К нам пришли ребята из команды AutoFAQ и рассказали про опыт автоматизации поддержки клиентов ювелирной сети «585*Золотой» с нагрузкой 200 000 обращений в месяц. В результате внедрения ИИ-платформы, компания обрабатывает все 100% обращений даже в высокий сезон, что положительно сказалось на выручке.
Как было:
— в команде 16 операторов, в пиковые нагрузки и сезонность проседают по скорости;
— у клиентов много типовых запросов — где найти магазин, какой размер у изделия и т.д;
— большое количество разрозненных каналов, много «шума» и спама.
В итоге 90% обращений клиентов стали закрываться ботом, а время реакции на запросы клиентов достигло 1 минуты.
Автоматизации для клиентского сервиса бывают разные по технологиям — есть ML и LLM решения. ML-боты генерируют ответы на конкретное сообщение клиента (большой автоматический FAQ), а LLM-боты обрабатывают запросы более естественно, понимая контекст диалога. Например, если пользователь спросит «Какой статус у заказа №123?», оба бота могут ответить одинаково, но если потом клиент уточнит «А когда приедет?», тут уже ML-боту будет тяжелее понять запрос, и он может дать неточную информацию или начать задавать уточняющие вопросы, а LLM-бот учтет контекст предыдущих сообщений и сможет сориентировать клиента по срокам доставки.
Внедрение стандартного бота-классификатора, который работает по принципу FAQ, уже оптимизирует нагрузку на поддержку. Если у вас типовые запросы и нет большого количества контекстных вопросов от клиентов, то это решение будет работать отлично.
Что еще понравилось в кейсе: боту настроили свой TOV под каждый аккаунт бренда. Есть официальный стиль для имиджевого аккаунта (добрый день!) и более мягкий для аккаунта детских украшений (привет!).
Подробнее о кейсе можно прочитать здесь — ссылка
Как было:
— в команде 16 операторов, в пиковые нагрузки и сезонность проседают по скорости;
— у клиентов много типовых запросов — где найти магазин, какой размер у изделия и т.д;
— большое количество разрозненных каналов, много «шума» и спама.
В итоге 90% обращений клиентов стали закрываться ботом, а время реакции на запросы клиентов достигло 1 минуты.
Автоматизации для клиентского сервиса бывают разные по технологиям — есть ML и LLM решения. ML-боты генерируют ответы на конкретное сообщение клиента (большой автоматический FAQ), а LLM-боты обрабатывают запросы более естественно, понимая контекст диалога. Например, если пользователь спросит «Какой статус у заказа №123?», оба бота могут ответить одинаково, но если потом клиент уточнит «А когда приедет?», тут уже ML-боту будет тяжелее понять запрос, и он может дать неточную информацию или начать задавать уточняющие вопросы, а LLM-бот учтет контекст предыдущих сообщений и сможет сориентировать клиента по срокам доставки.
Внедрение стандартного бота-классификатора, который работает по принципу FAQ, уже оптимизирует нагрузку на поддержку. Если у вас типовые запросы и нет большого количества контекстных вопросов от клиентов, то это решение будет работать отлично.
Что еще понравилось в кейсе: боту настроили свой TOV под каждый аккаунт бренда. Есть официальный стиль для имиджевого аккаунта (добрый день!) и более мягкий для аккаунта детских украшений (привет!).
Подробнее о кейсе можно прочитать здесь — ссылка
После новости про QIWI, ностальгируем с ребятами из Рокета по временам отзыва лицензии у Интеркоммерца (помните это супер письмо клиентам, что пора деньги выводить?) и всему крутому, что мы успели сделать вместе с Открытием и QIWI.
Спасибо команде QIWI за крутой проект вместе, мы тогда точно запускали ракету в космос!
И любимый мем тех лет!
Спасибо команде QIWI за крутой проект вместе, мы тогда точно запускали ракету в космос!
И любимый мем тех лет!
Ребята, всем привет еще раз
Классная новость для всех, кто читает нашу Базу Знаний или хочет быть в курсе исследований от Supprt.Science ✨
В ноябре мы запустили рассылку, где делимся выжимками последних статей и инсайтами с проектов, над которыми работаем.
Вот о чем расскажем в ближайшем письме:
• Исследование от Intercom: искусственный интеллект переформатирует наш подход к клиентскому сервису и открывает новые возможности для карьерного роста саппортов.
• Ученые из Гарварда считают, что успех сотрудников на 85% зависит от их софт-скиллов. Добавили в Базу Знаний таблицу must have навыков для саппортов с советами, как их можно прокачать. В письме поделимся практиками развития активного слушания.
• Заметки с вебинара о том, как управлять эмоциями во время переговоров с коллегами и клиентами.
Если хотите быть в курсе новых исследований нашей команды, подписывайтесь на рассылку: https://base.supprt.school/email
Классная новость для всех, кто читает нашу Базу Знаний или хочет быть в курсе исследований от Supprt.Science ✨
В ноябре мы запустили рассылку, где делимся выжимками последних статей и инсайтами с проектов, над которыми работаем.
Вот о чем расскажем в ближайшем письме:
• Исследование от Intercom: искусственный интеллект переформатирует наш подход к клиентскому сервису и открывает новые возможности для карьерного роста саппортов.
• Ученые из Гарварда считают, что успех сотрудников на 85% зависит от их софт-скиллов. Добавили в Базу Знаний таблицу must have навыков для саппортов с советами, как их можно прокачать. В письме поделимся практиками развития активного слушания.
• Заметки с вебинара о том, как управлять эмоциями во время переговоров с коллегами и клиентами.
Если хотите быть в курсе новых исследований нашей команды, подписывайтесь на рассылку: https://base.supprt.school/email
Сейчас мы исследуем материалы про GPT и автоматизацию поддержки. Не смогли пройти мимо отчета Intercom «Customer Service Trends 2024», который вышел в начале января.
Мы перевели его для вас, а в карточках выше делимся пятью трендами из исследования. Полный перевод вы можете прочитать по ссылке ✨
Эта статья — из цикла исследований про AI в поддержке, подписывайтесь на нашу Базу Знаний, чтобы быть в курсе всех интересных событий в мире клиентского сервиса ❤️
Мы перевели его для вас, а в карточках выше делимся пятью трендами из исследования. Полный перевод вы можете прочитать по ссылке ✨
Эта статья — из цикла исследований про AI в поддержке, подписывайтесь на нашу Базу Знаний, чтобы быть в курсе всех интересных событий в мире клиентского сервиса ❤️
Всем привет!
На прошлой неделе мы приглашали вас на мастермайнд.
Нас уже 6, а хочется 10! Больше людей — больше знаний ✨
Поэтому мы ждем энтузиастов, успешно внедривших или внедряющих GPT, и тех, кто занимается автоматизацией саппорта на больших языковых моделях 🤖
Приходите, мы не кусаемся, а вместе прокачиваемся. Это бесплатно!
Заполняйте форму по ссылке и расскажите про нас друзьям, которым может быть интересно.
Первая встреча уже 28 февраля!
На прошлой неделе мы приглашали вас на мастермайнд.
Нас уже 6, а хочется 10! Больше людей — больше знаний ✨
Поэтому мы ждем энтузиастов, успешно внедривших или внедряющих GPT, и тех, кто занимается автоматизацией саппорта на больших языковых моделях 🤖
Приходите, мы не кусаемся, а вместе прокачиваемся. Это бесплатно!
Заполняйте форму по ссылке и расскажите про нас друзьям, которым может быть интересно.
Первая встреча уже 28 февраля!
Всем привет! Сегодня мы помогаем искать саппортов для наших друзей из банка Бланк ❤️
Меня зовут Даша, в прошлом я — одна из создательниц Supprt.Science, сейчас — руководитель обучения и качества в Бланк.
Мы расширяем команду и ищем умных и внимательных ребят.
Что нужно будет делать:
• Отвечать клиентам в чате и по телефону
• Разбираться в том, как открыть ИП, сдать отчётность и в чём отличие фиксированной части страховых взносов от переменной
• Собирать фидбек от клиентов
Что для нас важно:
• Ты грамотно пишешь и говоришь
• Можешь быстро разобраться в большом объёме информации
• Умеешь критически мыслить и вдумчиво анализировать
Что предлагаем:
• График работы 5/2 или 2/2/3
• Удалёнка, но только из России
• Зарплата 50 000 gross + премия
• Компенсация обедов, покупок и не только
• Ноутбук и гарнитура для работы
Если готов стартовать, пиши @tekatyan. Пришли резюме и сопроводительное — в нем расскажи, с каким героем фильма ты себя ассоциируешь и почему. Я — Ванда 🔥 А почему — расскажу в ответном сообщении
Меня зовут Даша, в прошлом я — одна из создательниц Supprt.Science, сейчас — руководитель обучения и качества в Бланк.
Мы расширяем команду и ищем умных и внимательных ребят.
Что нужно будет делать:
• Отвечать клиентам в чате и по телефону
• Разбираться в том, как открыть ИП, сдать отчётность и в чём отличие фиксированной части страховых взносов от переменной
• Собирать фидбек от клиентов
Что для нас важно:
• Ты грамотно пишешь и говоришь
• Можешь быстро разобраться в большом объёме информации
• Умеешь критически мыслить и вдумчиво анализировать
Что предлагаем:
• График работы 5/2 или 2/2/3
• Удалёнка, но только из России
• Зарплата 50 000 gross + премия
• Компенсация обедов, покупок и не только
• Ноутбук и гарнитура для работы
Если готов стартовать, пиши @tekatyan. Пришли резюме и сопроводительное — в нем расскажи, с каким героем фильма ты себя ассоциируешь и почему. Я — Ванда 🔥 А почему — расскажу в ответном сообщении
⚡️Молния
Вместе с командой Webim мы готовим вебинар, где расскажем про наш опыт запуска поддержки на GPT и покажем примеры ответов (будет с NDA, но все равно красиво)
О чем еще поговорим:
— Перспективы использования больших лингвистических моделей в поддержке на ближайший год
— Какую роль в этом сыграют Help Desk-, Service Desk-системы и омниканальные платформы?
— Как технологии изменят работу сотрудников поддержки?
В конце вместе решим, может ли нейросеть заменить саппортов первой линии 🙌🏼
Приходите, чтобы поддержать нас и послушать о том, как GPT меняет клиентский сервис: ссылка для регистрации
Для всех, кто не сможет присутствовать лично, по традиции, подготовим заметки
Вместе с командой Webim мы готовим вебинар, где расскажем про наш опыт запуска поддержки на GPT и покажем примеры ответов (будет с NDA, но все равно красиво)
О чем еще поговорим:
— Перспективы использования больших лингвистических моделей в поддержке на ближайший год
— Какую роль в этом сыграют Help Desk-, Service Desk-системы и омниканальные платформы?
— Как технологии изменят работу сотрудников поддержки?
В конце вместе решим, может ли нейросеть заменить саппортов первой линии 🙌🏼
Приходите, чтобы поддержать нас и послушать о том, как GPT меняет клиентский сервис: ссылка для регистрации
Для всех, кто не сможет присутствовать лично, по традиции, подготовим заметки
В 12:00 по Москве вместе с ребятами из Webim обсудим автоматизацию контакт-центра с помощью GPT-технологий, а всем слушателям подарим бонусы.
Подключайтесь по ссылке https://my.mts-link.ru/Webim/342241256
Ждем всех на вебинаре!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Mts-link.ru
GPT-технологии и контакт-центр — как работать вместе?
Мы позвали коллег из Supprt.Science, чтобы обсудить автоматизацию контакт-центра с помощью GPT-технологий. Ребята уже сделали проект, где бот отвечает на контекстные вопросы клиентов и закрывает 40% обращений пользователей.
Вместе разберемся, действительно…
Вместе разберемся, действительно…
#НовостиGPT
27 февраля шведский стартап Klarna представил своего GPT-ассистента, работающего на OpenAI.
Бота внедрили в начале февраля. В карточках выше результаты, которые он показал всего за один месяц 🤯
Klarna — это финтех компания, которая работает по принципу «покупай сейчас — плати потом». За товар можно расплатиться в течение 30 дней или платить каждые две недели по четверть суммы.
Новый ИИ-ассистент не только помогает разбираться с возвратами и ошибками в счетах. Он также формирует у пользователей приложения здоровые финансовые привычки, объясняя лимиты расходов и их покупательскую способность.
🔗: Оригинал статьи доступен по ссылке
27 февраля шведский стартап Klarna представил своего GPT-ассистента, работающего на OpenAI.
Бота внедрили в начале февраля. В карточках выше результаты, которые он показал всего за один месяц 🤯
Klarna — это финтех компания, которая работает по принципу «покупай сейчас — плати потом». За товар можно расплатиться в течение 30 дней или платить каждые две недели по четверть суммы.
Новый ИИ-ассистент не только помогает разбираться с возвратами и ошибками в счетах. Он также формирует у пользователей приложения здоровые финансовые привычки, объясняя лимиты расходов и их покупательскую способность.
🔗: Оригинал статьи доступен по ссылке
📆 Календарь событий на март
Всем привет! В марте нас ждут классные вебинары и конференции по клиентскому сервису.
На карточках выше календарь, в котором мы отметили события месяца, и список самых интересных мероприятий по версии Supprt Science 🌟
🔗 Подробности и ссылки на регистрацию в нашем календаре
Всем привет! В марте нас ждут классные вебинары и конференции по клиентскому сервису.
На карточках выше календарь, в котором мы отметили события месяца, и список самых интересных мероприятий по версии Supprt Science 🌟
🔗 Подробности и ссылки на регистрацию в нашем календаре
#Заметки
Делимся заметками с нашего вчерашнего вебинара «GPT-технологии и контакт-центр — как работать вместе?»
Мы рассказывали про опыт внедрения GPT и его (промежуточные) результаты.
Вот некоторые из них:
— 25% тикетов решается за одно сообщение, без участия человека, а еще 21% в два касания!
— После внедрения скорость ответа на первое сообщение сократилась с 54-х до 2-х минут
— Бот обрабатывает в 3,5 раза больше обращений, по сравнению с человеком
— Наш GPT проверяет сам себя и определяет, достаточно ли у него данных и промтов для ответа на вопрос
Чтобы узнать больше — переходите по ссылке ✨
Делимся заметками с нашего вчерашнего вебинара «GPT-технологии и контакт-центр — как работать вместе?»
Мы рассказывали про опыт внедрения GPT и его (промежуточные) результаты.
Вот некоторые из них:
— 25% тикетов решается за одно сообщение, без участия человека, а еще 21% в два касания!
— После внедрения скорость ответа на первое сообщение сократилась с 54-х до 2-х минут
— Бот обрабатывает в 3,5 раза больше обращений, по сравнению с человеком
— Наш GPT проверяет сам себя и определяет, достаточно ли у него данных и промтов для ответа на вопрос
Чтобы узнать больше — переходите по ссылке ✨