Зачем нужен отдел контроля качества в поддержке, кажется, разобрались уже почти все. Чаще ловим в командах другую «боль» — задумывали ОКК как наставников, которые помогают саппортам прокачивать навыки и расти, а получили карательный орган со скверной репутацией.
Если операторы относятся к ревью как к публичной порке, а доля апелляций и раздражения растет, начать стоит с глубинных интервью обеих «сторон». В карточках собрали для вас топ-5 решений, которые помогут «помирить» саппортов с ОКК, либо стать отправной точкой в беседе с командой.
Что ещё почитать по теме?
Больше материалов мы собрали в Базе Знаний Supprt.Science:
📍Чек-лист «вредных советов» для ОКК
📍Калибровки в поддержке
📍Как составить чек-лист
Оформить подписку на Базу Знаний можно на нашем сайте.
#контролькачества #ревью #чеклист #ТочкаТрения
Если операторы относятся к ревью как к публичной порке, а доля апелляций и раздражения растет, начать стоит с глубинных интервью обеих «сторон». В карточках собрали для вас топ-5 решений, которые помогут «помирить» саппортов с ОКК, либо стать отправной точкой в беседе с командой.
Что ещё почитать по теме?
Больше материалов мы собрали в Базе Знаний Supprt.Science:
📍Чек-лист «вредных советов» для ОКК
📍Калибровки в поддержке
📍Как составить чек-лист
Оформить подписку на Базу Знаний можно на нашем сайте.
#контролькачества #ревью #чеклист #ТочкаТрения
В мае побывали на первой конференции HelpDeskEddy. Выступали сами и слушали коллег из Ленты, КСЭ, Циана, Лии и других — кто и как прокачивает поддержку с помощью HDE.
Мы тоже делились опытом:
▫️ как вместе с Юрент внедряли стандарты вау-сервиса
▫️ а с ВкусВиллом тестировали LLM-автоматизации в контроле качества
А вот что особенно зацепило из выступлений коллег:
💬 В Dodo делают поддержку без KPI — и ничего не рушится
💬 Сервис начинается с личности лидера, а не с регламентов
В карточках — суть каждого выступления. Напишите нам в комментариях, что бы вам было интересно узнать из наших кейсов.
А если хотите у себя такой сервис, от которого радостные мурашки —
👉 school.supprt.science или [email protected]
Обсудим, что можно сделать в вашей поддержке ✨
#календарьSupprtScience #EddyConfa
Мы тоже делились опытом:
▫️ как вместе с Юрент внедряли стандарты вау-сервиса
▫️ а с ВкусВиллом тестировали LLM-автоматизации в контроле качества
А вот что особенно зацепило из выступлений коллег:
💬 В Dodo делают поддержку без KPI — и ничего не рушится
💬 Сервис начинается с личности лидера, а не с регламентов
В карточках — суть каждого выступления. Напишите нам в комментариях, что бы вам было интересно узнать из наших кейсов.
А если хотите у себя такой сервис, от которого радостные мурашки —
👉 school.supprt.science или [email protected]
Обсудим, что можно сделать в вашей поддержке ✨
#календарьSupprtScience #EddyConfa
В последнее время мы выступаем на конференциях чаще, чем клиенты в чатах задают вопрос: «А вы точно человек, а не бот?». Планируем продолжать делиться с вами полезным контентом и здесь. Чтобы попадать в самое сердечко, хотим понять, кто нас читает чаще. Саппорт-герой? Менеджер по боли клиентов или CX-стратег 10 уровня эмпатии?
Нужно выбрать свой вариант в опросе ниже, а если подходящего нет в списке, рассказать о себе в комментариях. Не для HR, а по любви ❤️🧡
#НаСвязиSupprtScience
Нужно выбрать свой вариант в опросе ниже, а если подходящего нет в списке, рассказать о себе в комментариях. Не для HR, а по любви ❤️🧡
#НаСвязиSupprtScience
🤩 Кто ты в мире клиентского сервиса?
Anonymous Poll
4%
Руковожу компанией
4%
Консультирую на аутсорсе/ тренер или эксперт СX
41%
Руковожу службой поддержки
9%
Проектный или омни-менеджер/ СX-исследователь в саппорте
3%
Создаю обучающие материалы/ провожу онбординг новичков
1%
Курирую/ наполняю Базу знаний поддержки
10%
Руковожу/ работаю в контроле качества
12%
Тимлид/ старший саппорт, помогаю управлять командой
8%
Специалист службы поддержки/ оператор колл-центра
9%
Нет моего варианта, напишу в комментариях
За последний год мы успели внедрить и протестировать LLM-помощников в командах поддержки трех разных компаний: от техпода до ритейла и тревела. Рынок GenAI растет, а мы продолжаем искать оптимальные решения для задач саппорта.
В этом году выбрали 8 популярных моделей в России и за рубежом, чтобы сравнить, как они справятся с разными запросами клиентов. Мы по-прежнему не претендуем на научность исследования. Но постарались провести максимально чистый и непредвзятый эксперимент на задачах, с которыми чаще работаем.
📍 В карточках делимся краткими итогами тестирования. А подробнее почитать о механиках эксперимента можно в статье нашей Базы Знаний по ссылке.
#автоматизации #нейросети #чатботы #БазаЗнанийSupprtScience
В этом году выбрали 8 популярных моделей в России и за рубежом, чтобы сравнить, как они справятся с разными запросами клиентов. Мы по-прежнему не претендуем на научность исследования. Но постарались провести максимально чистый и непредвзятый эксперимент на задачах, с которыми чаще работаем.
📍 В карточках делимся краткими итогами тестирования. А подробнее почитать о механиках эксперимента можно в статье нашей Базы Знаний по ссылке.
#автоматизации #нейросети #чатботы #БазаЗнанийSupprtScience
XI Конференция «Продажи в контактных центрах» пройдет в два дня — 24 и 25 июня. Тема этого года — как превратить службу поддержки в мощный инструмент увеличения прибыли.
Мы с коллегой из ВкусВилл будем рассказывать о мягкой силе саппорта — почему софты определяют качество клиентского сервиса, и как бизнесу это использовать.
Что еще в программе?
🎈24 июня — день экспертных выступлений:
▫️Стратегии повышения конверсии контакт-центра
▫️Цифровые продажи в текстовых каналах
▫️Методы повышения эффективности работы операторов
▫️Современные подходы к обучению: как работать с Generation Z и «Альфа»
🎈25 июня — мастер-классы:
▫️Обратная связь как инструмент развития команды
▫️Новые идеи для роста продаж и повышения лояльности
📍Подробная программа конференции
📍Условия участия и регистрация
#календарьSupprtScience
Мы с коллегой из ВкусВилл будем рассказывать о мягкой силе саппорта — почему софты определяют качество клиентского сервиса, и как бизнесу это использовать.
Что еще в программе?
🎈24 июня — день экспертных выступлений:
▫️Стратегии повышения конверсии контакт-центра
▫️Цифровые продажи в текстовых каналах
▫️Методы повышения эффективности работы операторов
▫️Современные подходы к обучению: как работать с Generation Z и «Альфа»
🎈25 июня — мастер-классы:
▫️Обратная связь как инструмент развития команды
▫️Новые идеи для роста продаж и повышения лояльности
📍Подробная программа конференции
📍Условия участия и регистрация
#календарьSupprtScience
Делимся радостной новостью — наш с Timeweb проект умных чат-ботов на LLM вошел в шорт-лист премии Generation AI Awards 2025, номинация «Лучшее GenAI-решение для технической поддержки».
Для нас это уже огромная победа. В финале вместе с нами — коллеги из Альфа-Банка, Р7 & Wikibot и Raft. Скрестили пальцы, победителей объявят уже 26 июня 🤞
Кстати, в нашем открытом блоге есть классная статья об этом проекте, где мы откровенно рассказали про таймлайн, сложности и результаты запуска в цифрах.
#НаСвязиSupprtScience
Для нас это уже огромная победа. В финале вместе с нами — коллеги из Альфа-Банка, Р7 & Wikibot и Raft. Скрестили пальцы, победителей объявят уже 26 июня 🤞
Кстати, в нашем открытом блоге есть классная статья об этом проекте, где мы откровенно рассказали про таймлайн, сложности и результаты запуска в цифрах.
#НаСвязиSupprtScience
▫️Как и зачем строить партнерство поддержки с продуктом?
▫️Что продакт должен рассказывать поддержке?
▫️Когда саппорт может помочь продуктовой команде?
В блоге Supprt.Science наш большой друг, продакт Т-банка и автор тревел-канала Илья Лягушенко дает практические советы коллегам — рассказывает о рисках релизов без подготовки саппорта и возможной экономии на гипотезах для продукта.
Илья начинал свою карьеру как обычный саппорт в одном из финтех-проектов и за несколько лет дорос до продакт-менеджера. Он не понаслышке знает, как сложно порой найти контакт с коллегами, если ваши KPI критически не совпадают.
📍Делитесь статьей со своими продактами, и да будет дзен в вашей команде! А в комментариях ждем ваших историй: получается ли строить мосты между поддержкой и продуктом?
#продукт #поддержка #клиентскийопыт #ТочкаТрения
▫️Что продакт должен рассказывать поддержке?
▫️Когда саппорт может помочь продуктовой команде?
В блоге Supprt.Science наш большой друг, продакт Т-банка и автор тревел-канала Илья Лягушенко дает практические советы коллегам — рассказывает о рисках релизов без подготовки саппорта и возможной экономии на гипотезах для продукта.
Илья начинал свою карьеру как обычный саппорт в одном из финтех-проектов и за несколько лет дорос до продакт-менеджера. Он не понаслышке знает, как сложно порой найти контакт с коллегами, если ваши KPI критически не совпадают.
📍Делитесь статьей со своими продактами, и да будет дзен в вашей команде! А в комментариях ждем ваших историй: получается ли строить мосты между поддержкой и продуктом?
#продукт #поддержка #клиентскийопыт #ТочкаТрения