В мае побывали на первой конференции HelpDeskEddy. Выступали сами и слушали коллег из Ленты, КСЭ, Циана, Лии и других — кто и как прокачивает поддержку с помощью HDE.
Мы тоже делились опытом:
▫️ как вместе с Юрент внедряли стандарты вау-сервиса
▫️ а с ВкусВиллом тестировали LLM-автоматизации в контроле качества
А вот что особенно зацепило из выступлений коллег:
💬 В Dodo делают поддержку без KPI — и ничего не рушится
💬 Сервис начинается с личности лидера, а не с регламентов
В карточках — суть каждого выступления. Напишите нам в комментариях, что бы вам было интересно узнать из наших кейсов.
А если хотите у себя такой сервис, от которого радостные мурашки —
👉 school.supprt.science или [email protected]
Обсудим, что можно сделать в вашей поддержке ✨
#календарьSupprtScience #EddyConfa
Мы тоже делились опытом:
▫️ как вместе с Юрент внедряли стандарты вау-сервиса
▫️ а с ВкусВиллом тестировали LLM-автоматизации в контроле качества
А вот что особенно зацепило из выступлений коллег:
💬 В Dodo делают поддержку без KPI — и ничего не рушится
💬 Сервис начинается с личности лидера, а не с регламентов
В карточках — суть каждого выступления. Напишите нам в комментариях, что бы вам было интересно узнать из наших кейсов.
А если хотите у себя такой сервис, от которого радостные мурашки —
👉 school.supprt.science или [email protected]
Обсудим, что можно сделать в вашей поддержке ✨
#календарьSupprtScience #EddyConfa
В последнее время мы выступаем на конференциях чаще, чем клиенты в чатах задают вопрос: «А вы точно человек, а не бот?». Планируем продолжать делиться с вами полезным контентом и здесь. Чтобы попадать в самое сердечко, хотим понять, кто нас читает чаще. Саппорт-герой? Менеджер по боли клиентов или CX-стратег 10 уровня эмпатии?
Нужно выбрать свой вариант в опросе ниже, а если подходящего нет в списке, рассказать о себе в комментариях. Не для HR, а по любви ❤️🧡
#НаСвязиSupprtScience
Нужно выбрать свой вариант в опросе ниже, а если подходящего нет в списке, рассказать о себе в комментариях. Не для HR, а по любви ❤️🧡
#НаСвязиSupprtScience
🤩 Кто ты в мире клиентского сервиса?
Anonymous Poll
3%
Руковожу компанией
4%
Консультирую на аутсорсе/ тренер или эксперт СX
41%
Руковожу службой поддержки
9%
Проектный или омни-менеджер/ СX-исследователь в саппорте
3%
Создаю обучающие материалы/ провожу онбординг новичков
1%
Курирую/ наполняю Базу знаний поддержки
10%
Руковожу/ работаю в контроле качества
11%
Тимлид/ старший саппорт, помогаю управлять командой
8%
Специалист службы поддержки/ оператор колл-центра
9%
Нет моего варианта, напишу в комментариях
За последний год мы успели внедрить и протестировать LLM-помощников в командах поддержки трех разных компаний: от техпода до ритейла и тревела. Рынок GenAI растет, а мы продолжаем искать оптимальные решения для задач саппорта.
В этом году выбрали 8 популярных моделей в России и за рубежом, чтобы сравнить, как они справятся с разными запросами клиентов. Мы по-прежнему не претендуем на научность исследования. Но постарались провести максимально чистый и непредвзятый эксперимент на задачах, с которыми чаще работаем.
📍 В карточках делимся краткими итогами тестирования. А подробнее почитать о механиках эксперимента можно в статье нашей Базы Знаний по ссылке.
#автоматизации #нейросети #чатботы #БазаЗнанийSupprtScience
В этом году выбрали 8 популярных моделей в России и за рубежом, чтобы сравнить, как они справятся с разными запросами клиентов. Мы по-прежнему не претендуем на научность исследования. Но постарались провести максимально чистый и непредвзятый эксперимент на задачах, с которыми чаще работаем.
📍 В карточках делимся краткими итогами тестирования. А подробнее почитать о механиках эксперимента можно в статье нашей Базы Знаний по ссылке.
#автоматизации #нейросети #чатботы #БазаЗнанийSupprtScience
XI Конференция «Продажи в контактных центрах» пройдет в два дня — 24 и 25 июня. Тема этого года — как превратить службу поддержки в мощный инструмент увеличения прибыли.
Мы с коллегой из ВкусВилл будем рассказывать о мягкой силе саппорта — почему софты определяют качество клиентского сервиса, и как бизнесу это использовать.
Что еще в программе?
🎈24 июня — день экспертных выступлений:
▫️Стратегии повышения конверсии контакт-центра
▫️Цифровые продажи в текстовых каналах
▫️Методы повышения эффективности работы операторов
▫️Современные подходы к обучению: как работать с Generation Z и «Альфа»
🎈25 июня — мастер-классы:
▫️Обратная связь как инструмент развития команды
▫️Новые идеи для роста продаж и повышения лояльности
📍Подробная программа конференции
📍Условия участия и регистрация
#календарьSupprtScience
Мы с коллегой из ВкусВилл будем рассказывать о мягкой силе саппорта — почему софты определяют качество клиентского сервиса, и как бизнесу это использовать.
Что еще в программе?
🎈24 июня — день экспертных выступлений:
▫️Стратегии повышения конверсии контакт-центра
▫️Цифровые продажи в текстовых каналах
▫️Методы повышения эффективности работы операторов
▫️Современные подходы к обучению: как работать с Generation Z и «Альфа»
🎈25 июня — мастер-классы:
▫️Обратная связь как инструмент развития команды
▫️Новые идеи для роста продаж и повышения лояльности
📍Подробная программа конференции
📍Условия участия и регистрация
#календарьSupprtScience
Делимся радостной новостью — наш с Timeweb проект умных чат-ботов на LLM вошел в шорт-лист премии Generation AI Awards 2025, номинация «Лучшее GenAI-решение для технической поддержки».
Для нас это уже огромная победа. В финале вместе с нами — коллеги из Альфа-Банка, Р7 & Wikibot и Raft. Скрестили пальцы, победителей объявят уже 26 июня 🤞
Кстати, в нашем открытом блоге есть классная статья об этом проекте, где мы откровенно рассказали про таймлайн, сложности и результаты запуска в цифрах.
#НаСвязиSupprtScience
Для нас это уже огромная победа. В финале вместе с нами — коллеги из Альфа-Банка, Р7 & Wikibot и Raft. Скрестили пальцы, победителей объявят уже 26 июня 🤞
Кстати, в нашем открытом блоге есть классная статья об этом проекте, где мы откровенно рассказали про таймлайн, сложности и результаты запуска в цифрах.
#НаСвязиSupprtScience
▫️Как и зачем строить партнерство поддержки с продуктом?
▫️Что продакт должен рассказывать поддержке?
▫️Когда саппорт может помочь продуктовой команде?
В блоге Supprt.Science наш большой друг, продакт Т-банка и автор тревел-канала Илья Лягушенко дает практические советы коллегам — рассказывает о рисках релизов без подготовки саппорта и возможной экономии на гипотезах для продукта.
Илья начинал свою карьеру как обычный саппорт в одном из финтех-проектов и за несколько лет дорос до продакт-менеджера. Он не понаслышке знает, как сложно порой найти контакт с коллегами, если ваши KPI критически не совпадают.
📍Делитесь статьей со своими продактами, и да будет дзен в вашей команде! А в комментариях ждем ваших историй: получается ли строить мосты между поддержкой и продуктом?
#продукт #поддержка #клиентскийопыт #ТочкаТрения
▫️Что продакт должен рассказывать поддержке?
▫️Когда саппорт может помочь продуктовой команде?
В блоге Supprt.Science наш большой друг, продакт Т-банка и автор тревел-канала Илья Лягушенко дает практические советы коллегам — рассказывает о рисках релизов без подготовки саппорта и возможной экономии на гипотезах для продукта.
Илья начинал свою карьеру как обычный саппорт в одном из финтех-проектов и за несколько лет дорос до продакт-менеджера. Он не понаслышке знает, как сложно порой найти контакт с коллегами, если ваши KPI критически не совпадают.
📍Делитесь статьей со своими продактами, и да будет дзен в вашей команде! А в комментариях ждем ваших историй: получается ли строить мосты между поддержкой и продуктом?
#продукт #поддержка #клиентскийопыт #ТочкаТрения
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Привет, ребята!
Рассказываем про новый для нас Хелпдеск SWARMICA. Если пользовались, пишите свои впечатления! А вот что коллеги рассказывают про свой продукт.
Челлендж: классические базы знаний больше не справляются — обзор «Как новая методология KCS + ИИ экономят поддержку в два клика»
С чем компании с техподдержкой сталкиваются сегодня:
📍 Высокий Cost per Incident в ИТ-поддержке.
📍 До 70 % тикетов повторяются, потому что статьи устарели.
📍 Онбординг нового инженера занимает 3–6 месяцев.
SWARMICA Helpdesk на основе методологии Knowledge-Centered Service с ИИ-модулем даёт новые результаты:
📍 Внедряете KCS методологии с помощью Swarmica.
📍 Каждый тикет за 1–2 сек превращается в черновик статьи.
📍 Как только у проблемы ≥ 3 связок «тикет-статья», ИИ предлагает ревью — и публикует готовый контент на портал.
Что получаете уже через несколько месяцев:
📍 -30 % входящих обращений — клиенты находят решение сами.
📍 -50 % затрат на поддержку — команда растёт за счёт знаний, а не людей.
📍 +70 % NPS — ответы быстрее, база всегда актуальна.
Ощущается так: одна статья «стоит» как один тикет, но закрывает ещё сотню.
Это не очередной FAQ. База знаний обновляется автоматически, без копипаста, согласований и «мы напишем позже».
Быстрый запуск за пару дней — облако или on-prem, без смены привычных процессов.
🔗 Бесплатное демо на сайте
ERID 2VtzqwmFCaT
Реклама ООО «СВОРМИКА»
Рассказываем про новый для нас Хелпдеск SWARMICA. Если пользовались, пишите свои впечатления! А вот что коллеги рассказывают про свой продукт.
Челлендж: классические базы знаний больше не справляются — обзор «Как новая методология KCS + ИИ экономят поддержку в два клика»
С чем компании с техподдержкой сталкиваются сегодня:
SWARMICA Helpdesk на основе методологии Knowledge-Centered Service с ИИ-модулем даёт новые результаты:
Что получаете уже через несколько месяцев:
Ощущается так: одна статья «стоит» как один тикет, но закрывает ещё сотню.
Это не очередной FAQ. База знаний обновляется автоматически, без копипаста, согласований и «мы напишем позже».
Быстрый запуск за пару дней — облако или on-prem, без смены привычных процессов.
🔗 Бесплатное демо на сайте
ERID 2VtzqwmFCaT
Реклама ООО «СВОРМИКА»
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
В конце прошлого года мы с Timeweb решились пойти в MVP: запустить на базе LLM-решения не просто автоскоринг, а полноценного помощника для специалистов контроля качества. Агента, который умеет не только оценивать диалоги по чек-листу, но и создавать обучающий фидбэк.
Пилот подтвердил — подход рабочий. Весной запустили проект. За пару месяцев добились точности проверок и качества аргументации, создали песочницу с помощью no-code решения, обучили команду самостоятельно работать с промптами и помогли начать разработку интерфейса.
📍В карточках оставили краткие результаты. А в деталях весь проект описали в статье блога Supprt.Science. Делимся цифрами, фактами и впечатлениями.
#кейсыSupprtScience #автоматизации #контролькачества
Пилот подтвердил — подход рабочий. Весной запустили проект. За пару месяцев добились точности проверок и качества аргументации, создали песочницу с помощью no-code решения, обучили команду самостоятельно работать с промптами и помогли начать разработку интерфейса.
📍В карточках оставили краткие результаты. А в деталях весь проект описали в статье блога Supprt.Science. Делимся цифрами, фактами и впечатлениями.
#кейсыSupprtScience #автоматизации #контролькачества