Открытый вебинар сегодня в 11:00⏰
Тема вебинара: «Сервис-дизайн как метанавык компаний будущего»

Уже через меньше чем через час Ирина Баранова и Анна Лучина выступят спикерами на эфире HR-кухни, на котором расскажут о том, как:
🟢помочь сотрудникам воспринимать изменения не как повод для тревоги, а как повод принимать свежие решения
🟢пробудить в сотрудниках жажду к исследованиям
🟢сделать культуру компании дружественной к изменениям
🟢активировать ДНК непрерывного развития в компании

⏭️ Все это возможно, если уже сейчас начать внедрять в компании метанавык будущего - сервис-дизайн.

Присоединяйтесь к вебинару, кроме основной программы Ирина обязательно ответит на ваши вопросы✉️

Также для зрителей вебинара мы подготовили приятный бонус для участия в нашем июньском тренинге.

Регистрируйтесь по ссылке 🔗

✈️ @sdproff

⏭️ Как работает INEX?
В последнее время мы много говорим о ценности сервис-дизайна, но мало рассказываем о том, как сами применяем сервисное мышление в жизни и, конечно, в работе с клиентами INEX. Пришло время познакомить вас с нами поближе!

💚INEX Service Design уже 15 лет помогает другим компаниям улучшать опыт клиентов и сотрудников:

Мы изучаем все потребности клиента, каждый шаг на пути к продукту, делаем сервис комфортным

На нашем счету:
🟢15 лет международной практики в области клиентского сервиса, стратегии, инноваций и сервис-дизайна
🟢100+ кейсов в разных индустриях (ритейл, финансы, GR)
🟢18000+ часов исследований, глубинных интервью, анализа и синтеза данных
🟢3 программы обучения в собственной Академии сервис-дизайна, одна из которых — наш офлайн-тренинг

💚 Какие задачи мы решаем? И как помогаем бизнесу расти?
Предлагаем ответить на этот вопрос через призму нашего сотрудничества с сетью магазинов женской обуви и аксессуаров ЭКОНИКА.

Основная задача: исследование клиентов бренда для обновления программы лояльности

⏭️ Что сделала команда INEX?
• Для исследования персон и клиентского пути мы провели 44 интервью с клиентками, не-клиентками, стилистами и консультантами, составили 18 дневников покупательниц из 5 городов России, а также составили 20 наблюдений, проживая собственный опыт коммуникации с брендом
• Отслеживали тренды по программам лояльности мировых брендов, тренды в новых сервисах и инноваций в ритейле
• Провели прототипирование программы лояльности

⏭️ Какие инсайты получила рабочая группа «INEX + Эконика»?
• Типов клиентов и их сценариев гораздо больше, чем мы проектировали
• Болевая точка клиента на карте пути клиента — это нерешенная потребность, ее можно превратить в точку позитивного контакта
• Прототипировать руками можно дешево и быстро
• Важно наращивать ресурсы в части управления клиентскими отношениями

⏭️ Что наши клиенты взяли в работу?
• Персоны: открыли большой перспективный для бизнеса сегмент — стилисты
• CJM: осознали необходимость регулярного обновления карты пути клиента (теперь карта висит прямо в кабинете президента компании)
• Прототипирование: использовали инструмент вне сотрудничества с INEX, при разработке мобильного приложения
• Изменение культуры: фокус команды сместился на клиента и решении его проблем даже после покупки, внедрили культуру клиентоцентричности и экспериментов, открыли отдел счастья клиентов

💚К каким бизнес-результатам пришла Эконика?
• Запущена программа сотрудничества и лояльности для стилистов
• За 6 месяцев к программе присоединились 250 стилистов
• Продажи по картам стилистов составили порядка 20 млн рублей

С нашей помощью компания смогла дать клиенту чуть больше, чем он мог ожидать. Привлечь к исследованию и генерации идей сотрудников фронтлайна и руководителей. Внедрить решение, которое не только принесло прибыль компании, но и изменило культуру внутри бренда.

Как вам такой результат?
Всем инструментам, которые мы использовали при работе с Эконикой, мы учим на нашем тренинге по сервис-дизайну. Если и вы хотите внедрить в свою компанию сервисный подход, человекоцентричность, дать толчок к росту бренда и увеличению прибыли, тогда присоединяйтесь к нашему июньскому тренингу по ссылке.

#кейс #продукты
✈️ @sdproff

🟢Человекоцентричность - модный тренд или необходимость?

Термин "человекоцентричность" еще пугает своей сложностью всех, кто напрямую не работает в сфере сервиса или не владеет сервисным мышлением.

Но последнее исследование от Head Hunter за 1 квартал 2024 года показывает, что игнорировать важность заботы о человеке (речь и о клиенте, и о сотруднике компании) становится опасно:
🟢 людей на рабочих местах все также нет и не будет: не родятся, не появятся, не прячутся в где-то в тайге
🟢 дефицит кадров растет: хороших менеджеров по продажам нет вообще, а у ТОПов конкуренция
18 резюме на место
🟢 стоимость подбора, онбординга и удержания будет еще больше расти
🟢 происходит переборка отношений компании и человека в широком смысле

Что это означает для HR и директоров по персоналу?

В первую очередь, нужно перестать ждать «молодых с горящими глазами» и научиться учитывать ожидания и особенности каждого сотрудника, особенно если есть 45+.

⏭️О том, как компаниям научиться использовать свои кадровые ресурсы максимально результативно и сделать разных сотрудников лояльными надолго, поговорим на ближайшем эфире уже в ближайшую среду💚

Стратегический HR директор, автор проекта HRGATE.RU Алена Гейдт задаст вопросы Ирине Барановой о том, как HR-ам подружиться с человекоцентричностью и какие инструменты сервис-дизайна легко использовать для этого уже сейчас.

⏰15 мая в 10 утра присоединяйтесь ко встрече в ZOOMе, чтобы влиться в живой диалог с экспертами и задать свои вопросы. Сохраняйте ссылку и зовите тех, кому тема развития команд может быть интересна.

Ждем вас💚

Подборка книг по сервис-дизайну и запись эфира💡

Утром мы встретились с вами на полезном прямом эфире с Ириной Барановой и Аленой Гейдт "Легкий вход в клиентоцентричность". Спасибо всем, кто присоединился! Запись эфира можно посмотреть в любое время на нашем YouTube-канале: сохраняйте ссылку и делитесь ею с коллегами.

⏭️ А мы делимся обещанной подборкой книг по сервис-дизайну, которую зрителям эфира посоветовала Ирина Баранова:

1️⃣ Карта культурных различий
Автор: Эрин Мейер

Книга о том, как культурные различия влияют на международный бизнес, с дополнениями в виде аналитических данных и полезных советов. И хотя в книге рассматривается культура разных стран, мы можем увидеть, насколько по-разному люди принимают решения: это помогает в понимании себя и своих сотрудников.

2️⃣ Дизайн-мышление. Думаем по-новому.
Авторы: Ирина Баранова (Кутенева), Наталья Журавлева

Огромный сборник инструментов сервис-дизайна с инструкцией применения + примеры из практики. Книга написана для сервиса банковской системы, но каждый инструмент применим для любой компании.

3️⃣ Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта.
Авторы: Марк Стикдорн, Адам Лоуренс, Маркус Хормес, Якоб Шнайдер

Одно из основных руководств по применению сервис-дизайна в мире, основанное на работе 300+ сервис-дизайнеров. 33 кейса, 54 инструмента, 105 комментариев от экспертов, качественный перевод под редакцией росийских сервис-дизайнеров.

Сохраняйте ценные источники и делитесь подборкой с коллегами💚

#подборка
✈️ @sdproff

⚠️⚠️⚠️⚠️⚠️
Друзья, доброе утро! Вчера на планерке наша команда активно спорила о том, на какую тему вам было бы интереснее послушать нашу экспертизу. Мы готовим для вас серию вебинаров, в том числе с приглашенными экспертами.

Обращаемся к вам, поделитесь💚

🟢Как бизнесу перестать терять 34,5 млн в месяц с помощью карты клиентского опыта?
#кейс

Часто компании определяют главной целью привлечение новых клиентов. Не устаем говорить, что важно не только привлечь, но и удержать человека на каждом этапе взаимодействия с бизнесом.

Инструменты сервис-дизайна помогают раскрыть весь путь клиента, структурировать воронку продаж и увидеть, на каком этапе бизнес теряет уже заинтересованных людей.

➡️ Расскажем подробнее на примере нашего проекта по улучшению клиентского опыта в сети медицинских клиник:

Запрос бизнеса — увеличить продажи клиники. Мы провели исследования в формате наблюдений и глубинных интервью. Пациенты признавались:
Плохо, что нет напоминаний.
Я не могу сам перенести запись, приходится звонить

После выявления ключевой персоны мы составили карту пути, на которой отразили каждое касание человека с бизнесом — наша горячо любимая Customer Journey Map. Упрощенный пример этой карты мы прикрепили картинкой.

🔍С помощью CJM мы увидели те точки, где конверсия из заявок в клиенты значительно уменьшается.

Оказалось, что уже записавшимся пациентам не перезванивали для подтверждения записи. Порядка 25% записей становились нереализованными, а это около 15 тысяч посещений. Сеть клиник терпит убытки не менее 34,5 млн в месяц! Не малая сумма, согласны?

🔍Как просто и быстро решить проблему?
Внедрить напоминание пациенту и внести в скрипт записи возможность переноса. Реализация такого решения принесет компании от 6 млн рублей за первый квартал.


Картирование клиентского опыта помогает посмотреть на бизнес глазами покупателя, зафиксировать его эмоции и понять, где компания теряет клиентов, а где увеличивает доверие и лояльность. Это открывает бескрайние возможности по увеличению различных метрик и улучшению сервиса.

➡️ Опробовать более 20 инструментов сервис-дизайна, построить свою первую карту пути клиента и предложить решения для реальной компании вы сможете на нашем офлайн-тренинге по сервис-дизайну.

СКИДКИ действуют до конца мая⏳
#продукты

Бесплатный вебинар с экспертами сервис-дизайна💡

Недавно мы проводили опрос и вместе с вами определяли интересные темы для прямых эфиров и вебинаров. Спасибо за вашу обратную связь! Мы учитываем ваши пожелания и стараемся дать максимум пользы на наших с вами встречах❤️

Приглашаем вас на новый бесплатный вебинар, который состоится 4 июня в 10:00. В этот раз мы решили поговорить об инструментах сервис-дизайна, а именно ответить на вопрос:
⏭️ Как правильно работать с интервью?

На вебинаре вы узнаете:
• как проводить интервью
• как отделять факты от интерпретаций
• что делать с обратной связью, чтобы получить ощутимый результат

Вебинар проведут алхимики сервисного мышления:

🟢Ирина Баранова
Сооснователь INEX Service Design, автор и ведущая нашего тренинга по сервис-дизайну

🟢Марина Вострикова
Ментор и спикер по работе с клиентами в направлении клиентского опыта и поддержки пользователей

🖱Зарегистрироваться на вебинар можно на нашем сайте

А еще мы готовим подарки для участников! Не пропустите вебинар 4 июня в 10:00, регистрируйтесь и приглашайте своих коллег.

✈️ @sdproff

Истоки дизайн-мышления: как связаны Stanford, математика и основательница INEX Ирина Баранова?
#эксперт

🔍Сегодня хотим поближе познакомить вас с ведущей и автором нашего тренинга по сервис-дизайну, основательницей INEX — Ириной Барановой.

Путь Ирины в сервис-дизайне начался на его родине: в школе дизайн-мышления университета Stanford.
В 2006 году Ирина попала на годовую стажировку по программе Fulbright еще аспиранткой математико-механического факультета Уральского государственного университета им. А.М. Горького. Наставником Ирины на пути к дизайн-мышлению стал профессор Ларри Лейфер, который создал направление дизайнерских исследований и развивал школу “Design Thinking”.

➡️ Что представляет из себя школа «Design Thinking»?

Это объединение дизайнеров, инженеров, математиков, предпринимателей, других специалистов, которые стремятся к созданию человекоцентричного продукта, собирая его из трех аспектов: потребностей человека, исследований технических возможностей и построения бизнеса.

➡️ Каким принципам обучают в d.school Stanford?
🔍начинай с исследований
🔍ориентируйся на пользователя
🔍ошибайся чаще, но быстрее
🔍соблюдай целостность во всем
🔍работай в радикальной мультидисциплинарности (привлекай всех стейкхолдеров процесса)

Кроме университета Stanford, Ирина получила профессиональное образование в London Future Academy по программе Design Thinking PRO, в бизнес-школе INSEAD Innovation by Design в Сингапуре, получила статус мастер-тренера по сервис-дизайну в SDN Германии.

Почему Ирина — эксперт №1 в человекоцентричности в РФ с 2007 года?
🔍Имеет более 100 успешных кейсов, которые затронули 147 млн человеке в государстве и бизнесе
🔍Является соавтором книги для Сбербанка “Дизайн-мышление: думаем по-новому”, одним из редакторов книг “Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта” Марка Стикдорна и “Дизайн-мышление в бизнесе” Тима Брауна
🔍Выступает ведущей авторских тренингов по сервис-дизайну и дизайн-мышлению для корпоративных университетов Сбербанка, Билайн, вузов МГУ, ВШЭ и экспертом по внедрению дизайн-мышления в Газпром нефти, Ростелекоме

С 2014 года Ирина Баранова является руководителем и сооснователем компании INEX Service Design. Мы обучаем людей и помогаем компаниям создавать смелые, прорывные решения с помощью внедрения дизайн-мышления не только в бизнес, но и в повседневную жизнь.

➡️ Встретиться с Ириной вы можете уже 4 июня в 10:00 по МСК на бесплатном вебинаре, вместе с ментором и спикером по работе с клиентами в направлении клиентского опыта и поддержки пользователей, Мариной Востриковой, обсудим тему:
”Инструменты сервис-дизайна: как правильно работать с интервью”

🖱Регистрируйтесь на сайте, в день вебинара вам на почту придет ссылка на zoom. Каждого участника будет ждать подарок. До встречи!

✈️ @sdproff

❤️‍🔥Вебинар: ”Как правильно проводить глубинные интервью”

Обсудим, как задавать вопросы, чтобы разговорить собеседника и услышать правду. Разберем ваши кейсы.

Уже во вторник, 4 июня в 10:00 МСК проведем бесплатный эфир в Zoom для предпринимателей, маркетологов, продавцов, а также всех, кто проектирует сервисы и продукты. Поговорим от том, как узнать, что думает ваш респондент.

❗️Спикеры: Ирина Баранова и Марина Вострикова

Ваши кейсы и вопросы присылайте в личные сообщения https://www.tg-me.com/@anjarovskaya. Спикеры выберут самые интересные и разберут в прямом эфире.

До встречи!

Так не надо брать интервью, согласны?
А как надо, расскажем на бесплатном вебинаре 4 июня в 10:00 по МСК.

Регистрируйтесь на сайте, чтобы получить доступ и забрать подарок после вебинара💚

✈️ @sdproff