Экскурсия в инновационный магазин «Пятерочки» ⚡️
В главных ролях Ирина Баранова, Ольга Алексеева и Светлана Жилина (основательница CX World)

Это свершилось! Мы посетили экспериментальный магазин «Пятерочки», но не как обычные покупатели, а как исследователи клиентского опыта.

➡️ Наша цель — не оценить удобство или качество, а прожить новый сценарий и понять: кому и в каких ситуациях сервисное решение может быть полезно в реальной жизни.

🔍Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, поделилась выводами о своем опыте:

Я устала. Такой сервис не встраивается в мои текущие пользовательские сценарии покупок. Возникает вопрос: а в чьи сценарии может укладываться такая концепция? В течение часа мы тестировали и наблюдали друг за другом, однако за это время никто, кроме нас, больше не пользовался экранами.

Такой опыт сильно удивил, но все-таки восхитил и порадовал. У такого гиганта, как X5 Retail Group, есть средства для такого рода экспериментов, а также смелость для принятия неожиданных решений.

Появилась идея: что, если пользователь использует тактильный выбор товаров, а цифровой экран служит дополнением, например, для заказа нужного товара из даркстора?

А что думаете вы? Делитесь своим мнением и опытом похода в магазин будущего⬇️
И, конечно, не забывайте писать, как мы накажем воришку Олю😁

✈️ @sdproff

HR-специалисты Японии меняют правила игры для кандидатов🎙

В 2023 году текучка кадров в гостиничном бизнесе Японии составила 26,6%, в то время как средний показатель — 15,4%. Сеть премиум отелей Nazuna решает эту проблему и предлагает кандидатам новую систему найма: бесплатно пожить в отеле перед собеседованием.

🔍Как это работает?
Кандидаты погружаются в атмосферу рабочего места и проходят собеседование только после личного знакомства с коллективом. Такой предварительный просмотр создает реалистичные ожидания у сотрудника и помогает компании привлечь людей, которые разделяют ценности бренда.

Решение не только снижает процент текучки кадров, но и экономит ресурсы на обучение.

➡️ Совет от INEX: организуйте в своей компании «день погружения» для кандидатов. Создайте возможность понаблюдать за работой команды, задать вопросы и оценить корпоративную культуру до принятия решения.

➡️ Неожиданная мудрость: рекрутинг превращается из формального отбора в равные взаимоотношения. «Мы заботимся о вас еще до того, как вы стали частью команды» — лишь с таким девизом у компаний есть шанс отобрать лучших кандидатов.

А как бы вы улучшили современные стандарты найма? Делитесь своим опытом и идеями в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

➡️ Ольга Алексеева, руководитель отдела исследований, мастер подходов «дизайн-мышление» и «сервис-дизайн»

Если продукт заставляет людей героически преодолевать неудобства — это не лояльность. Это крики, которые могут слышать только сервис-дизайнеры.

— ёмкое и гениальное объяснение ценности сервис-дизайна от Ольги.

Ольга сотрудничала как эксперт с крупнейшими компаниями России и СНГ, такими как Альфа-Страхование Жизни, Магнит, ВДНХ, Минпромторг, ДСК-1, Газпромнефть, Рив Гош, Сбер Университет. А также выступала как специалист по клиентскому опыту в проектах X5 Group и Россельхозбанке.

Интересный факт: Ольга пришла в сервис-дизайн из профессии художника. Она работала художником-орнаменталистом в студии текстильного дизайна с известными модельерами, а её картины опубликованы в мировом журнале текстильной моды International Textiles.

Такой опыт помогает Ольге видеть клиентский опыт как полотно: замечать незаметные другим детали, сочетать функциональность с эстетикой и создавать решения, которые не просто работают, а восхищают.

➡️ Прямо сейчас Ольга руководит исследованиями в проектах INEX Service Design, чтобы каждый клиентский «крик» был услышан и превращён в прорывное сервисное решение.

*️⃣С Ольгой вы можете обсудить, как найти скрытые боли клиентов, превратить данные исследований в конкретный результат и сделать клиентский опыт вашим конкурентным преимуществом.
Оставляем контакт для связи — @ihola_alexeyeva

Читайте про команду INEX Service Design на сайте

#командаINEX
✈️ @sdproff

Как управлять клиентским опытом в современных реалиях? 🤔

Международная Ассоциация Профессионалов Клиентского опыта CXРА приглашает экспертов по управлению клиентским опытом и СХ лидеров на Международный День Клиентского Опыта.

На бесплатной трехдневной онлайн-конференцию международного уровня эксперты расскажут, как сохранить лояльность, повысить рекомендательную активность и сократить отток клиентов.

Что ждет участников на CX Global Day Россия 2025?

6 октября
🔍HR + CX: Опыт клиентов и опыт сотрудников

7 октября
🔍Эффективное управление клиентским опытом

В этот день в 14:00 пройдет виртуальный круглый стол «Кейсы победителей Премии CX World Awards»

Модератор — Светлана Жилина, Основатель портала CX WORLD и Премии CX World Awards.

От нашей команды выступает Ирина Баранова — основательница INEX Service Design, а так же среди участников представители МТБанка, DPD, Лемана ПРО, ОТП Банка.

8 октября
🔍AI и технологии управления клиентским опытом и опытом сотрудников

Участие бесплатно, количество участников ограничено. Регистрируйтесь сейчас на сайте ⬅️

✈️ @sdproff

Поздравляем с днем рождения основательницу INEX Service Design — Ирину Баранову 🥳

В далеком 2007 году Ирина привезла сервис-дизайн в Россию, а сейчас — продолжает создавать уникальный клиентский опытах в сотнях крупнейших компаний и государственных проектах нашей страны.

Ирина, твое умение видеть сервис как живую экосистему, а клиента как главную ценность, вдохновляет всю нашу команду и партнёров.

➡️ Под твоим руководством INEX превратился в сообщество единомышленников, где рождаются прорывные решения и меняется подход к клиентскому опыту в целых отраслях.

Желаем, чтобы энергия не иссякала, проекты заряжали, а вдохновение приходило даже тогда, когда еще не ждешь. Пусть сокровищница неожиданной мудрости пополняется каждый день!

С любовью и благодарностью, команда INEX❤️
Присоединяйтесь к нашим поздравлениям в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Сервис в Москве и в регионах: в чем разница? 🤔

Принципы человекоцентричного сервиса универсальны, но их внедрение требует погружения в локальный контекст. Разница между столицей и регионами — не в качестве сервиса, а в контексте клиентского опыта.

В ходе наших исследований мы заметили:

➡️ В Москве ценность сервиса измеряется скоростью, а в регионах важнее устойчивость и полнота взаимодействия.

➡️ Столичный сервис предлагает стандарты, региональный — персонализированный сценарий, где стандарты уступают культурному коду.

🔍Как местоположение влияет на методологию сервис-дизайна?

Мы изучаем не то, что люди говорят о сервисе, а то, как они живут в нем ежедневно. Условия жизни в регионе влияют на контекст, но не влияют на принципы человекоцентричности.

Сервис-дизайн работает как антропологическая практика. И тогда оказывается, что «идеальный сервис» в Норильске и в Москве — это разные экосистемы, построенные на одних и тех же человеческих потребностях.

Еще больше инсайтов о сервисе и клиентском опыте в подкасте Hussle с Ириной Барановой 🎙

➡️ Еще больше кейсов на нашем сайте

А если рассмотреть с позиции клиента? Как вы считаете, чем отличается сервис в Москве от сервиса в регионах? Делитесь в комментариях ⬇️

✈️ @sdproff

HR на грани срыва: как работать, когда сотрудники устали от всего?

Узнаете эти симптомы?
🔍Усталость команды после внедрения очередной HR-платформы
🔍Сопротивление изменениям даже при очевидной выгоде
🔍EX-метрики падают несмотря на улучшения в стратегии

Мы в INEX ежедневно сталкиваемся с этими вызовами, проектируя опыт сотрудников для компаний. И находим решение с помощью:
➡️ Наблюдения за сотрудниками, их потребностями и состоянием
➡️ Обучения без отрыва от работы и сложных заданий
➡️ Внедрения простых привычек вместо глобальных изменений

А еще с помощью командной работы с профессионалами из разных областей. Именно поэтому мы объединились с коллегами и создали экспертное комьюнити из авторских Telegram-каналов.

В подборке вы найдете ответы на самые важные вопросы:
— Как внедрить человекоцентричность в работу команды, не теряя эффективность?
— Какие инструменты AI действительно экономят время HR?
— Что важнее: KPI или Employee Experience?
— Как выглядит идеальное корпоративное обучение в 2025-2026?

Вас ждут актуальные карьерные исследования, аналитика изменений, тренды в HR и управлении персоналом, а также открытые вебинары и воркшопы для специалистов.

Забирайте подборку и делитесь с коллегами ⬇️
ДОБАВИТЬ ПАПКУ

✈️ @sdproff

Как сотрудники банка улучшили сервис за 0 рублей? 🤔

Рассказываем, как в рамках нашего Сервисного Марафона консультанты банка за 3 дня решили боль, с которой клиенты сталкивались годами.

Проблема:
Дети отвлекали родителей во время оформления финансовых документов, создавая стресс для всех участников процесса. Классическое решение — создание детских уголков — требовало месяцев для согласования и выделения бюджета.

Решение сотрудников:
Консультанты самостоятельно организовали «творческие наборы» — распечатанные раскраски и карандаши, которые помогали занять детей на критически важные 15-20 минут.

Причем здесь сервис-дизайн? Именно эта методология научила сотрудников трем важным привычкам:

🔍Наблюдать — сотрудники заметили неписаное правило: дети мешают банковским операциям.
🔍Интерпретировать — осознали, что проблема не в детях, а в отсутствии адаптации сервиса под реальный контекст клиентов.
🔍Предлагать решения — протестировали идею без бюджета и согласований, эксперимент удался!

Кейс доказывает: самые эффективные решения часто требуют не ресурсов, а смены оптики. Когда сотрудники начинают видеть проблемы глазами клиентов, они находят изящные решения там, где система видит только сложности.

*️⃣Этому и многому другому мы обучаем сотрудников крупнейших компаний в ходе Сервисных Марафонов. Изучить кейсы и узнать подробнее о марафонах можно на нашем сайте.

Еще больше инсайтов о сервисе и клиентском опыте в подкасте Hussle с Ириной Барановой 🎙

✈️ @sdproff