4 рівні делегування за моделлю ситуаційного лідерства Бланшара і Херсі

Згідно з цією моделлю стиль лідерства керівника залежить від готовності підлеглого виконувати те чи інше завдання.

Необхідно розуміти ситуацію: чи стикалася людина з таким завданням раніше, чи володіє вона потрібними компетенціями для його виконання тощо. Визначивши це, керівник обирає один із чотирьох рівнів делегування.

Директивний. Ви надаєте людині конкретну покрокову інструкцію, вона вчиться і робить «як сказали», а всі рішення залишаються на вас.

Коучинг. Ви пояснюєте людині, що добре, а що ні, враховуєте її думку, але самі приймаєте рішення.

Підтримуючий. Ви делегуєте людині завдання/сферу, уточнюєте, як вона буде рухатись та з чим їй потрібна допомога. Але колега має вчитися ухвалювати рішення самостійно.

Делегування. Ви повністю делегуєте завдання/сферу та отримуєте результат. Людина самостійно все планує і виконує. Іноді, звісно, потребує менторства.

Популярні помилки
1. Одна з поширених помилок — це неправильно підібраний стиль делегування для ситуації. Наприклад, людина не розуміється на організації простору для події, а ви просто сказали їй: «Організуй». І в підсумку стільці розставлені не так, у просторі зайві речі, і загалом все має некрасивий вигляд. Або ж навпаки: людина вже впевнено справляється, але ви все одно залазите в деталі, тому людина відчуває недовіру з вашого боку, через що фруструє.

2. Навіть за умови директивного делегування ми часто не зазначаємо в покроковій інструкції очевидні для нас речі і через це отримуємо результат, який не відповідає нашим очікуванням. Це нормально, бо те, що очевидно для нас, не очевидно для інших. Саме для цього треба використовувати повніші й конкретніші інструкції.

3. Ще одна складність — це поступова боротьба зі своїм перфекціонізмом. На початку взаємодії завжди хтось може робити гірше, ніж це зробили б ви. Але постійно виконуючи роботу самостійно, ви обмежені своїм масштабом. Якщо натомість ви працюєте з іншими та делегуєте якісно й систематично, ви можете реалізовувати більше завдань чи складнішу роботу. Тому рухайтеся крок за кроком.

5 типових проблем у маркетингу компаній

Чому ваш маркетинг не працює, як слід? Можливо саме через ці помилки.

1. Немає маркетингу взагалі. Іноді бізнес живе за рахунок лише постійних клієнтів або "сарафанного радіо", і цього ніби достатньо. Проте це ризиковано. Бо коли раптом почнеться брак клієнтів, у вас не буде перевіреної системи маркетингу, яка б могла регулярно залучати нових клієнтів.

2. Немає аналітики. Коли компанія не має даних про те, як працювала лідогенерація в попередній рік або кілька років, складно прокласти маршрут від того, як є, до того, як хочеться. Як можна збільшити лідогенерацію, якщо невідомо, як у компанії лідогенерація працює зараз і як працювала кілька років тому?

3. Немає правильної постановки цілей. Нерозуміння причинно-наслідкового зв’язку в постановці цілей — це одна з великих проблем малого та середнього бізнесу. Коли власник ставить велику мету для бізнесу, він має розуміти, що відповідальність за її виконання несуть різні відділи. Маркетинг виконує свою частину: знаходить клієнта і приводить в компанію. Але маркетинг не впливає на клієнта протягом усього життя в компанії.

4. Маркетингові процеси ніхто не контролює. Недостатньо просто виділити бюджет на просування і поставити задачу. Потрібно контролювати результати, аналізувати і, за потреби, коригувати стратегію.

5. Лідів генерує лише один канал. Не так важливо, який саме цей канал, тривожна ситуація в тому, що він єдиний. Мати один робочий канал лідогенерації та втратити його — це втратити бізнес. Подбайте про те, аби хоча б 50% клієнтів приносив інший канал.

Які питання для розвитку бізнесу ставити на різних етапах

Бізнес потребує постійного моніторингу, аналізу результатів та виявлення можливих проблем. Це можна порівняти з медичною діагностикою. Тобто необхідно вчасно виявити хворобу та визначити шляхи її лікування. Які питання та інструменти допоможуть «продіагностувати» ваш бізнес?

Післяпродажний сервіс: 5 способів порадувати клієнта після купівлі

Залучення нових клієнтів коштує компанії в середньому в 5 разів дорожче, ніж утримання уже наявних. Тим паче, задоволені клієнти з більшою ймовірністю порадять ваш бізнес іншим. Як використовувати стратегію післяпродажного обслуговування, щоб перетворити нових покупців на лояльних прихильників бренда? Як порадувати клієнтів після продажу?

Вдячність і вітання. Подякуйте клієнтові за те, що він обрав вашу компанію. Це допоможе висловити турботу та отримати корисний зворотний зв'язок. Можна надіслати e-mail або залишити рукописну листівку в пакованні. Чим більш особистою буде подяка, тим більше позитивних емоцій вона викличе.

Навчання. Особливо, якщо ви продаєте технічно складні продукти, які можуть легко зламатися і вимагають певних навичок. Йдеться про меблі, техніку, медичне обладнання, програмне забезпечення. Демонстраційні відео, інструкції, інтерактивні підказки допомагають клієнтам правильно використовувати куплене та уникнути розчарувань.

Служба підтримки. Це прямий зв'язок між споживачами та бізнесом. Команда служби підтримки повинна добре розумітися на продуктах і послугах компанії. Підтримувати контакт потрібно не тільки телефоном, а й через імейли, соцмережі та інші канали зв'язку.

Бонуси та знижки. Накопичення бонусів, якими можна розрахуватися за покупку, персональні знижки, безплатні оновлення — все це порадує будь-яку людину і змусить її знову повертатися до вас. Вигідними для обох сторін є багаторівневі програми. В основі лежить принцип: що більше покупок, то більше бонусів.

Рекомендації та відгуки. Зворотний зв'язок від клієнтів дозволяє виявити переваги, недоліки та знайти можливості для покращення продукту. Отримати його можна через опитування на сторінці сайту/додатку, email-розсилку, розширене інтерв'ю. Клієнти побачать у вас компанію, якій важлива їхня думка. Покупці повірять, що ви хочете надати продукт, який відповідає їхнім потребам.

Управління командою: 4 типові помилки менеджера

Зазвичай управлінці-новачки припускаються купи помилок на початку. Що саме вони роблять не так і як цього уникнути?

Помилка №1: Мікроменеджмент. Думаєте, що тільки ви вмієте робити правильно, тому неохоче делегуєте обов’язки та контролюєте навіть найменші задачі підлеглих? Маєте типові ознаки мікроменеджера. Це одна з найбільш розповсюджених помилок керівників. Вчіться делегувати і довіряти людям, але і не забувайте про помірний контроль.

Помилка №2: Ігнорування фідбеку. Якщо керівник не дає зворотний зв’язок і не мотивує співробітників навзаєм ділитися фідбеком, це може дезорієнтувати команду. Працівники мало розумітимуть, коли їхні дії дають профіт компанії, а коли — приносять проблеми. Це позначиться не тільки на ефективності команди, але й на психологічній атмосфері. Треба розвивати двосторонню культуру зворотного зв’язку.

Помилка №3: Демонстрація фаворитизму. Мати різне особисте ставлення до колег — нормально. Але помилкою є публічно демонструвати свою прихильність і спиратися на неї при прийнятті рішень. Через це інші колеги можуть втрачати мотивацію та відчувати неприязнь до «фаворитів». Навіть, якщо в голові у вас є певні симпатії до окремих членів команди, намагайтеся не показувати це.

Помилка №4: Ігнорування конфліктів. Хибний спосіб нейтралізувати конфлікт — не звертати на нього увагу, сподіваючись, що він сам зникне. І не має значення, це конфлікт між керівником і підлеглими чи між іншими співробітниками. У будь-якому разі, зростатиме напруга і поляризація колег, що може погіршити продуктивність і зіпсувати репутацію команди. Оцінюйте проблемну ситуацію, обирайте оптимальну стратегію дій і дійте.

6 маркетингових антитрендів: інструменти, які більше не працюють

Добре відома нам банерна реклама в Інтернеті вперше з’явилася 1994 року, і з того часу не втратила провідних позицій. Бренди продовжують інвестувати в цей вид просування — очікується, що до 2028 року витрати на банерну рекламу збільшуватимуться в середньому на 4,6% на рік.

Однак далеко не всі інструменти можуть похвалитися таким успіхом. Світ швидко розвивається, і рекламна сфера завжди адаптується під потреби сучасних людей. Стратегії, які давали результати вчора, вже завтра можуть виявитися неефективними. Тому і з’являються антитренди — реклама, яка вже не діє.

Як керівнику впоратись із конфліктом у колективі

Конфлікти між працівниками можуть вплинути на продуктивність, моральний дух та загальну атмосферу в компанії. Тому керівнику потрібно вміти швидко й ефективно вирішувати будь-які конфлікти.

Зрозумійте природу конфлікту. Визначте, які обставини могли призвести до конфлікту між працівниками. Наприклад, спричинити конфлікт може дедлайн або складний клієнт. Розуміння будь-яких глибинних проблем допоможе вам не лише вирішити поточну проблему, але й уникнути її повторення в майбутньому.

Заохочуйте відкрите спілкування. Залежно від характеру та серйозності проблеми, ви можете запропонувати працівникам самостійно пропрацювати та вирішити конфлікт. Також можете поговорити з кожним працівником окремо, якщо вважаєте, що так буде краще. Після цього заохочуйте працівників до спільної роботи над вирішенням проблеми, вислуховуючи точку зору іншої людини, а потім разом знаходячи рішення.

Долучайтеся до процесу. Якщо працівники не можуть вирішити конфлікт між собою самостійно, ви повинні втрутитися, поки він не вплинув на інших співробітників. Переконайтеся, що всі залучені сторони розуміють, що вони будуть нести відповідальність за свої дії, і що в разі недотримання стандартів можуть бути застосовані дисциплінарні стягнення.

Визначте справжню проблему. Якщо ви цього ще не зробили, вислухайте обидві сторони. Це можуть бути індивідуальні або спільні зустрічі з працівниками. Часто обговорення може виявити, що те, що працівники вважали причиною проблеми, насправді було неправильним. Зберігаючи спокій і терпіння, ви зможете конструктивно визначити справжню причину конфлікту між працівниками.

Знайдіть рішення. Заохочуйте всі сторони до мозкового штурму можливих варіантів вирішення конфлікту. Часто цей процес може генерувати ідеї, про які працівники раніше не замислювалися, і привести до рішення, яке влаштує всіх.

5 книг, які допоможуть будувати бізнес по-сучасному

Не існує універсальних правил, як будувати бізнес, але в цих книгах можна знайти багато цікавих інсайтів від провідних підприємців та експертів в різних галузях.

«Як створити емоцію. Уроки творчого лідерства Nike» Ґреґ Гоффман. Як Nike вдається роками створювати маркетингові кампанії, які не залишають байдужими нікого? Бо вони вдало використовують дизайн емоцій. Як навчитися робити таке у своїй компанії? Читайте книгу від колишнього директора з маркетингу Nike Ґреґа Гоффмана, який працював у компанії 27 років.

«Конкуренція у новому світі роботи» Кейт Феррацці, Кіан Ґохар, Ноель Вейріч. Американський підприємець Кейт Феррацці разом зі співавторами дослідили досвід понад 2 тис. лідерів компаній та вивели нову модель управління бізнесом — радикальну адаптивність. В цій книзі ви дізнаєтеся уроки кризового лідерства, які допомагали різним командам триматися у період штормів.

«Культурний код. Секрети успішної взаємодії в команді» Деніел Койл. Взаємодія — двигун розвитку будь-якої команди. Проте не всі знають, як цей двигун змусити працювати. Щоб знайти відповіді, бізнес-радник Microsoft і Google Деніел Койл кілька років досліджував найуспішніші культури світу. Які висновки він отримав — читайте у книзі. 

«Людинократія. Створення компаній, у яких люди — понад усе» Ґері Гемел, Мікеле Заніні. Компанії майбутнього — ті, де люди важливіші за правила, а дух креативності важить більше, ніж стандарти. Тобто компанії, в яких людиноцентрична система переможе бюрократичну. Саме про це розповідають консультанти з інновацій та стратегії Ґері Гемел та Мікеле Заніні.

«Метавсесвіт: Як він змінить нашу реальність» Метью Болл. Метавсесвіт захоплює увагу підприємців, менеджерів та інвесторів по всьому світу. Марк Цукерберг планує перетворити Facebook з компанії-соцмедіа на компанію-метавсесвіт, а в Microsoft створюють власний «корпоративний метавсесвіт». Саме час готуватися до нової економіки. І книжка венчурного капіталіста Метью Болла у цьому допоможе.

Як аналізувати аудиторію та формувати пропозицію

Правильно визначити свою аудиторію та сформувати пропозицію, яка точно зацікавить клієнта — це значна частина успіху будь-якого бізнесу. Є кілька факторів, врахування яких допоможе зробити це більш ефективно.

Розуміння та сегментація аудиторії. Перший крок до успіху — зрозуміти "болі" та потреби своєї аудиторії. Демографічних показників та інших загальних критеріїв мало — потрібно зрозуміти їхню психологію та логіку при прийнятті рішень, на які фактори вони опираються, обираючи між товарами чи послугами. Найкраще рішення тут — адаптація продукту під конкретні потреби.

Також варто розуміти, що цільова аудиторія ніколи не буде однорідною, тому потрібно сегментувати її та формувати відповідний меседж для кожної групи. Це дозволить розширити діапазон пропозиції та збільшити масштаби продажів.

Ціна — це про сприйняття. Для того, аби вдало підібрати цінову пропозицію, потрібно розуміти, якими фінансовими поняттями оперує аудиторія. Варто спробувати дізнатися, де починається планка "надто дорого" та на якому рівні встановлено розуміння "дешево, отже, неякісно".

Лише розуміючи ці фактори, можна сформувати цінову пропозицію таким чином, щоб отримати прибуток та запропонувати аудиторії оптимальне, на її погляд, рішення. Ціна — це не лише про цінність продукту чи послуги, а й про те, яку цінність в них вкладає сама аудиторія.

Не варто змагатися з конкурентами — натомість пропонуйте унікальність. Всім подобається почуватись особливими, тож цільова аудиторія будь-якого бізнесу не стане винятком з цього правила. Будьмо відвертими — зараз майже не існує товарів чи послуг, які є єдиними у своїй ніші, проте люди часто проявляють вірність у виборі певних брендів або компаній.

Тож підприємцям варто спробувати не брати участі у гонитві з конкурентами, яка потребує багато часу, сил та ресурсів. Натомість слід запропонувати аудиторії стати частиною спільноти та можливість вийти за рамки статусу "покупець".

6 популярних фраз, які видають поганого керівника

Втрата довіри, демотивація, тертя в колективі — все це наслідок безграмотного управління командою. І часто такі звичні прості фрази можуть завдати великої шкоди вашій репутації лідера і керівника.

«У команді немає “я“». Всім відомо, що командна робота має величезне значення, але люди теж важливі. Ця фраза є однією з тих, які ви ніколи не повинні говорити співробітникам, тому що вона знижує значимість унікального внеску кожного члена команди.

«Якщо вам це не подобається, я знайду того, хто це зробить». Погрожувати своїм підлеглим звільненням, щоб змусити їх робити те, що ви хочете, — неправильно. Це призведе тільки до демотивації та звільнень.

«Вам пощастило, що у вас є робота». Ніхто не працює добре в середовищі, де відчувають себе зобов’язаними перед своїм роботодавцем. Людина не повинна бути вдячною вам за прийом на роботу.

«Я не хочу слухати ваші скарги». Фактично ви повинні активно шукати зворотний зв’язок зі співробітниками у всіх його формах, навіть якщо він негативний, оскільки скарги працівників часто вказують на те, де процеси потребують поліпшення.

«Я був тут у суботу вдень. А де був ти?». Ви можете працювати сім днів на тиждень. Це ваше право. Але ваші працівники не зобов’язані цього робити. Такий “витончений” тиск, щоб люди працювали щодня з ранку до ночі — прямий шлях до “вигорання” співробітників.

«Вибачте, я нічого не можу з цим вдіяти». Завжди є щось, що ви можете зробити для своїх працівників. Навіть якщо у вас дійсно немає негайного рішення для проблеми, що виникла, принаймні ви можете почути співробітника і обговорити ситуацію з ними, щоб людина відчувала себе почутою.

10 антикризових питань, на які має відповісти собі власник бізнесу

У кризові часи діяти потрібно швидко та не вагаючись, а для цього потрібен гарний план. Відповівши на ці 10 питань, ви точно будете знати, що робити.

5 крутих TED Talks для розвитку лідерства

Бути лідером і брати на себе відповідальність за команду і досягнення результатів непросто. І це можна і потрібно розвивати. Ось декілька цікавих лекцій на цю тему.

«Що потрібно, щоби бути великим лідером». Розалінда Торрес 25 років своєї професійної кар’єри присвятила дослідженню лідерства. За її словами, здатність передбачати прийдешні зміни, створювати різноманітні команди з різними перспективами і готовність відмовитися від традицій в пошуку нових рішень — найважливіші аспекти лідерства.

«Дивовижні звички оригінальних мислителів».
Організаційний психолог Адам Грант розкриває ідеї та звички оригінальних мислителів, які можна взяти на озброєння для того, щоб прокачати своє лідерство.

«Повсякденне лідерство». У своєму виступі Дрю Дадлі закликає нас визнати лідерство як повсякденний акт поліпшення життя одне одного. І заперечує ідею того, що лідерство й успіх “зарезервовані для обраних”. Дадлі закликає кожного з нас щодня думати про себе як про лідера.

«Чого я навчився, відмовляючись від усього, що знав як лідер». Джим Вайтхерст був лідером Delta Air Lines і дотримувався принципів традиційного лідерства і корпоративних цінностей. Проте все змінилося, коли він перейшов в іншу компанію.

«Як багато правил на роботі заважають вам досягти мети?» Традиційно вважається, що продуктивність повинна контролюватися і вимірюватися дотриманням правил, а обов’язки — чітко розмежовуватися. Ів Морьє з BCG заявляє, що велика кількість традиційних правил спрямована… проти вас. І розповідає про способи подолання цієї проблеми.

Програми лояльності: як і навіщо винагороджувати постійних клієнтів

В сучасному конкурентному бізнес-середовищі, де залучення та утримання клієнтів є критично важливими, програми лояльності стають потужним інструментом для компаній. Ці програми не лише сприяють збереженню існуючих клієнтів, але й стимулюють повторні покупки.

Які існують стратегії програм лояльності:

• Знижки. Це один із найпопулярніших видів винагороди в програмах лояльності. Вони можуть бути надані на конкретні товари та послуги або одразу на весь асортимент. Знижки бувають фіксованими або відсотковими.

• Бонуси. Ще один популярний вид винагород у програмах лояльності. Вони можуть бути використані для заохочення клієнтів до повторних покупок або використання послуг. Бонуси зазвичай надаються у вигляді грошових еквівалентів, таких як кредити або знижки, власної «валюти» або у вигляді товарів чи послуг.

• Кешбек. Це вид винагороди, при якому клієнт отримує певний відсоток від своїх витрат у вигляді грошей, які можна витратити на будь-які товари або послуги. Кешбек може бути наданий у вигляді готівки, кредиту або подарункового сертифікату.

• Інші матеріальні нагороди. Окрім звичних нагород, бренди створюють й унікальні можливості для своїх лояльних клієнтів. Наприклад, персоналізовану знижку до дня народження або на нову колекцію.

• Нематеріальні нагороди. Вони можуть бути надані у вигляді ексклюзивної інформації, нагород, раннього доступу до колекцій, закритої спільноти.

5 основних етапів продажів

Класична схема продажів майже завжди однакова і складається з 5 сходинок. Але залежно від того, з яким сегментом працює продавець, можуть додаватися ще інші етапи продажів. Наприклад, може бути нульовий етап збору інформації про потенційного клієнта (в B2B) або етап післяпродажної підтримки. Проте розглянемо основні.

Встановлення контакту. Цей крок також заведено називати «small talk». Він застосовується для створення неформальної, комфортної та дружньої атмосфери. Продавець має не просто завести бесіду, а й одразу викликати довіру покупця, показати себе як відмінного фахівця. Мінімальна задача — вступити в діалог, в ідеалі — отримати декілька ствердних відповідей від клієнта.

Виявлення потреб. Ще зарано починати пропонувати товар, адже невідомо, що саме потрібно клієнту. Тож варто спочатку поставити уточнювальні запитання. Їх краще підготувати заздалегідь. Для цього створюються скрипти продажів та сценарії діалогу. Важливо правильно оцінити потреби клієнта та рівень його готовності до покупки.

Презентація. Тут важливо не просто запропонувати продукт, а саме розв'язати проблему клієнта, для з'ясування якої й проводиться попередній етап. Гарна презентація можлива, тільки якщо сам продавець добре розуміється на властивостях продукту та здатний донести їх як вирішені для клієнта. Донесіть клієнту цінність вашого продукту: фізичну, фінансову, емоційну.

Робота з запереченнями. Заперечення в продажах — це не відмова, а сумніви та побоювання клієнта, що не дають йому ухвалити рішення. Робота на цьому етапі потребує великого професіоналізму. Важливо не просто нав’язати покупку, а з’ясувати, що саме утримує від неї, та обґрунтовано довести безпідставність сумнівів. На цьому й базується більшість технік продажів.

Закриття угоди. На цьому етапі всі переваги надані, а заперечення відпрацьовані. Тому варто напряму підштовхнути клієнта до придбання. Основні ефективні способи завершення продажів поєднані одним твердженням — що більше часу на роздуми, то більше сумнівів буде з'являтися. Якщо клієнт відмовляється від негайної покупки, варто повернутися до пункту боротьби з запереченнями.

8 маловідомих фактів про засновника Amazon

Як Джефф Безос використовував силу слова, щоб перетворити Amazon на прибуткову машину? Навіщо на зустрічах він залишав один порожній стілець? Чому забороняв топменеджерам використовувати PowerPoint? Чому перед реалізацією ідеї спочатку готував до неї пресреліз? Як будував сторітелінг навколо цифр? Читайте за посиланням.

ТОП-7 книг про менеджмент

Без грамотного менеджменту в будь-якого бізнесу шансів на успіх небагато. Тому підготували для вас добірку першокласних книг з менеджменту, які допоможуть прокачати вам цей навик.

«Жорсткий менеджмент. Змусьте людей працювати на результат» Ден Кеннеді. Тут про отримання найбільшої вигоди від роботи працівників, політику жорсткого управління, направлення персоналу в потрібне русло та мотивування команди працювати на результат. Книга поєднує як теоретичні, так і практичні дані.

«Анатомія менеджменту. Ефективний спосіб керувати компанією» Генрі Мінцберґ. У своїй книзі автор вдається до осмислення усіх процесів управління підприємством та його працівниками. Мінцберґ дає типологію різних видів організацій і поради щодо управління кожним із них.

«Спочатку поруште всі правила. Що найкращі у світі менеджери роблять по-іншому?» Маркус Бакінгем, Курт Кофман. Основна ідея книги полягає в правильному розподіленні персоналу залежно від їхніх навичок, знань та талантів. Це, на думку авторів, допоможе визначити ролі працівників та досягти найкращих результатів.

«Сам собі MBA. Про бізнес без цензури» Джек Велч, Сьюзі Велч. Джек Велч — топменеджер, у результаті керівництва якого прибуток General Electric зріс у 10 разів, а ринкова капіталізація — у 30 разів. Велч зазирає в очі найбільшому менеджерському страхові та пояснює, як його подолати.

«Всі начальники роблять це. Покрокове керівництво за рішенням (майже) всіх проблем менеджера» Брюс Тулган. Тут порушується тема поганого управління, а також надаються конкретні способи розв'язання ситуації. Ви дізнаєтесь як покращити комунікацію з персоналом та як створити ефективну команду.

«Мудакам тут не місце. Як вижити в офісних джунглях» Роберт Саттон. Автор розповідає, як визначити «мудаків» в колективі, як вони впливають на роботу компанії загалом та як справлятися з ними.

«Безжальна правда про нещадний бізнес. Розбудова бізнесу в умовах невизначеності» Бен Горовіц. Автор книги свого часу заклав фундамент Кремнієвої Долини. У книзі Горовіц ділиться власним підходом до управління компанією в умовах невизначеності, який часом може видатись різким чи радикальним.