. Второй — станция метро Ulitsa nineteen-oh-five goda, благодаря которой появился анекдот:
— Каков ваш уровень английского?
— Ulitsa nineteen-oh-five goda
— Добро пожаловать в Мэрию Москвы!
На самом деле и в том, и в другом случае есть логика.
Остановку «Лицей № 3» нужно подписывать на английском как Litsey Nomer Tri, а не Lyceum No. 3 по двум причинам:
1) иностранец, не знающий русского языка, должен иметь возможность задать вопрос случайному прохожему: «Excuse me! Where is the Litsey Nomer Tri?», а случайный прохожий должен понять, о чём речь, не зная английского;
2) иностранец, не знающий русского языка, должен в транспорте услышать объявление «Остановка Лицей номер три» и понять без дополнительного перевода, что ему пора выходить.
Со станцией метро «Улица 1905 года» ситуация посложнее — там в названии цифры. Изначально в метро объявляли «Ulitsa tysyacha devyatsot pyatogo goda», но иностранцы, не знающие русского языка, не читали 1905 как «tysyacha devyatsot pyatogo» и на слух не воспринимали название станции. После многочисленных жалоб в метро стали объявлять «Ulitsa nineteen-oh-five goda» — на радость иностранцам и пользователям «Пикабу».
—
PS. Из всего вышесказанного есть парочка исключений, которые я вспомнил:
▫️Кремль — Kremlin
▫️Красная Площадь — Red Square
Никакой особой логики тут нет, потому что названия Bolshoi Theatre и Staraya Ploschad, например, никто не переводит. Видимо просто так исторически сложилось🤷🏻♂️
#великиймогучий
иллюстрация — Настоящий Лентач
Нет ничего хуже сообщения об ошибке «Что-то пошло не так» без инструкции что делать дальше.
#ненадотак
#ненадотак