Как работает эмпатия? 💚
Сегодня об этом расскажут Матильда, её учитель и одноклассники.

➡️ Делимся с вами короткометражным итальянским фильмом о том, как наше понимание состояния и опыта другого человека, делает этот мир лучше и совершеннее. Обойдемся без спойлеров, просто досмотрите до конца😌

Приятного просмотра вам и хороших выходных! Пишите в комментариях, о чем этот фильм заставил задуматься ⬇️

✈️ @sdproff

У вас запланирована встреча на четверг с INEX Service Design 🎙

➡️ Приглашаем вас на прямой эфир с Ириной Барановой и секретным гостем в этот четверг, 14 ноября.

Поговорим про цели и ценность проведения LTV-аудита:
🔍Что мотивирует клиента снова и снова покупать у вас?
🔍Как принять эффективные решения для роста продаж и LTV?
🔍Чем опыт крупных компаний полезен для малого бизнеса?
🔍Как управлять клиентским опытом в пользу не только клиентам, но и компании?

*️⃣Благодарим каждого за ваш голос в опросе: прямой эфир пройдет в нашем телеграм-канале. Позже поделимся с вами информацией о спикерах, времени проведения и ссылкой для подключения.

А пока пишите свои вопросы по теме в комментариях. Эксперты сервис-дизайна помогут с решением вашей ситуации в прямом эфире ⬇️

✈️ @sdproff

Насколько эффективен ваш сервис? Как оценить его эффективность? 🤔

Долгое время было принято считать продажу — конечным этапом взаимодействия с клиентом. Но все изменилось, когда продажи стали повторными, бизнес — омниканальным, а клиентский опыт — бесшовным.

➡️ LTV (Lifetime Value) — метрика общей прибыли, которую компания ожидает получить от клиента на протяжении всего периода его взаимодействия с бизнесом.

Используя LTV в комплексе с другими метриками (NPS, CSS, CSI) мы можем отследить эффективность стратегии компании по удержанию клиентов.

На примере работы с DMP.one мы доказали клиентам, что с помощью аудита LTV можно найти те решения, которые увеличат прибыль компании в 10 раз.

Как это работает? Поговорим завтра, 14 ноября в 11:00 в прямом эфире:
✅ LTV и другие показатели эффективности клиентского сервиса

➡️ Наш секретный спикер — Елизавета Рыбинская — эксперт по росту эффективности с опытом CX-директора в крупных компаниях.

Ирина Баранова и Елизавета Рыбинская, расскажут про:
🔍Метрики эффективности клиентского сервиса.
🔍Ценность и преимущества проведения LTV-аудита.
🔍Решения, которые улучшают опыт клиента и увеличивают прибыль компании.
🔍Кейсы крупных компаний (Я.Маркет, МТС, М.Видео) и пользу их опыта для малого бизнеса.

Прямой эфир пройдет в нашем телеграм-канале по ссылке ⬅️

Задавайте свои вопросы в комментариях и приглашайте коллег на нашу беседу 🫶🏻

✈️ @sdproff

Спасибо всем, кто был с нами в прямом эфире 🫶🏻

*️⃣Запись эфира опубликуем в нашем телеграм-канале. Если у вас остались вопросы, задавайте их в комментариях: наши эксперты ответят каждому.

Будем рады вашей обратной связи ⬇️

✈️ @sdproff

Запись прямого эфира «LTV и другие показатели эффективности клиентского сервиса» 🎙

Вчерашняя встреча с Ириной Барановой и Елизаветой Рыбинской прошла продуктивно и полезно, согласны?
Особенно для тех, кто по-настоящему вовлечен в улучшение клиентского опыта и увеличения прибыли за счет сервиса в своей компании.

➡️ Не успели к нам присоединиться? Тогда для вас запись и тайм-коды для удобства. Приятного просмотра!

00:00 — Представление спикеров, нашего секретного гостя — Елизаветы Рыбинской и её опыта работы с клиентским опытом в крупных компаниях

09:49 — Что такое LTV? Разные формулы расчета метрики: какую выбрать?

13:25 — Роль исследователей клиентского опыта — адвокаты клиентов. О чем говорят показатели NPS и CSAT?

16:44 — Связь показателей эффективного сервиса и прибыли компании. Как сократить операционные расходы?

24:33 — Defect Rate, токсичные транзакции, снижение вероятности возвращения клиента. Что на это влияет?

26:42 — Кейсы клиентского сервиса в аэропортах Амстердама и Варшавы, управление поведением посетителей в туалетах.

34:47 — LTV-аудит: разбор кейса сотрудничества с DMP.one.

45:18 — Бизнес, ориентированный на отношениях с клиентом. Какой он?

50:14 — В чем разница управление клиентским опытом в B2B от B2C?

54:41 — Расчет метрик в малом и среднем бизнесе. Почему важно слышать голос клиента и внедрять изменения на основе фидбека вне зависимости от масштаба компании?

*️⃣Делитесь записью прямого эфира с коллегами. А если вам нужна помощь с проектированием опыта клиентов и увеличением показателей эффективности, обращайтесь в INEX Service Design. Будем рады помочь вам в формате LTV-аудита или другого кастомного продукта.

Узнать подробнее о нас и оставить заявку на сотрудничество можно на сайте ⬅️

#вебинар
✈️ @sdproff

Всем привет от Ирины Барановой и команды INEX Service Design🎙

В последнее время к нам присоединилось много новых читателей — исследователей клиентского опыта. Спасибо, что вы с нами!

Сегодня Ирина, основательница INEX, рассказала:
🔍кто мы и чем занимаемся;
🔍какую пользу приносим нашим клиентам;
🔍о чем говорим и пишем в телеграм-канале.

Давайте становиться ближе⬇️
Пишите в комментариях о себе, своей сфере деятельности и полезности для других. Также будем рады, если вы поделитесь своими ожиданиями и пожеланиями от контента в канале.

Только в обмене и рождается все самое интересное и новое.
— Ирина Баранова

✈️ @sdproff

💡Стандарты сервиса или здравый смысл: что выбирает ваша компания?

Недавно мы обсудили #культурный_код в сервисе. Эта концепция связывает сервис с ценностями определенной культуры и вызывает эмоциональный отклик у клиентов. При этом к понятию культуры относятся не только ценности народа, региона, но и уникальные ценности конкретной компании.

➡️ Качественный сервис = эмоциональный сервис
Такой сервис строится не на строгих стандартах, а создает запоминающийся и узнаваемый опыт для клиента. Важно, чтобы те, кто предоставляет сервис, действовали не только по регламенту, но и исходя из ситуации и потребностей клиентов, чтобы получить положительную реакцию (а исходя из модели сервиса — еще лучше).

*️⃣Такой пример соотношения стандартов и здравого смысла мы разглядели в РЖД:
Для пассажиров предусмотрена обязательная функция предоставления еды на выбор. Наш коллега рассказал о случае, когда ему предложили два блюда на выбор в 12 часов ночи — время не совсем подходящее для приема пищи.
Проводник вошел в положение и предложил не отказываться от порции, а подогреть эту еду в микроволновке для персонала утром.

Решение простое, возможно, выходящее за рамки, зато эффективное. Ведь это увеличило позитивный опыт клиента.

Выводы:
🔍Сервис не всегда должен исходить из стандартов, но всегда должен быть сообразным здравому смыслу и ситуации.
🔍Стандартный сервис не запоминается, не усиляет бренд и не влияет на показатели бизнеса, но служит базой для эмоциональной надстройки.
🔍Мы все реагируем на сервис. А чем больше позитивных эмоций он вызывает, тем лучше для всех.
🔍Лучшие сервисные решения получаются на стыке ситуативного сервиса с культурным кодом локации и компании.

Что сами думаете? Какой эмоциональный сервис вас впечатлил? Делитесь примерами в комментариях⬇️

#полезно
✈️ @sdproff

Дорогие читатели, рады приветствовать вас в канале INEX Service Design 🎙
Добро пожаловать всем новым подписчикам, прибывших с конференции Retail Business Russia 2024.

Подробнее о нас и телеграм-канале можно узнать от Ирины Барановой в этом видео ⬅️

Выполняем свое обещание и делимся полезным материалом — памяткой с заданиями из сервисного марафона. Если вам понравился наш кейс про марафон в Магнит Косметик, вы можете ознакомиться с примером заданий и внедрить их в работу своей компанией.

🔍Пользуйтесь и делитесь с коллегами! Пишите в комментариях свои вопросы и впечатления от выступления наших экспертов на конференции.

#полезно
✈️ @sdproff

Как создать стандарты ситуативного сервиса?🎙

В прошлой публикации пришли к выводу, что лучший сервис — ситуативный, так как адаптация сотрудника в моменте вызовет у клиента больше эмоций, а значит сервис откликнется и запомнится.

Но значит ли это, что от стандартов нужно полностью отказаться? Получается, качественный сервис — это умение импровизировать?

Все не совсем так. Разобраться с этим поможет Ирина Баранова, смотрите видео и узнаете:
🔍в чем важность базовых стандартов сервиса;
🔍кто и как работает над улучшением этих стандартов;
🔍причем здесь аудит клиентского опыта и почему «тайники» не работают;
🔍реальный кейс, как объединить стандартный и ситуативный сервис.

Делитесь инсайтами с коллегами и с нами в комментариях⬇️

#эксперт
✈️ @sdproff

Правила качественного сервиса в ритейле🎙

21 ноября Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, выступила и модерировала секцию на Retail Business Russia 2024. Делимся инсайтами о создании лучшего сервиса в ритейле:

➡️ Счастливый сотрудник = счастливый клиент

В обсуждениях лидировала тема благополучия сотрудника, вокруг которой сейчас строятся сервисные стратегии: когда к сотруднику проявляют заботу, он чувствует себя лучше и лучше выполняет свою работу.

➡️ Технологии ради человека

Технологичность и человекоцентричность переросли из трендов в реальность, которую необходимо создавать каждой компании. Главное — здравый смысл: использование технологий во благо людей и для улучшения их опыта.

➡️ (Не)важность теории поколений

Остро стоит вопрос о том, как вовлекать сотрудников в деятельность компании вне рабочих обязанностей. Все чаще в одной команде взаимодействуют разные поколения, каждое из которых имеет свои запросы и потребности. Нужно проявлять терпение, эмпатию и креативность.

Какие советы можем дать мы по этим наблюдениям?

🔍Используйте технологии для оптимизации работы своих сотрудников. Убирайте ненужное, автоматизируйте рутину, подчеркивайте значимость результатов своей команды.

🔍Создавайте свою модель сервиса, атмосферу дружелюбия, заботы и юмора, которую понимают и воспринимают все. Закладывайте свои смыслы в схему взаимодействия «компания + человек».

🔍Если вы только планируете развивать сервис в компании, начните с проектирования опыта сотрудников и создания благоприятной атмосферы в команде. С помощью внедрения сервисных решений для «внутреннего клиента» вы экономите много времени и денег на решения для «внешнего клиента».

С удовольствием поможем найти свой стиль коммуникации и вовлечь команду в работу 🫶🏻

Какие вопросы у вас по организации работы сервиса в ритейле? Задавайте в комментариях, а мы найдем ответы с Ириной Барановой⬇️

#полезно
✈️ @sdproff

Нанимать консалтинг или обучать команду? 🤔

Этот вопрос все еще актуален для сервисной стратегии компании. Сегодня на него ответит основательница INEX Service Design, Ирина Баранова.

Для достижения успешных сервисных результатов следует придерживаться трех шагов.

➡️ Первый шаг: привлечение консалтинга для создания ролевой модели, формирования диалога между сотрудниками разных отделов и уровней, а также для проведения качественных исследований и аудитов.

➡️ Второй шаг: обучение собственной команды для укрепления знаний и навыков, необходимых для эффективного управления клиентским опытом.

➡️ Третий шаг: самостоятельное управление клиентским опытом уже сформированной командой, проведение исследований и принятие решений без помощи внешних экспертов.

Если вы только начинаете трансформировать свой сервис, лучше обратиться в консалтинг. После того, как у вас появится ориентир, сможете развивать экспертизу внутри команды.

*️⃣Наша задача — помочь вам в поддержке и развитии компании, создании уникальной сервисной культуры и увеличении бизнес-показателей.

Будем рады сотрудничеству! Узнать подробнее о нас и оставить заявку можно на сайте ⬅️

#полезно #продукт
✈️ @sdproff

#Словарь сервис-дизайнера💡

Рады представить вам новую рубрику, где наши эксперты будут раскрывать важные термины из методологии сервис-дизайна. Сегодня записываем из карточки в наш словарь понятие сервисной культуры.

➡️ Как формируется сервисная культура в компании?

В ходе внедрения сервисных решений, мы опираемся не только на исследования клиентского опыта, но и на особенности, ДНК компании. Все это в совокупности дает уникальный состав сервиса, который:
🔍отличает нас от конкурентов;
🔍эмоционально запоминается нашим клиентам, что увеличивает лояльность и вероятность повторной продажи;
🔍создает принципы коммуникации сотрудников друг с другом и с клиентами.

Например, мы можем описать культуру Virgin как культуру свободы и самовыражения. В компании поощряют свободу мысли и действий сотрудников, в творческой атмосфере каждый может предложить свою идею без страха быть осужденным. Идеи воплощаются в жизнь, сотрудники становятся более счастливыми и продуктивными, что помогает компании увеличивать бизнес-показатели.

*️⃣Ричард Брэнсон, создатель компании Virgin, разрешил своим сотрудникам уходить в отпуск в любое время и на любой срок, свое решение прокомментировал так:

Относитесь к людям по-человечески, дайте им эту свободу — и я не думаю, что они будут ей злоупотреблять. Они будут делать свою работу.

Какой термин вы бы хотели рассмотреть в следующий раз? Пишите в комментариях, будем рады вашим запросам и идеям⬇️

✈️ @sdproff