Конец года — это бешеный спринт, когда хочется успеть сделать все, что откладывал с январских праздников на «завтра». На фоне такой гонки и желания войти в новый год новым человеком важно научиться заземляться и не перегружать себя и своих коллег рабочими задачками.

Чтобы помочь вам найти баланс и закончить год комфортно для себя и компании, сходили на вебинар от ЭКОПСИ «Технология работы с профессиональным выгоранием» и принесли заметки.

Ниже собрали подходы российских и международных компаний для предотвращения выгорания сотрудников ⬇️

Подход российских компаний:

• Перевод на гибкий и гибридный график работы — Сбербанк
• Проработка проблемы выгорания с психологами — Ozon
• Система «pay-on-demand», когда сотрудник может получить зарплату в удобное для него время — Альфа-Банк
• Образовательные программы для карьерного роста — «Лаборатория Касперского»
• Реализация социально-благотворительных проектов для усиления чувства нужности — Stone Hedge
• Применение принципов тайм-менеджмента при постановке и распределении задач — Ostrovok

Из интересных подходов международных компаний можно выделить: выплаты за сотрудников кредитов на образование, свободные от совещаний/созвонов дни, «принудительную» отправку сотрудников с симптомами выгорания в недельный отпуск.

А чтобы выяснить, к кому из коллег стоит применить эти подходы, читайте полную версию заметок в нашей Базе Знаний — ссылка

В комментариях к посту делитесь, как с выгоранием работают у вас в компании 🤓

Друзья, привет! ✨

Хотим поразмышлять, как работа с дизайном и исследованиями деформирует специалистов и не вызывает ли эта деформация выгорания.

Мы чаще других обращаем внимание на несовершенство бытовых вещей. Например, нелогично расположенные кнопки лифта или слишком сложный дизайн люстры, из-за чего ее невозможно помыть. А иногда рабочие практики перетекают в обычную жизнь. И вот мы уже неосознанно проводим глубинные интервью с друзьями, для поездки в путешествие строим CJM, а чтобы купить кухонный шкаф, анализируем все существующие материалы мебели.

Но иногда нужно просто принять тот факт, что попытки довести мир до совершенства не всегда оправданы. Можно вложить максимум усилий в редизайн какого-то продукта, а пользователь скажет, что «ничего не изменилось», и привет, выгорание.

Так что да, профдеформация, безусловно, влияет на восприятие мира. Но даже этим можно наслаждаться и извлекать пользу.

А на размышления нас навели ребята из подкаста red_mad_robot и Alfa Digital «Из бэклога». В последнем выпуске они общались с руководителем пользовательских исследований AvitoTech Наташей Спрогис. Советуем посмотреть или почитать расшифровку, там классные рассуждения о смирении с несовершенством, профдеформации и выгорании.

А пока делитесь в комментариях, как на вашей жизни сказывается работа?

Новости в Школе Саппорта ⚡️

🙌🏼 Курс для саппортов «Как решать проблемы клиентов» теперь с нашей обратной связью.

Напомним, что это двухнедельный интенсив, на котором саппорты прокачивают софт-скиллы и учатся строить ответы клиентам дружелюбно.

Какие задания ребята выполняют:

• Определяют боли клиентов;

• Составляют портрет клиента;

• Прорабатывают сценарий для работы с негативными пользователями;

• Переписывают шаблоны по итогам каждой лекции, убирая из них воду/формализмы и наполняя эмпатией.

Сейчас стоимость обучения — 5600 рублей за человека, а после 15 января станет 8500 рублей.

До 15 января купить курс можно по текущей цене.

Ссылка: https://supprt.school/intense

🩵 Курс для команд поддержки «Пишем Чат-руководство» теперь телеграм-курс.

Мы считаем, что такая книга должна быть в каждой поддержке. Если у вас ее еще нет — приходите, напишем вашу «Библию саппорта»!

Что вы будете делать на курсе:

• Определите ценности вашей команды поддержки;

• Изучите клиента и свою команду;

• Опишете, что для вас важно и что такое хороший сервис;

• Оформите все в книгу и наполните ее примерами;

• Презентуете итоговый результат команде и научите с ним работать.

В этом году свои книги написали и пишут: ВкусВилл, Timeweb, LinguaLeo, VentraGo!, СКБ Контур, LifePay, ChilliPartners и CloudPlus.

Курс доступен в трех тарифах, после 15 января мы повысим цены.

SOLO — 21000 руб, после — 25500 руб

MENTOR — 62500 руб, после — 75000 руб

PRO — 84500 руб, после — 98000 руб

Подробно про тарифы здесь: https://supprt.school/handbook#tarifs

С праздниками, ребята!

Вы, должно быть, засиделись во время январских каникул, давайте разомнем пальцы и извилины 💅 Мы сделали игру про самого известного рождественского злодея — Гринча. Это диалоговый квест, где вы будете играть за агента поддержки Петра, которому выпала тяжёлая миссия — успокоить позвонившего клиента и вернуть ему веру в Рождество!

Чтобы спасти праздник, нужно:

1. Кликнуть по ссылке под инструкцией
2. Нажать /start, чтобы запустить бота
2. В меню выбрать «Хочу игру с Гринчем»

Для игры жми сюда — ссылка

📆 Календарь событий на январь

Всем привет! Первая подборка мероприятий в 2024 году. Отобрали для вас самые интересные события месяца.

24 января, в 19:00 мск
Вебинар «Product & Customer Support Webinar: How to Partner Together and Delight Your Customers»
Бесплатно, онлайн, английский

Вебинар о том, как улучшить взаимодействие пользователей с сайтом и мобильными приложениями. Спикеры обсудят, что делать после анализа данных, и расскажут, как продакты и саппорты могут объединить усилия для создания ведущих на рынке продуктов и идеального клиентского опыта.

24 января, в 19:00 мск
Вебинар «Soft skills победят ИИ: какие навыки будут суперполезны уже завтра»
Платно, онлайн, русский

На вебинаре спикер расскажет, почему ИИ не заменит человека, где робот справится лучше сотрудников, а также поделится советами, как бизнесу извлечь максимальную выгоду от использования искусственного интеллекта.

25 января в 10:00 мск
Конференция «Customer Experience in Retail 2024»
Бесплатно, платно, офлайн, русский

Конференция о клиентском опыте в ритейле и производстве, включая цифровизацию и влияние технологий, таких как чат-боты и искусственный интеллект. Будут затронуты темы сервисов, персонализации, безопасности, а также методы анализа и улучшения опыта клиентов.

🔗 Подробности, больше событий и ссылки на регистрацию: https://supprt.school/calendar

📆 Календарь событий на февраль

Всем привет! В феврале нас ждет много событий в сфере клиентского сервиса ✨

1 февраля, в 20:00 мск

Вебинар «Клиентский опыт как конкурентное преимущество»

Спикер вебинара из команды Otus — Галина Баранова —- расскажет о клиентском опыте: из чего он состоит и как его улучшить.

Бесплатно, онлайн, русский, есть запись

17 февраля, в 10:00 мск

Конференция «ИИ для бизнеса: От азов до внедрения»

На конференции обсудят кейсы внедрения ИИ и его влияние на показатели бизнеса. На мастер-классах отдельно поговорят про искусственный интеллект для отдела продаж и использование нейросетей.

Платно, онлайн, офлайн, русский

22 февраля, в 20:00 мск

Вебинар «Основы работы руководителя поддержки с командой»

Константин Кафтан, руководитель проектного менеджмента в VK, расскажет, как взаимодействовать с сотрудниками от момента подбора, до увольнения.

Бесплатно, онлайн, русский

🔗 Подробности, больше событий и ссылки на регистрацию: https://supprt.school/calendar

Привет, друзья!

Недавно мы выпустили в прод нашу первую поддержку на базе GPT🔥

Нашим челленджем было сохранить дружелюбие в поддержке, но при этом максимально автоматизировать рутинные процессы. У нас получилось — сейчас 40% обращений закрываются роботом, а саппорты просто смотрят на его работу и «едят попкорн»‎ ;)

Благодаря этому проекту мы получили много инсайтов и прокачались в области AI-based продуктов. Но хотим больше, потому что всегда можно лучше! Поэтому ищем единомышленников для обмена знаниями и практиками.

Что предлагаем

Создать мастермайнд, где будем обмениваться опытом и идеями на протяжении 3 месяцев, чтобы вместе выйти с полным пониманием того, как эффективно реализовывать GPT-поддержку.

Кого зовем

8-10 спецов, которые уже успешно занимаются автоматизацией поддержки на GPT или других больших языковых моделях. К отклику обязательно прикрепите свой реализованный кейс или MVP проекта.

Что будем делать

✨ Встречи-фасилитации раз в 2 недели
✨ Групповой чат для вопросов и ответов
✨ Обмен экспертизой и опытом

Если хотите вместе прокачаться в том, как забустерить клиентский сервис с помощью GPT, заполните форму по ссылке: https://forms.gle/HYtYgBYYr4pr4BMW8
Возьмем в первую очередь ребят с практическим опытом. Ответим всем в течение недели 🙌🏼

Ребята, привет!

Мы сегодня с вакансией — помогаем найти тимлида в команду Tastyteam 😎

На связи Сергей, CEO tastyteam. Мы делаем сервисы для геймеров в CS2 и Dota 2 — маркетплейсы скинов, лутбоксы, etc.

Ищем лида саппорт-команды!

Нужно возглавить отдел из 6 человек и подготовить его к масштабированию на новые гео — с другими таймзонами, языками и спецификой. А также подружить с маркетинг-отделом — SMM, комьюнити-менеджментом, SERM.

Небольшая команда и компания в целом, много чего можно выстроить с нуля или сильно улучшить. Мало бюрократии, быстро растем.

Условия:
— Удаленка по мск-поясу — можно из рф, можно извне;
— ЗП 65-110к, в рублях/крипте/евро;
— Отпуск 28 дней в году;
— Компенсируем 50-100% профильного обучения
— Компенсируем 50% английского;

Что надо будет делать:
— Тюнить процессы работы отдела — автоматизации, график, отчеты, 1-1 с агентами, etc
— Мониторить качество (QA), работать с KPI;
— Нанимать и онбордить новых агентов;
— Обновлять базу знаний.

Что нам важно, кого ищем:
— Отличный русский, устный и письменный
— Крепкий устный и письменный английский, на уровне B1+/B2
— Опыт управления командой агентов поддержки (5-10 человек) не менее года;
— Любовь к геймингу, в идеале опыт игры в CS:GO, Dota 2


Подробней о вакансии здесь, откликаться сюда 🙂