Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Эмпатия или сочувствие: чего ожидают ваши клиенты? 🎙
➡️ При формировании сервисных решений мы отталкиваемся от клиентского опыта. А при проектировании клиентского опыта, самое важное для нас — это эмпатия.
Важно не только сопереживать человеку, но и уметь встать на его место. Не интерпретировать по-своему, а увидеть истинные чувства. Не спешить с советом, а быть благодарным за откровение.
Мультфильм про эмпатию для вас! Улыбайтесь, выходные же😉
И делитесь видео с друзьями и коллегами.
✈️ @sdproff
Важно не только сопереживать человеку, но и уметь встать на его место. Не интерпретировать по-своему, а увидеть истинные чувства. Не спешить с советом, а быть благодарным за откровение.
Мультфильм про эмпатию для вас! Улыбайтесь, выходные же😉
И делитесь видео с друзьями и коллегами.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤10🔥7🥰4👍2
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Полный кринж не применять тренды в сервисной стратегии👎🏻
Зацепили ваше внимание зумерским сленгом, а теперь к делу: делимся тремя важными трендами в сервисе.
➡️ Тренд №1. Искусственный интеллект
А точнее его внедрение в рутинные задачи сотрудников компании. В чем его польза:
🔍 Повышает скорость реакции на запросы клиентов
🔍 Снижает загруженность персонала
🔍 Помогает в продажах и технической поддержке клиентов
И выполняет еще 100500 функций, в зависимости от вашей цели и конкретного ИИ-инструмента.
➡️ Тренд №2. Тотальная забота
В первую очередь, важно заботиться о команде для того, чтобы каждый сотрудник:
🔍 Чувствовал мотивацию к работе
🔍 Передавал заботу клиентам компании
🔍 Оставался на должности долгое время
Тотальная забота особенно важна в условиях дефицита кадров. А если вы только задумываетесь о сервисной стратегии, начните с опыта «внутреннего клиента». Только после улучшения опыта сотрудников имеет смысл работать с опытом клиентов.
Третий тренд откроем вам в следующем видео. Как думаете, какой это тренд? Пишите свои предположения в комментариях⬇️
✈️ @sdproff
Зацепили ваше внимание зумерским сленгом, а теперь к делу: делимся тремя важными трендами в сервисе.
А точнее его внедрение в рутинные задачи сотрудников компании. В чем его польза:
И выполняет еще 100500 функций, в зависимости от вашей цели и конкретного ИИ-инструмента.
В первую очередь, важно заботиться о команде для того, чтобы каждый сотрудник:
Тотальная забота особенно важна в условиях дефицита кадров. А если вы только задумываетесь о сервисной стратегии, начните с опыта «внутреннего клиента». Только после улучшения опыта сотрудников имеет смысл работать с опытом клиентов.
Третий тренд откроем вам в следующем видео. Как думаете, какой это тренд? Пишите свои предположения в комментариях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7🔥7👍5
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Заинтригованы? Раскрываем секрет о сервисных трендах ⬇️
Ранее мы обсудили два тренда: применение искусственного интеллекта в сервисных решениях + тотальная забота о сотрудниках и клиентах.
➡️ Тренд №3. Удивление
❌ Соответствовать ожиданиям клиента и оставаться на одном уровне заботы. Выполнять стандартные действия для сервиса среднего уровня.
✅ Удивлять новшествами, дарить эмоции, оставлять отпечаток в сердце, создавать эффект WOW. Тем самым формировать лояльность клиента, а также его готовность возвращаться и рекомендовать бренд своим близким.
🔍 Следуете ли вы трендам?
🔍 На каком уровне сервиса находится ваша компания?
🔍 Насколько прокачена ваша человекоцентричность?
Давайте разберемся в этом вместе с помощью диагностики от команды INEX⬇️
У вас есть возможность первыми протестировать наш новый продукт и получить сервисные советы от экспертов. Пишите в комментариях «я в деле», в ближайшее время мы откроем вам доступ к диагностике.
Не упускайте счастливый билет😉
С заботой о своих читателях, INEX Service Design❤️
✈️ @sdproff
Ранее мы обсудили два тренда: применение искусственного интеллекта в сервисных решениях + тотальная забота о сотрудниках и клиентах.
Пример 1: открытая кухня в итальянском ресторане для зрелищности и открытости к гостям
Пример 2: зубная паста с хорошим составом и приятным запахом
Пример 1: кухня с вовлечением не только поваров, но и гостей, каждый может надеть фартук и приготовить пасту вместе с шефом
Пример 2: качественная зубная паста, но теперь со вкусом коньяка, шоколада и пралине
Давайте разберемся в этом вместе с помощью диагностики от команды INEX
У вас есть возможность первыми протестировать наш новый продукт и получить сервисные советы от экспертов. Пишите в комментариях «я в деле», в ближайшее время мы откроем вам доступ к диагностике.
Не упускайте счастливый билет😉
С заботой о своих читателях, INEX Service Design❤️
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥6❤4👍4
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Входящий звонок от самых лучших дней в неделе 😃
Конечно, работа должна приносить удовольствие. Но для сохранения и пополнения ресурса отдыхать тоже важно!
Ловите советы от команды INEX⬇️
➡️ Баланс труда и отдыха — золотое правило для всех сотрудников компании. Позаботьтесь в эти дни о себе и о команде, а о прибыли и улучшении сервиса поразмышляем вместе с понедельника.
Заботливо желаем вам приятных выходных🫂
✈️ @sdproff
Конечно, работа должна приносить удовольствие. Но для сохранения и пополнения ресурса отдыхать тоже важно!
Ловите советы от команды INEX
1 час прогулки на улице = must have
— Ирина, руководитель
2 часа для себя — без семьи и чувства вины
— Кристина, финдиректор
Руки прочь от смартфона! На все 24 часа
— Лера, SMM-специалист
Заботливо желаем вам приятных выходных🫂
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤10👍6🔥4
Доминируй, властвуй и… копируй?
Нет, слепое копирование точно не поможет скопировать успех и выбиться в лидеры. Мы провели сравнительный анализ двух гигантов мебельного ритейла и увидели «пробелы» в клиентском опыте.
Почему Hoff никогда не станет IKEA? Давайте разберемся.
➡️ Внимание к деталям
В IKEA продумано все: качественная фурнитура, понятная инструкция, простая сборка.
Hoff предлагает доставку и сборку от магазина, этим решением даже обгоняет конкурента. Но не стоит забывать о качестве и простой коммуникации с клиентом.
➡️ Контроль качества
IKEA отбирает надежных поставщиков, тестирует материалы годами.
Hoff снижает планку: мебель «не доживает» до второго переезда. Приятные цены и скидки — преимущество Hoff, но в итоге клиент платит дважды: сначала деньгами, потом нервами.
➡️ Опыт клиента как путешествие
В IKEA можно жить: особое освещение для каждой зоны, удобная планировка, знаменитые фрикадельки как награда за шопинг.
Hoff делает покупки удобнее с помощью мобильного приложения. Офлайн-магазин — это коробки с мебелью. Ни тебе запаха корицы, ни желания остаться.
Что делать, если ты не IKEA?
🔍 Создавать качественный продукт до сервиса
🔍 Улучшать не «как у них», а «как нужно клиенту»
🔍 Создавать для клиента уникальный повод вернуться
*️⃣ Для того, чтобы стать любимым, нужно не повторять, а создавать свои решения, учитывая потребности клиентов и конкуренцию на рынке. Классный сервис не создается быстро, поэтому мы верим в то, что у Hoff получится стать даже лучше IKEA.
Проанализировать уровень сервиса помогает наш бот-диагност. Мы открываем доступ к нему всем желающим, но предложение ограничено! Пишите в комментариях «я в деле», отправим вам доступ к инструменту в личные сообщения⬇️
✈️ @sdproff
Нет, слепое копирование точно не поможет скопировать успех и выбиться в лидеры. Мы провели сравнительный анализ двух гигантов мебельного ритейла и увидели «пробелы» в клиентском опыте.
Почему Hoff никогда не станет IKEA? Давайте разберемся.
В IKEA продумано все: качественная фурнитура, понятная инструкция, простая сборка.
Hoff предлагает доставку и сборку от магазина, этим решением даже обгоняет конкурента. Но не стоит забывать о качестве и простой коммуникации с клиентом.
IKEA отбирает надежных поставщиков, тестирует материалы годами.
Hoff снижает планку: мебель «не доживает» до второго переезда. Приятные цены и скидки — преимущество Hoff, но в итоге клиент платит дважды: сначала деньгами, потом нервами.
В IKEA можно жить: особое освещение для каждой зоны, удобная планировка, знаменитые фрикадельки как награда за шопинг.
Hoff делает покупки удобнее с помощью мобильного приложения. Офлайн-магазин — это коробки с мебелью. Ни тебе запаха корицы, ни желания остаться.
Что делать, если ты не IKEA?
Проанализировать уровень сервиса помогает наш бот-диагност. Мы открываем доступ к нему всем желающим, но предложение ограничено! Пишите в комментариях «я в деле», отправим вам доступ к инструменту в личные сообщения
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤10👍9🔥5
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
То чувство, когда решения запущены до тестирования🤦🏻
Даже если вам кажется, что вам пришла гениальная идея, не торопитесь. Создайте прототип решения, а после тестируйте для того, чтобы:
🔍 Сэкономить время и деньги на неудачных решениях
🔍 Лучше понять своего клиента / пользователя / сотрудника
🔍 Оперативно внести правки в прототип до реального воплощения идеи в жизнь
🔍 Узнать новое об ожиданиях клиента и улучшить решение
Как тестирование работает в крупных компаниях?
🔍 Гипотеза Amazon:
🔍 Тестирование надписи «Продолжить» вместо «Оформить заказ»
🔍 Результат при внедрении — рост конверсии на 10–15%
На нашем тренинге тестировали инновации в парке фигурками из пластилина. Да, так просто! И сразу поняли, где необходимо добавить фуд-корт, где сдвинуть лавочки, а где предложить зарядку на смартфон — сделать все, чтобы посетитель пробыл с нами дольше.
➡️ Простые и быстрые действия в команде — вот, что поможет компании потратить меньше, заработать больше, а самое главное — сделать отношения с клиентом теплее. Согласны?
*️⃣ Секреты идеального прототипа рассказали здесь
Только тссс...
✈️ @sdprof
Даже если вам кажется, что вам пришла гениальная идея, не торопитесь. Создайте прототип решения, а после тестируйте для того, чтобы:
Как тестирование работает в крупных компаниях?
Если изменить текст кнопки покупки, конверсия увеличится
На нашем тренинге тестировали инновации в парке фигурками из пластилина. Да, так просто! И сразу поняли, где необходимо добавить фуд-корт, где сдвинуть лавочки, а где предложить зарядку на смартфон — сделать все, чтобы посетитель пробыл с нами дольше.
Только тссс...
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7🔥5👍3
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Мы только одним глазком🥹
В прошлый раз мы разобрали, как Hoff копирует решения за IKEA и не выигрывает. А нужно ли вообще анализировать конкурентов?
Да! Конкуренция задает новые стандарты сервиса. Но к анализу стоит подходить осторожно:подсматривать, а не копировать.
🔍 Гигиенический минимум
Если у всех уже есть чат-поддержка 24/7, а вы всё ещё работаете только по email — клиенты выберут конкурентов, а не вас. Так и ВкусВилл ввел возврат без чека, а другим магазинам пришлось подтягиваться.
🔍 Фичи конкурента ≠ универсальное решение
Даже крутой сервис конкурента может не подойти вашей аудитории.
Например, Яндекс.Такси внедрило предзаказ поездок за 30 дней. Ситимобил с аудиторией «здесь и сейчас» скопировал и… получил пустые брони.
🔍 Догнать или обогнать?
Анализ покажет:
— вы догоняете стандарты;
— отстаёте и рискуете потерять клиентов;
— или опережаете рынок, что тоже рискованно, ведь клиент может не пользоваться слишком инновационными решениями.
Как внедрять идеи на основе анализа конкурентов?
➡️ Применяйте принцип, а не копипаст
У конкурента удобный возврат? Сделайте ещё проще — например, без звонков оператора [как во ВкусВилл].
➡️ Тестируйте прототипы на своей аудитории
Помните: даже гениальная фича конкурента может не зайти вашим клиентам [как в ситуации с Ситимобил].
➡️ Ищите слепые зоны
Пока все увеличивают размер ценника, вы вешаете лупы возле товаров, чтобы люди могли читать их состав [как в Пятерочке].
Конкуренты — как учебник. Читать обязательно, но списывать — себе дороже.
А вы проводите анализ конкурентов? Отмечайте в опросе⬇️
✈️ @sdproff
В прошлый раз мы разобрали, как Hoff копирует решения за IKEA и не выигрывает. А нужно ли вообще анализировать конкурентов?
Да! Конкуренция задает новые стандарты сервиса. Но к анализу стоит подходить осторожно:
Если у всех уже есть чат-поддержка 24/7, а вы всё ещё работаете только по email — клиенты выберут конкурентов, а не вас. Так и ВкусВилл ввел возврат без чека, а другим магазинам пришлось подтягиваться.
Даже крутой сервис конкурента может не подойти вашей аудитории.
Например, Яндекс.Такси внедрило предзаказ поездок за 30 дней. Ситимобил с аудиторией «здесь и сейчас» скопировал и… получил пустые брони.
Анализ покажет:
— вы догоняете стандарты;
— отстаёте и рискуете потерять клиентов;
— или опережаете рынок, что тоже рискованно, ведь клиент может не пользоваться слишком инновационными решениями.
Как внедрять идеи на основе анализа конкурентов?
У конкурента удобный возврат? Сделайте ещё проще — например, без звонков оператора [как во ВкусВилл].
Помните: даже гениальная фича конкурента может не зайти вашим клиентам [как в ситуации с Ситимобил].
Пока все увеличивают размер ценника, вы вешаете лупы возле товаров, чтобы люди могли читать их состав [как в Пятерочке].
Конкуренты — как учебник. Читать обязательно, но списывать — себе дороже.
А вы проводите анализ конкурентов? Отмечайте в опросе
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6❤4🔥2
Вы проводите анализ конкурентов?
Anonymous Poll
64%
Да, проводим регулярно
22%
Да, но только для маркетинга, а не для сервиса
3%
Нет, мы и так молодцы!
11%
Нет, нам не хватает инструментов, чтобы сделать полезные выводы
0%
Свой вариант (пишите в комментариях)
❤2🔥2
НАФИ 100 трендов 2025 .pdf
12.3 MB
Тренды для бизнеса 2025🎙
НАФИ подготовил топ-100 трендов для бизнеса, где учел актуальность для компаний России. Кто любит статистику и графики? Вам сюда, получите море удовольствия😃
➡️ МЕГАтренды помогут бизнесу создать победную стратегию с помощью точных прогнозов: от поведения конкретного человека до мировых изменений.
➡️ Технологии как основа цифровой трансформации — неотъемлемая забота компаний о клиентах, работодателей о сотрудниках.
➡️ Предпринимательство задает ключевые векторы для расширения:
• ESG-повестка в фокусе внимания. Чем ваша компания полезна для общества и планеты?
• Клиентоцентричность в прошлом, сейчас мы в тренде человекоцентричности.INEX Service Design живет в этом уже 15 лет!
• Побеждает не тот, кто исполняет желание клиентов, а тот, кто их предвосхищает.
➡️ Факты, которые доведут вас до инсайтов :
🔍 Потребителям мало получить качественный продукт и сервис, важнее самовыражение. Например, клиенты Dunkin’ Donuts могут создать собственный пончик в приложении.
🔍 Что важно для вас при выборе банка? Статистика показывает: выгодные условия по кредитам важнее надежности.
🔍 Зачем нам Нагиев в рекламе МТС? 57% людей предпочитают видеть в рекламе обычного человека, а не знаменитость.
И это только малая часть пользы! Сохраняйте и делитесь файлом с коллегами для совместной продуктивной работой над бизнес-стратегией⬆️
✈️ @sdproff
НАФИ подготовил топ-100 трендов для бизнеса, где учел актуальность для компаний России. Кто любит статистику и графики? Вам сюда, получите море удовольствия😃
В 2023 году ИИ внедрили 55% компаний
В 2024 году произошел скачок до 72%
• ESG-повестка в фокусе внимания. Чем ваша компания полезна для общества и планеты?
• Клиентоцентричность в прошлом, сейчас мы в тренде человекоцентричности.
• Побеждает не тот, кто исполняет желание клиентов, а тот
И это только малая часть пользы! Сохраняйте и делитесь файлом с коллегами для совместной продуктивной работой над бизнес-стратегией
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥10❤6👍6
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
И в чем он не прав? 😏
➡️ Любые действия в бизнесе должны быть быстрыми. Проверили гипотезу, переходим к следующей, а успешные — оставляем в работе.
Но не забываем про прототипирование и тестирование решений. Эти этапы не только ускоряют процесс, но и экономят деньги.
*️⃣ И помните: нельзя сомневаться!
✈️ @sdproff
Но не забываем про прототипирование и тестирование решений. Эти этапы не только ускоряют процесс, но и экономят деньги.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7🔥7👍4
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Оплата подтверждена! А что дальше? 🤔
После покупки путь клиента не завершается, а только начинается. Что происходит с клиентом, когда он вам заплатил?
➡️ Вопросы по использованию
Первый контакт с продуктом вызывает у клиента много вопросов. Как установить? Как пользоваться? Что делать, если мне не нравится? Как вернуть товар?
Сервисный совет:прежде чем переходить к продаже, продумайте все этапы поддержки. Тестирование продукта поможет понять, на какие вопросы необходимо подготовить ответы.
➡️ Воспоминания о покупке
Даже после использования продукта у клиента остаются эмоции. Как создать положительный эффект? Как клиенту рассказать о вас близким?
Сервисный совет:оставляйте клиенту простой способ связаться с вами повторно. Ссылку или QR-код каждый сможет переслать своим друзьям.
*️⃣ Как сохранить воспоминания надолго?
Что, если вы подарите клиенту артефакт, который будет напоминать о приятной покупке ежедневно? Чем может послужить этот артефакт? Придумайте фирменную фишку!
➡️ Повторная покупка
Позитивный эффект может стать мотивацией к повторной покупке. Как усилить эту мотивацию? Как упростить процесс покупки?
Сервисный совет:используйте персональные рекомендации, а также ненавязчивые напоминания о себе. Так клиент сможет быстрее принять решение и будет приятно удивлен.
Как еще продлить клиентский путь? Делитесь своими способами в комментариях⬇️
✈️ @sdproff
После покупки путь клиента не завершается, а только начинается. Что происходит с клиентом, когда он вам заплатил?
Первый контакт с продуктом вызывает у клиента много вопросов. Как установить? Как пользоваться? Что делать, если мне не нравится? Как вернуть товар?
Сервисный совет:
Даже после использования продукта у клиента остаются эмоции. Как создать положительный эффект? Как клиенту рассказать о вас близким?
Сервисный совет:
В аквапарке гость получаете море удовольствия, а после сохраняет впечатления с помощью магнитика на холодильнике.
Л'Окситан дарит парфюмированный цветок из упаковочной бумаги, продолжая удовольствие от покупок.
Билеты в Disneyland выглядят как «пропуск в сказку» и хранятся у гостей годами.
Что, если вы подарите клиенту артефакт, который будет напоминать о приятной покупке ежедневно? Чем может послужить этот артефакт? Придумайте фирменную фишку!
Позитивный эффект может стать мотивацией к повторной покупке. Как усилить эту мотивацию? Как упростить процесс покупки?
Сервисный совет:
Как еще продлить клиентский путь? Делитесь своими способами в комментариях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7🔥3👍2
Поработаем в команде?😉
Сегодня основательница INEX и наш главный эксперт, Ирина Баранова, выступает ведущей на секции конференции CX World.
➡️ Нужна ваша помощь!
Выберите в опросе самый интересный и странный вопрос для экспертов по сервису и клиентскому опыту.
А от нас:
🔍 Ответ на лучший вопрос от лучших CX экспертов.
🔍 Инсайты с масштабной конференции, которые вы сможете применить в своей сервисной стратегии
Голосуйте в опросе или отправляйте свой вариант в комментариях⬇️
#CXWF
✈️ @sdproff
Сегодня основательница INEX и наш главный эксперт, Ирина Баранова, выступает ведущей на секции конференции CX World.
Выберите в опросе самый интересный и странный вопрос для экспертов по сервису и клиентскому опыту.
А от нас:
Голосуйте в опросе или отправляйте свой вариант в комментариях
#CXWF
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤4👍3🔥3
🔥5❤3👏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🔥7❤6🥰3
Пряжа вместо попкорна: абсурдный или человекоцентричный сервис?
➡️ Новым трендом удивляет южнокорейская сеть кинотеатров CGV. Компания запускает ежемесячные показы, где каждый зритель может вязать во время просмотра фильма! Для этого в зале создается особая атмосфера и подходящее освещение.
Одиночное хобби превратилось в массовое, акция запущена по целой сети кинотеатров.
➡️ Почему решение стало успешным?
После пандемии кинотеатрам сложно восстановить посещаемость и обойти стриминговые площадки для домашнего просмотра. Спонтанный поход в кино с друзьями превратился в целое событие, кинотеатрам приходится конкурировать с экономией, удобством и домашним уютом.
*️⃣ Зачем конкурировать? Предлагайте убедительную ценность, чтобы сломать инертность потребителей.
CGV делает новые ставки на:
🔍 новизну и сообщество
🔍 ощущение «как у себя дома»
🔍 удержание внимания с помощью рукоделия
Сервисный совет:перестраивайте предложения вокруг существующих привычек потребителей. Адаптируйтесь, а не заставляйте аудиторию вписываться в ваш продукт.
Все гениальное — просто! А что, если и мы проведем мастер-класс по макраме на нашем тренинге по сервис-дизайну? 🤔
#тренды
✈️ @sdproff
Одиночное хобби превратилось в массовое, акция запущена по целой сети кинотеатров.
После пандемии кинотеатрам сложно восстановить посещаемость и обойти стриминговые площадки для домашнего просмотра. Спонтанный поход в кино с друзьями превратился в целое событие, кинотеатрам приходится конкурировать с экономией, удобством и домашним уютом.
CGV делает новые ставки на:
Сервисный совет:
Все гениальное — просто! А что, если и мы проведем мастер-класс по макраме на нашем тренинге по сервис-дизайну? 🤔
#тренды
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥10❤3👍3
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Присуждаем вам звание магистра сервиса 2 уровня🪄
А на каком уровне ваша компания?
Рассказываем про этапы, которые неизбежно проходит каждая компания, решившая развивать сервис.
🔍 Игнорирование — компания не соответствует заявленному позиционированию, не видит связи клиентского опыта с прибылью и имиджем бизнеса.
🔍 Исследование — первый подход к поиску ценности CX. Попытки внедрить быстрые решения, найти свою модель сервиса.
Человекоцентричность — это модно, но приживется ли в нашей компании? Покажет время и тестирование гипотез.
🔍 Мобилизация ресурсов — заметна первая польза, поэтому появляется утвержденная должность — customer experience manager. Важно: такому специалисту не место в отделе маркетинга! Лучше всего работать непосредственно с руководством и усиливать эффективность всех отделов.
🔍 Операционализация — компания понимает суть сервисного подхода и видит результаты. Появляются кросс-функциональные команды. С помощью CX-менеджера производится редизайн продуктов, процессов, интерфейсов, обратной связи.
🔍 Выравнивание — внедряются метрики клиентского опыта, интегрируются в бизнес-стратегию и используются как KPI сотрудников: от фронтлайна до топ-менеджеров.
🔍 Полный дзен — клиентский опыт становится частью культуры компании. Руководству и сотрудникам понятны позиционирование и модель сервиса, клиенты становятся постоянными и возвращаются не только за продуктом, но и за эмоциями.
*️⃣ Важно: пройти на следующий уровень, избегая предыдущий, практически невозможно. Начните с экспериментов, внедряйте эффективные решения в работу и демонстрируйте результаты руководителю.
Проанализировать уровень сервиса помогает наш бот-диагност. Мы открываем доступ к нему только нашим подписчикам! Пишите в комментариях «я в деле», отправим вам доступ к инструменту в личные сообщения⬇️
А если хотите UPнуть уровень сервиса вместе с нами, оставляйте заявку на сотрудничество через сайт⬅️
✈️ @sdproff
А на каком уровне ваша компания?
Рассказываем про этапы, которые неизбежно проходит каждая компания, решившая развивать сервис.
Человекоцентричность — это модно, но приживется ли в нашей компании? Покажет время и тестирование гипотез.
Проанализировать уровень сервиса помогает наш бот-диагност. Мы открываем доступ к нему только нашим подписчикам! Пишите в комментариях «я в деле», отправим вам доступ к инструменту в личные сообщения
А если хотите UPнуть уровень сервиса вместе с нами, оставляйте заявку на сотрудничество через сайт
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥6❤5👍4
Команда INEX Service Design желает всем отличного отдыха на майские праздники!
Отправляйте тому, с кем проведете выходные🥂
✈️ @sdproff
Отправляйте тому, с кем проведете выходные🥂
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤8🔥6👍5
Подкасты по структуре Double Diamond🎙
Неожиданно, правда? Такую сокровищницу с инсайтами нам могла выдать только она– Камилла Тордия, руководитель проектов в INEX Service Design.
Камилла собрала свои любимые подкасты, которые помогут сервис-дизайнеру на каждом этапе Double Diamond.
➡️ Эмпатия
Подкасты с Викторией Малаховой
«Содержание»
Кто есть человек? Из чего он состоит? Каково его содержание? Подкаст-диалог, где каждый выпуск — часть большого пазла, создающего портрет современного человека.
🔍 На этапе эмпатии нам важно через смыслы понять человеческие потребности, услышать, как люди формулируют запросы. Поставить человека в центр, чтобы самим стать человекоцентричными.
«Виток»
Истории женщин из искусства, психологии, литературы. Обсуждение тем прощения, идентичности, страхов, вдохновения и женского опыта в разных сферах.
🔍 Нам как сервис-дизайнерам подкаст поможет изучить привычки, модели поведения и приоритеты современных женщин, что важно для проектирования сервисов, учитывающих их потребности.
➡️ Анализ и синтез
«Без фильтров» с Анастасией Шеверевой
Шоу о новой реальности, моде и героях нашего времени. Мода здесь — не инструмент изменения мира, а его точное отражение.
🔍 В ходе анализа клиентского опыта мы ищем ключи к пониманию сегодняшних потребностей «новых героев». Подкаст вдохновляет на проектирование сервиса, которые решает глубинные запросы, а не поверхностные тренды.
➡️ Генерация идей
«Талантливо» с Дариной Фаизовой
Подкаст о кино, аутентичности, креативном проявлении. Нежная и утонченная ведущая, несмотря на свою женственность, проникает в глубину таланта, раскрывает его секрет.
🔍 Диалоги с выдающимися гостями наполняют вдохновением, прокачивают насмотренность, помогают в генерации свежих идей через истории о создании фильмов и брендов.
➡️ Прототипирование и тестирование
«Подкаст Соколовского» с Александром Соколовским
Глобальные темы — бизнес, образ мышления, будущее. В гостях известные личности, их истории и мысли, действительно заставляющие задуматься.
🔍 После прослушивания вы сможете быстро «обстучать» идеи, тестировать их на примере реальных кейсов и мыслей экспертов. Подкаст дает практичные инструменты для реализации задуманного.
*️⃣ Вот они – все этапы Double Diamond: от изучения потребностей до тестирования идей. Каждый подкаст — это инструмент для сервис-дизайнера. Для тех, кто хочет не просто делать сервисы, а создавать то, что будет резонировать.
Слушайте, анализируйте, внедряйте. И делитесь с коллегами, конечно📩
✈️ @sdproff
Неожиданно, правда? Такую сокровищницу с инсайтами нам могла выдать только она
Камилла собрала свои любимые подкасты, которые помогут сервис-дизайнеру на каждом этапе Double Diamond.
Подкасты с Викторией Малаховой
«Содержание»
Кто есть человек? Из чего он состоит? Каково его содержание? Подкаст-диалог, где каждый выпуск — часть большого пазла, создающего портрет современного человека.
«Виток»
Истории женщин из искусства, психологии, литературы. Обсуждение тем прощения, идентичности, страхов, вдохновения и женского опыта в разных сферах.
«Без фильтров» с Анастасией Шеверевой
Шоу о новой реальности, моде и героях нашего времени. Мода здесь — не инструмент изменения мира, а его точное отражение.
«Талантливо» с Дариной Фаизовой
Подкаст о кино, аутентичности, креативном проявлении. Нежная и утонченная ведущая, несмотря на свою женственность, проникает в глубину таланта, раскрывает его секрет.
«Подкаст Соколовского» с Александром Соколовским
Глобальные темы — бизнес, образ мышления, будущее. В гостях известные личности, их истории и мысли, действительно заставляющие задуматься.
Слушайте, анализируйте, внедряйте. И делитесь с коллегами, конечно📩
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7🔥7👍4
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Зумеры меняют правила игры🎙
Поколение Z — не просто молодые клиенты, а новая экономическая сила. Их привычки и ценности уже меняют рынок: компании, которые не адаптируются, теряют клиентов.
Потребности зумеров, которые стали всеобщими трендами:
➡️ Мне нужно удобство здесь и сейчас
Зумеры не терпят сложных процессов: сервис должен быть быстрым, без давления и лишних контактов.
➡️ Развлекайте меня без фальши
Геймификация и нативный юмор работают, а продающие баннеры — нет. Стоит тщательнее персонифицировать рекомендации.
➡️ Правда для меня важнее бренда
Зумеры ненавидят «глянцевый» маркетинг. Ошибки + их решение — круче, чем безупречность.
Что делать бизнесу?
🔍 Сокращайте путь клиента до трех шагов.
🔍 Автоматизируйте стрессовые точки контакта, например, возвраты и техподдержку.
🔍 Говорите с клиентом на одном языке, избегайте фальши и не бойтесь самоиронии.
Важно: учитывайте особенности своей аудитории. Зумеры задают тренды, но могут вовсе и не быть вашими клиентами.
А вы ощущаете влияние молодого поколения на бизнес? Или на себя самого? Делитесь в комментариях⬇️
✈️ @sdproff
Поколение Z — не просто молодые клиенты, а новая экономическая сила. Их привычки и ценности уже меняют рынок: компании, которые не адаптируются, теряют клиентов.
Потребности зумеров, которые стали всеобщими трендами:
Зумеры не терпят сложных процессов: сервис должен быть быстрым, без давления и лишних контактов.
Сбер сократил регистрацию в приложении до 90 секунд.
Яндекс.Еда внедрила доставку без звонка — поколение Z ненавидит телефонные разговоры.
Геймификация и нативный юмор работают, а продающие баннеры — нет. Стоит тщательнее персонифицировать рекомендации.
Aliexpress запустил геймифицированную ленту с короткими видео для удержания внимания покупателей.
WildBerries отправляет мемные и даже провокационные push-уведомления: «Вы давно не заходили. Что, деньги закончились?»
Зумеры ненавидят «глянцевый» маркетинг. Ошибки + их решение — круче, чем безупречность.
СберМаркет присылает развернутые объяснения вместо шаблонных извинений: «Задержка из-за снегопада — курьер едет осторожнее».
Бренд нижнего белья Aerie отказался от ретуши моделей и начал показывать реальные тела. Результат: рост продаж на 20% за год.
Что делать бизнесу?
Важно:
А вы ощущаете влияние молодого поколения на бизнес? Или на себя самого? Делитесь в комментариях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍11🔥7❤4😁1