Мы интегрируем онлайн-практики в офлайн, чтобы покупатели видели весь ассортимент, включая эксклюзивные товары. Это помогает привлекать офлайн-аудиторию в онлайн, так как в интернет-магазине выбор больше. Те, кто переходит в онлайн, обычно не возвращаются в офлайн. Они устанавливают приложение Спортмастера и всё покупают там.

Однако у нас есть покупатели, которые предпочитают офлайн. Для них мы совершенствуем магазины, делаем их удобными и интересными.

Наша цель — создать единый качественный опыт покупок онлайн и офлайн.

Исследование показывает, что компании активно совершенствуют омниканальные стратегии, ставшие особенно актуальными в последние годы. Бесшовный опыт взаимодействия создает условия для уникальных бизнес-решений, позволяя компаниям глубже взаимодействовать с клиентами и укреплять долгосрочные отношения. Ритейлу сложно конкурировать с маркетплейсами в ценах и скорости доставки, но он может бороться с ними омниканальным сервисом. Рейтинг помогает определить как трансформируется рынок ритейла, каждый год появляется много новых представителей из разных категорий, активно развивающих омниканальность.

Самое простое — выявлять и устранять поломки, следя за воронкой. В таких случаях сразу видно, где теряется конверсия. Это ежедневная работа. Когда проблема очевидна, её можно быстро найти и исправить.

Самое сложное — отслеживать рыночные тенденции и потребительское поведение, которые меняются из-за многих факторов, включая погоду. Нужно учитывать много причин и исключать те, что не связаны с нашей компанией. Важно понимать, как складывается ситуация на рынке по ценовой политике и уровню клиентского сервиса у конкурентов. Цены могут меняться почти каждый час, и нужно быстро на это реагировать.

Мы постоянно мониторим, что происходит у нас и у конкурентов. Если наше ценовое предложение завышено, стараемся быстро найти решение, чтобы не потерять покупателей, но и не снизить маржу.

Сейчас основной фактор выбора — цена на маркетплейсе, где можно сравнить разные товары в одном месте. Также учитываются уровень сервиса, репутация продавца и отзывы. Покупатель склонен сделать выбор, не исследуя другие площадки, так как удивить уникальным предложением сложно. А мы настраиваем своё предложение под разные сегменты покупателей, учитываем возраст и пол, интересы.

Мы запустили маркетплейс, развиваем курьерскую службу и улучшаем сервис в магазинах, включая возможности примерки и замены онлайн-заказов. Следим за воронками продаж и анализируем каждый этап.

Наши кросс-функциональные команды ежедневно работают над улучшением клиентского опыта и решают возникающие проблемы. А также мы лавируем между KPI маржинальности и бизнес-устойчивостью, чтобы эффективно масштабировать бизнес.

Около 80% нашего ассортимента составляют собственные торговые марки (СТМ), их количество постоянно растёт. Мы создаём новые бренды, чтобы закрыть потребности покупателей. Например, если не хватает спортивного бренда в среднем ценовом сегменте — запускаем его. Сейчас у нас стартует шесть новых брендов, включая «Атлекс», который уже представлен на нашей платформе и маркетплейсах.
Кроме того, мы закупаем сторонние товары, чтобы удовлетворить спрос на популярные модели различных брендов и привлечь трафик. Следим за трендами через анализ поисковых запросов, данные с витрин и обратную связь от покупателей. Если категория перспективная, либо запускаем свой бренд, либо закупаем нужный продукт. После запуска маркетплейса для значимых категорий ищем селлеров.

В первую очередь – расширение ассортимента. В онлайн-магазине может быть представлено сегодня от нескольких десятков тысяч до нескольких миллионов и даже до пары десятков миллионов товаров. Интеграция с международными площадками и продавцами может добавить магазину сразу миллионы и десятки миллионов товаров. Большинство из которых – длинный хвост, спрашиваемый достаточно редко.

Зачем это магазину? Он получает сразу огромную витрину и потребителей, которые переносят на него больше покупок, тем самым формируя у себя большую лояльность. Специализированный магазин может показать большую экспертизу в товаре, предложить покупателям более широкий выбор специализированного ассортимента. Для магазинов в
тех сегментах, где важна полнота корзины (FMCG, детство, спорт и др.), нет необходимости формирования полной матрицы. Для всех без исключения магазинов – это возможность очень гибкого управления ассортиментом для, например, создания уникальных конъюнктурных акций.