Привет, друзья

Пока все используют нейросети, чтобы рисовать картинки и писать дипломы, мы активно осваиваем этот инструмент и его возможности в поддержке.

Помните про вебинар ребят из AutoFAQ на тему использования ИИ для эффективного поиска по Базам Знаний и внутренней документации?

Нам повезло посетить его онлайн, посмотреть на возможности генеративного искусственного интеллекта AutoFAQ Xplain и потестировать его руками — было классно!

Кстати, на следующей неделе, 17-го ноября, команда AutoFAQ приглашает всех желающих на бизнес-завтрак «Трансформация корпоративного поиска и управления знаниями: роль генеративных нейросетей в поддержке клиентов и сотрудников».

Ребята расскажут о ключевых трендах в развитии нейросетей и поделятся кейсами внедрения AutoFAQ Xplain. Все участники смогут не только услышать об инновациях, но и попробовать их вживую.

Если вы заранее отправите примеры открытых документов, команда AutoFAQ проведет демонстрацию работы ИИ на ваших кейсах.

Подробнее почитать про мероприятие и забронировать место можно здесь — ссылка

Head of the International Support in Foodtech
Office in Moscow
40-50% of the time on business trips abroad

General description
A leading on-demand delivery service for ordering food, groceries, and more is seeking a Head of the International Support to analyze churn rates, ensure launch support, reach targets, and manage the budget, CPO, and service quality. Apply if you have 3+ years in support management, have managed 50+ people, and are fluent in English.

Responsibilities
・Meet operational targets for local lines (SL, LCR, CSAT, CES, CPO etc.)
・Analyze and develop strategies to reduce customer, couriers and partner churn rates
・Oversee critical product changes, working closely with related teams to ensure support for local launches and service improvements
・Maintain sufficient access to tools and manage response logic
・Build and manage the regional support teams and processes (5+ languages)
・Calculate and submit KPI-based incentives achieved by employees
・Handle the hiring process for the support team
・Build and manage the conversational review team, review employee performance, provide feedback when errors are identified, and ensure employees listen to calls and read support chats.

Qualifications
・Ability to work quickly, leveraging structure, proactivity, and a systematic mindset
・Excellent communication skills with fluency in spoken and written English and Russian
・3+ years of experience meeting impressive KPIs in support
・Experience managing a team of 50+ people
・Ability to find non-standard solutions under challenging conditions and build a support service from scratch
・Strong analytical skills with the ability to develop and execute strategies to reduce churn rates

Preferred qualifications
・Experience working in IT
・Experience working in B2B support, fielding 100,000+ requests per month
・Experience improving customer experience for a supported service
・Familiarity with trackers and referral systems such as Zendesk, OTRS, Jira, Bitrix24, and others
・Conversational fluency in other languages

If you are interested, message me — @lyu_q

Ребята, привет

Продолжаем помогать с наймом нашим друзьям из Clickavia

На связи Ваня — я тимлид команды Clickavia. Ищу двух суперменов или супергерлс, которые работают на 2-3 линиях саппорта, разруливают трудные кейсы, пишут статьи для внутренней базы знаний и творят магию под капотом Helpdesk-систем 🪄

❗️Отклики принимаем до конца недели ❗️

Что предлагаю:
— удалённую работу на фулл-тайм в дружественной атмосфере
— конкурентную зарплату, платим 85к-100к gross в любой валюте
— новые скиллы, с нами ты в течение ближайшего года прокачаешься как СХ-менеджер, AI-дизайнер и GPT-архитектор
— возможность влиять на продукт, вместе мы постром клиентский сервис, про который будут с восторгом рассказывать друзьям и знакомым 😎

Чем предстоит заниматься:
— работать с обращениями
— зарешивать самые сложные клиентские проблемы
— развивать бота и перекладывать линейную работу в его лапки
— выстраивать внутренние и внешние процессы
— автоматизировать процессы, чтобы проблемы клиентов решались быстрее 🚀

Как тебе идея коллаборации работы людей и искусственного интеллекта? Если откликается, читай вакансию и оставляй свой отклик.

До встречи на интервью!

📆 Календарь событий на декабрь

Последняя в этом году подборка мероприятий про клиентский сервис. По традиции расскажем, куда сходить и что послушать в декабре.

6 декабря, в 20:00 мск
Вебинар «The Future of AI + Customer Service»
Бесплатно, онлайн, английский, есть запись

Вебинар про будущее искусственного интеллекта в области обслуживания клиентов. Узнайте о том, как инновации в области ИИ влияют на взаимодействие с пользователями, на примерах реальных кейсов от компании по разработке программного обеспечения Deliverect и коммуникационной платформы для работы с клиентами Intercom.

7 декабря, в 15:00 мск
Вебинар «‎Как чат-боты в мессенджерах повышают эффективность бизнеса»
Бесплатно, онлайн, русский, есть запись

На вебинаре разбирают потенциал и преимущества бизнес-ботов в мессенджерах, рассматривают экономическую эффективность и разнообразие применений, от маркетинга до аналитики. Углубитесь в типологию ботов, и рассмотрите практические кейсы для выбора наиболее подходящего решения.

8 декабря
Конференция «Управление клиентским сервисом и лояльностью»
Платно, офлайн, русский, есть запись

Эксперты из ВТБ, Аскона, Магнит и других крупных компаний поделятся опытом разработки эффективных программ лояльности, создания персонализированного сервиса и преобразования негативного опыта клиентов в положительный. Участники конференции также получат возможность обмена идеями в формате нетворкинга со специалистами.

15 декабря
Тренинг «Энергия клиентского сервиса»
Платно, онлайн, русский, есть запись

Онлайн марафон бизнес-игр для прокачки эмоционального интеллекта, отработки жалоб, обнаружения триггеров клиентов и адаптации внутренних ценностей компании под вызовы настоящего времени от «Мастерской клиентского сервиса». Отличная возможность для тимбилдинга и прокачки навыков команды.

🔗 Подробности, больше событий и ссылки на регистрацию: https://supprt.school/calendar

Конец года — это бешеный спринт, когда хочется успеть сделать все, что откладывал с январских праздников на «завтра». На фоне такой гонки и желания войти в новый год новым человеком важно научиться заземляться и не перегружать себя и своих коллег рабочими задачками.

Чтобы помочь вам найти баланс и закончить год комфортно для себя и компании, сходили на вебинар от ЭКОПСИ «Технология работы с профессиональным выгоранием» и принесли заметки.

Ниже собрали подходы российских и международных компаний для предотвращения выгорания сотрудников ⬇️

Подход российских компаний:

• Перевод на гибкий и гибридный график работы — Сбербанк
• Проработка проблемы выгорания с психологами — Ozon
• Система «pay-on-demand», когда сотрудник может получить зарплату в удобное для него время — Альфа-Банк
• Образовательные программы для карьерного роста — «Лаборатория Касперского»
• Реализация социально-благотворительных проектов для усиления чувства нужности — Stone Hedge
• Применение принципов тайм-менеджмента при постановке и распределении задач — Ostrovok

Из интересных подходов международных компаний можно выделить: выплаты за сотрудников кредитов на образование, свободные от совещаний/созвонов дни, «принудительную» отправку сотрудников с симптомами выгорания в недельный отпуск.

А чтобы выяснить, к кому из коллег стоит применить эти подходы, читайте полную версию заметок в нашей Базе Знаний — ссылка

В комментариях к посту делитесь, как с выгоранием работают у вас в компании 🤓

Друзья, привет! ✨

Хотим поразмышлять, как работа с дизайном и исследованиями деформирует специалистов и не вызывает ли эта деформация выгорания.

Мы чаще других обращаем внимание на несовершенство бытовых вещей. Например, нелогично расположенные кнопки лифта или слишком сложный дизайн люстры, из-за чего ее невозможно помыть. А иногда рабочие практики перетекают в обычную жизнь. И вот мы уже неосознанно проводим глубинные интервью с друзьями, для поездки в путешествие строим CJM, а чтобы купить кухонный шкаф, анализируем все существующие материалы мебели.

Но иногда нужно просто принять тот факт, что попытки довести мир до совершенства не всегда оправданы. Можно вложить максимум усилий в редизайн какого-то продукта, а пользователь скажет, что «ничего не изменилось», и привет, выгорание.

Так что да, профдеформация, безусловно, влияет на восприятие мира. Но даже этим можно наслаждаться и извлекать пользу.

А на размышления нас навели ребята из подкаста red_mad_robot и Alfa Digital «Из бэклога». В последнем выпуске они общались с руководителем пользовательских исследований AvitoTech Наташей Спрогис. Советуем посмотреть или почитать расшифровку, там классные рассуждения о смирении с несовершенством, профдеформации и выгорании.

А пока делитесь в комментариях, как на вашей жизни сказывается работа?

Новости в Школе Саппорта ⚡️

🙌🏼 Курс для саппортов «Как решать проблемы клиентов» теперь с нашей обратной связью.

Напомним, что это двухнедельный интенсив, на котором саппорты прокачивают софт-скиллы и учатся строить ответы клиентам дружелюбно.

Какие задания ребята выполняют:

• Определяют боли клиентов;

• Составляют портрет клиента;

• Прорабатывают сценарий для работы с негативными пользователями;

• Переписывают шаблоны по итогам каждой лекции, убирая из них воду/формализмы и наполняя эмпатией.

Сейчас стоимость обучения — 5600 рублей за человека, а после 15 января станет 8500 рублей.

До 15 января купить курс можно по текущей цене.

Ссылка: https://supprt.school/intense

🩵 Курс для команд поддержки «Пишем Чат-руководство» теперь телеграм-курс.

Мы считаем, что такая книга должна быть в каждой поддержке. Если у вас ее еще нет — приходите, напишем вашу «Библию саппорта»!

Что вы будете делать на курсе:

• Определите ценности вашей команды поддержки;

• Изучите клиента и свою команду;

• Опишете, что для вас важно и что такое хороший сервис;

• Оформите все в книгу и наполните ее примерами;

• Презентуете итоговый результат команде и научите с ним работать.

В этом году свои книги написали и пишут: ВкусВилл, Timeweb, LinguaLeo, VentraGo!, СКБ Контур, LifePay, ChilliPartners и CloudPlus.

Курс доступен в трех тарифах, после 15 января мы повысим цены.

SOLO — 21000 руб, после — 25500 руб

MENTOR — 62500 руб, после — 75000 руб

PRO — 84500 руб, после — 98000 руб

Подробно про тарифы здесь: https://supprt.school/handbook#tarifs

С праздниками, ребята!

Вы, должно быть, засиделись во время январских каникул, давайте разомнем пальцы и извилины 💅 Мы сделали игру про самого известного рождественского злодея — Гринча. Это диалоговый квест, где вы будете играть за агента поддержки Петра, которому выпала тяжёлая миссия — успокоить позвонившего клиента и вернуть ему веру в Рождество!

Чтобы спасти праздник, нужно:

1. Кликнуть по ссылке под инструкцией
2. Нажать /start, чтобы запустить бота
2. В меню выбрать «Хочу игру с Гринчем»

Для игры жми сюда — ссылка

📆 Календарь событий на январь

Всем привет! Первая подборка мероприятий в 2024 году. Отобрали для вас самые интересные события месяца.

24 января, в 19:00 мск
Вебинар «Product & Customer Support Webinar: How to Partner Together and Delight Your Customers»
Бесплатно, онлайн, английский

Вебинар о том, как улучшить взаимодействие пользователей с сайтом и мобильными приложениями. Спикеры обсудят, что делать после анализа данных, и расскажут, как продакты и саппорты могут объединить усилия для создания ведущих на рынке продуктов и идеального клиентского опыта.

24 января, в 19:00 мск
Вебинар «Soft skills победят ИИ: какие навыки будут суперполезны уже завтра»
Платно, онлайн, русский

На вебинаре спикер расскажет, почему ИИ не заменит человека, где робот справится лучше сотрудников, а также поделится советами, как бизнесу извлечь максимальную выгоду от использования искусственного интеллекта.

25 января в 10:00 мск
Конференция «Customer Experience in Retail 2024»
Бесплатно, платно, офлайн, русский

Конференция о клиентском опыте в ритейле и производстве, включая цифровизацию и влияние технологий, таких как чат-боты и искусственный интеллект. Будут затронуты темы сервисов, персонализации, безопасности, а также методы анализа и улучшения опыта клиентов.

🔗 Подробности, больше событий и ссылки на регистрацию: https://supprt.school/calendar

📆 Календарь событий на февраль

Всем привет! В феврале нас ждет много событий в сфере клиентского сервиса ✨

1 февраля, в 20:00 мск

Вебинар «Клиентский опыт как конкурентное преимущество»

Спикер вебинара из команды Otus — Галина Баранова —- расскажет о клиентском опыте: из чего он состоит и как его улучшить.

Бесплатно, онлайн, русский, есть запись

17 февраля, в 10:00 мск

Конференция «ИИ для бизнеса: От азов до внедрения»

На конференции обсудят кейсы внедрения ИИ и его влияние на показатели бизнеса. На мастер-классах отдельно поговорят про искусственный интеллект для отдела продаж и использование нейросетей.

Платно, онлайн, офлайн, русский

22 февраля, в 20:00 мск

Вебинар «Основы работы руководителя поддержки с командой»

Константин Кафтан, руководитель проектного менеджмента в VK, расскажет, как взаимодействовать с сотрудниками от момента подбора, до увольнения.

Бесплатно, онлайн, русский

🔗 Подробности, больше событий и ссылки на регистрацию: https://supprt.school/calendar