Чаще всего первая точка контакта человека с брендом — это розница. Покупатель в розничном магазине должен видеть выгоду от установки мобильного приложения. Мы дарим 1000 баллов лояльности при регистрации, в магазинах это подсвечиваем и оставляем QR для скачивания аппа. В приложении есть и игровые механики, которые помогают копить баллы на будущие покупки. При этом бонусы могут сгореть, и многих это мотивирует не откладывать.

Также ритейлеры FMCG провели эксперименты и сделали вывод: люди готовы купить больше товаров, чтобы доставка стала бесплатной. Мы тоже ввели такую опцию и в результате увеличили средний чек.

Есть вариант и с использованием партнёрских баллов — например, Яндекс Плюс. Баллы Плюса нравятся людям и часто становятся триггером для покупки. Использование сервисов Яндекса для нас — не только способы авторизации и оплаты, но и возможность войти в экосистему с огромным количеством пользователей, привести к нам новых клиентов и увеличить количество повторных покупок.

Мы делали кастдев, чтобы узнать, кто пользуется оплатой частями, к каким социальным слоям относится аудитория. Пришли к выводу: отчетливой разницы нет.

Частями платят и люди с зарплатой от 100 до 150 тысяч, и топ-менеджмент с заработком от 500 тысяч. Более того, один и тот же человек может сегодня оплатить частями, а в следующий раз — целиком. Решение зависит от текущей мотивации.

Если говорить о гендерной разнице, женщины используют Сплит чаще. Для них это комфортный способ решить текущую задачу, когда хочется новую сумочку. Вообще сумки и аксессуары — самая востребованная категория.

Культура BNPL мягко и правильно интегрирована в коммерческую деятельность. Когда покупатель делает выбор между оплатой сразу или частями, он оценивает свои финансовые возможности и решает рационально.

В классическом екоме поисковый трафик составляет 30–40%, а по каталогам — 60–70%. У нас всё наоборот: 80% приходят с конкретным запросом, редко выбирая товары на месте. Это связано с особенностями аптечного бизнеса.

При этом аптеки могут быть совершенно разными. Например, я несколько раз был в Японии и там аптеки выглядят потрясающе, как торговые центры с красивыми витринами. У нас аптеки более функциональны — обычно это история «пока не заболею, не приду». Да, растёт сегмент БАДов, товаров для заботы о себе, но всё-таки это история ситуационная. Аптеки у нас остаются местом, куда идут по необходимости.
Поэтому мы хотим развивать наши онлайн- и офлайн-витрины в новом контексте. Не просто ставить рекламные товары, потому что это выгодно экономически, но и показывать дополнительные имиджевые блоки, рассказывать о продуктах.

Одной из задач на этот и следующий год будет развитие такого инструментария. Мы хотим научить покупателей изучать наше приложение, смотреть ленты товаров, фильтровать, заходить в подборки, смотреть истории с рекомендациями от фармзвезд.

Мы осознали, что люди устали ходить в огромное количество аптек на каждом углу, чтобы найти нужное лекарство по приемлемой цене. Люди хотят покупать онлайн не только одежду, технику и другие бытовые вещи, но и лекарства с аптечной косметикой. Есть запрос на нишевый маркетплейс для здоровья, с базовой функциональностью: каталог товаров, удобный фильтр, корзина и доставка. С этого момента и началась уже двенадцатилетняя история «Здравсити».

Я не призываю полностью отказаться от визитов в аптеки. Некоторые препараты продаются только по рецепту, только в аптеке — без них не обойтись. Это подтверждает и эксперимент с электронными рецептами — пока он не показывает значительных результатов.

Да. Мы нашли в этом свои плюсы и минусы. В составе Группы компаний «Протек», куда входит и маркетплейс здоровья «Здравсити», есть розничный офлайн-сегмент, представленный аптечной сетью «Ригла». У неё есть одноимённый с нашим формат аптек «Здравсити Аптека». Мы работаем в партнёрстве с ним, усиливая знание бренда.
Заметили: если человек делает заказ онлайн, потом приходит в аптеку, а потом снова заказывает онлайн, такая омниканальная стратегия приносит в 10 раз больше прибыли.
То есть, пожизненная ценность клиента (LTV) в таких случаях в 10 раз выше. Таким образом, мы увеличиваем не только количество покупателей, но и качество взаимодействия с ними.