Иногда хорошие точки точки контакта трансформируются в… не очень хорошие.

У парня из Техаса по имени Марк был бизнес, оказывающий сантехнические работы.
Вполне резонно, что имя своего бизнеса не стыдно и на свой автомобиль нанести — что Марк и сделал.

А вот когда он обменивал свое авто автодилеру по программе trade-in, тот заверил его, что надпись стирать не надо — мол, вдруг следы останутся, лучше мы сами все сделаем.

Что-то пошло не так — и скоро фургон Марка с логотипом компании и телефоном (!) засветился в Сирии с нехилой такой пушкой в багажнике.
Предпринимателю стали названивать его же сограждане-американцы с угрозами в стиле «ах ты предатель, террористам машины продаешь!», хотя ни Марк, ни дилер никакого отношения к Сирии не имели — машина прошла долгий путь из разных посредников.

В результате — куча негативных отзывов и угроз в свой адрес от неадекватов и общая нервотрепка.

В общем, Марк пошел судиться с дилером — как это водится в США (признаться, причина у него была достойная).

Чем история закончилась, неизвестно, но урок наглядный.
Лучше надежно «убивайте» точки контакта, если скоро потеряете над ними контроль — никогда не знаешь, где они потом могут внезапно всплыть)
#точкиконтакта

Прикольная геймификация в отеле при аэропорте.
При регистрации крутишь барабан — и получаешь (или не получаешь) какой-нибудь приз.
Приятный бонус для тех, кто устал после долгого перелета.

Но — можно лучше.

Я бы убрал все поля «pass» ( «не выиграл») или заменил бы их на какой-нибудь символический приз — сгодится даже пакетик орешков, конфета или какая-нибудь скидка.
В этом конкретной случае ведь у отеля задача не «разыграть крутой приз», а поднять настроение клиенту и стимулировать продажу дополнительных услуг.

Всегда что-то выигрывая, клиент 100% не расстроится.
А если призом будет скидка или специальное условие, то и продать что-нибудь удастся, что повысит средний чек.

Вот почему для каждой точки контакта важно задавать себе вопрос «а для чего мы её внедряем?» :)
#точкиконтакта #ББДЧ

Обычно, когда речь заходит о сенсорном маркетинге (и нейромаркетинге), первые ассоциации и мысли довольно смелые:
«Давайте запустим аромамаркетинг, чтобы запахами стимулировать клиентов к покупке!»
«Давайте ускорим музыку, чтобы ускорить поток клиентов в кафе!»
«Давайте сделаем такое освещение, чтобы товары прям хотелось сфотографировать и унести домой!»

Это все рабочие и крутые варианты, но иногда достаточно просто дать возможность потрогать товар — особенно такой, в котором тактильные ощущения необычайно важны.

Мне очень нравится это решение с тестовыми образцами туалетной бумаги.
Стоит копейки, а определиться с покупкой более дорогой бумаги точно поможет)

В конце концов, что клиенту эти ваши 2-3-4-5 слоев, если он никогда не чувствовал их ласкового прикосновения?)
#точкиконтакта

Хорошая упаковка может сделать из даже самого обыденного товара товар-звезду.
Не знаю, зачем мне расческа для усов, но купить её так и хочется))

Примеров хорошей продающей упаковки много, но я сейчас я хочу, чтобы вы задумались, какую задачу упаковка решает в вашем бизнесе.
Спойлер: таких задач может быть немало (от хранения товара до привлечения внимания на полке).

Важно вот что: не каждой упаковке нужно быть яркой и заметной, как в случае с этой расческой.
Например, в онлайн-торговле намного важнее показать красивые фото товара с разных ракурсов — и тогда упаковке достаточно лишь выполнить свою функцию сохранности товара при доставке. А яркие свойства от распаковки можно создать вложенной в обычную картонную коробку красивой открыткой с рукописным содержанием.

Зная, в какой момент клиент столкнется с упаковкой, мы можем продумать и дать ей нужные свойства — и тогда не придется ломать голову над тем, как совместить разные свойства упаковки «в одном флаконе» и тратить лишние деньги на фишки, которые вам (и вашим клиентам) не нужны.

Кстати, с такими задачами сильно помогает CJM (карта пути клиента), про который, среди прочего, я пишу в своей грядущей книге «Точки контакта 3.0» (знаю, знаю — книга «грядет» еще с прошлого года, но, уже на финишной прямой — издательство вовсю работает, и очень скоро я надеюсь показать вам обложку).
Ждем)
#точкиконтакта

Выше я уже писал про впечатлившие меня «Стену Патентов» компании Qualcomm и «Стену Водки» в музеи водки в Мандрогах.
У некоторых других компаний тоже есть свои «стены» — и, в случае с Cloudflare, их «Стена Лавовых Ламп» еще имеет и практическую функцию, помогая обезопасить интернет-трафик по всему миру.

Казалось бы, при чем тут лавовые лампы?

Да просто движение «лавы» в них настолько непредсказуемое и хаотичное, что компания использует его в кибербезопасности 10% мирового интернет-трафика.
Направленные на стену камеры конвертируют все движения в код, который из-за его хаотичности практически невозможно взломать.

Ну еще и сама стена хорошо украшает офис)
#точкиконтакта

Вот чего не отнять у нас, это врожденного чувства юмора и навыка красиво излагаться.
Чаще такой «юмор ради юмора» вредит бизнесу, но тут получилось даже мило)
А если ребята работают так, что действительно «изнемогают» ради клиентов — то это попадание в десятку.

А самое приятное — написано практически по всем правилам написания рекламных сообщений AIDA (attention, interest, desire, action).
Внимание привлекает.
Интерес вызывает.
Желание зайти появляется (интересно же!)
И даже призыв к действию есть))
#точкиконтакта

Все же существует в мире музыка, которую стоит послушать каждому.

Каждому стоит хоть раз в жизни послушать какую-нибудь классику (ну хоть Моцарта для приличия), Аббу (их невозможно не любить), Битлов (их репертуар намного шире и интереснее, чем думает большинство), Элвиса (куда мы без короля?), Синатру (Нью Йорк, Нью Йорк!)…
Их любят, их рекомендуют, их песни часто используют в саундтреках…

Когда я еще учился в университете, я задался вполне закономерным вопросом: а где в этом списке Pink Floyd и, в частности, их альбом Dark Side of the Moon?
Если о Битлах и Синатре знали и говорили все вокруг, то о вышеупомянутых к 20 годам жизни я слышал похвалу разве что от пары-тройки человек).

Поясню свое удивление: Dark Side of the Moon бьет все немыслимые рекорды.
Ладно, что к 2013 году он продался тиражом 45 миллионов копий (вышел он в 1973) — тут есть и другие достойные кандидаты.
Но он ~950 недель (дольше 18 лет!) беспрерывно держался в чарте Billboard Top LPs & Tape.
Это просто немыслимый рекорд.

Признаюсь: в первый раз послушав песни с альбома, я в нем разочаровался. Песни не цепляли, звучали странно, непривычно.
Понравились, может, одна или две — остальные просто хотелось промотать.

А несколько лет спустя я наткнулся в интернете на важный комментарий: нельзя слушать Dark Side of the Moon по песням. Это цельное произведение, которое можно понять и впитать исключительно целиком.
С новым настроем я наконец-то понял этот альбом (мне потребовалось всего-то лет семь) и теперь, вообще ни капли не являясь фанатом Pink Floyd, считаю его одним из самых важных музыкальных произведений человечества.

Неподготовленному человеку слушать Dark Side of the Moon может быть сложновато.
Он требует 43 минуты вашего внимания (это не тикток полистать) — и по-натсоящему оценить его возможно исключительно с хорошими наушниками (благо, большинство современных наушников среднего класса с этим справляется).
Но оно того стоит.

Это действительно очень интересное музыкальное произведение, одновременно и опережающее свое время, и идеально отражающее эпоху семидесятых, и являющееся безвременным.

В плане маркетинга Dark Side of the Moon — проверенный временем бренд. Стоит ознакомиться с ним хотя бы ради этого)
Но если вы уделите этому альбому свое внимание, вы наверняка услышите ту магию, которой он обязан своей популярностью.

Как сказал кто-то в интернете, «Я слушаю этот альбом уже 50 лет и убежден, что где-то в нем скрыт смысл жизни».
#слушаеткаждый

P.S.Кстати, раз уж речь зашла про музыку.
Как считаете, если бы мы собирали абсолютный топ самой важно музыки человечества, какие композиции, альбомы и исполнители должны в него войти?

Веселая упаковка крема для ухода за волосами)

Самое приятное — что подумали не только о том, как сделать товар заметным «на полке» (а веселая иллюстрация тут точно помогает), но и про тот опыт, который клиент получит во время пользования.

Берите пример :)
#точкиконтакта

Статистика показывает, что до 75% резюме работодатели даже не читают. Если ваше резюме не выделяется — шансы устроиться на работу мечты малы.

С этой проблемой кандидатам в Нью Йорке решили помочь Pizza Hut, предложив им напечатать резюме на коробке пиццы. Когда в твое резюме упакована «Двойная Пепперони с сырным бортом», сложно его не заметить :)

Увы, акция носит больше PR-характер — из всех заявок на сайте компания собирается отобрать лишь несколько победителей.
Но сама делать свое резюме необычным правильна — и еще раз показывает, что инструменты и подходы маркетинга можно использовать намного шире, чем их классическое применение.

Например, когда я преподавал в РУДН, часто рассказывал студентам байку про парня, который устроился в Adidas, выслав им свое резюме в… кроссовке.
Резюме начиналось со слов «Если я вам подхожу, одной ногой я уже у вас в офисе»

P.S. Мне нравится, что на фото указано имя John Doe (так пишут в случаях, когда настоящее имя человека неизвестно или не указано), написанное как Dough — тесто
#точкиконтакта

Уже совсем скоро мы проведем мастер-класс ББДЧ: как продавать больше, быстрее, дороже и чаще.

Участие возможно как онлайн, так и офлайн.
Кстати, примерно через 10 часов билеты подорожают — сегодня еще есть шанс купить их по сниженной цене)

ББДЧ — удивительная технология с простой идеей: можно и нужно уметь как можно эффективнее работать с текущей клиентской базой (клиенты — ресурс, увы, конечный).
Вроде бы всё просто, но как начинаешь копать, как именно продавать больше, быстрее, дороже и чаще, открывается масса вариантов!
У нас на эту тему есть аж 70 разных инструментов — и мы расскажем про самое полезное и важное.

Будет много идей, много инсайтов, а главное — много пользы.
Ну и, конечно же, будем вас зажигать на новые свершения!

Все подробности доступны на сайте:
http://www.igor-mann.ru/bbdh/?utm_source=turusin&utm_medium=tg&utm_campaign=post_anons
До встречи на мастер-классе :)

Организаторы грядущего мастер-класса попросили меня записать несколько советов о работе с ценами — делюсь с вами небольшим кусочком)

Коротко о том, почему и как это вообще работает, и как сделать ваши цены более привлекательными)

Не нужно бояться продавать больше и дороже — просто нужно делать это правильно)

Например, можно полностью сменить поле, в котором оперирует мозг клиента.
Клиент привык покупать по цветку? Начинайте продавать букетами.
На вашем рынке принято устанавливать цену «за единицу»? А вы попробуйте продавать на вес!
Все просят оплату по часу? Решитесь брать оплату за результат.

Меняя таким образом формат оплаты вы сбиваете клиенту привычные установки «дешево-дорого», и, при грамотном предложении, клиенту чаще становится проще на него решиться.

Иногда это как раз то, что нужно, чтобы пробить какие-то внутренние рамки клиента.
Например, привык парень всю жизнь дарить букеты по 9 роз, а тут ему витрина «а чего не букет из 100?».
И так, после осознания «а что, так можно было?», пробит барьер по количеству покупаемых роз)
#прайсхаки

Как еще продавать больше, быстрее, дороже и чаще — расскажем на мастер-классе уже в следующий четверг.
А пока — небольшой совет, как перестать бояться продавать дороже)

Меня попросили еще раз напомнить, что в следующий четверг, 3.10, состоится наш мастер-класс ББДЧ: как продавать Больше, Быстрее, Дороже и Чаще)

Все подробности на странице мастер-класса
http://www.igor-mann.ru/bbdh/?utm_source=turusin&utm_medium=tg&utm_campaign=sale

Ну а бонусом к анонсу — продолжение темы ценообразования.

В этот раз рассказываю, как перестать давать скидки. Небольшой спойлер: мы опять прибегаем к чистому человеческому чувству жадности)

Я обещал вам показать обложку, но внезапно, благодаря сюрпризу издательства «Книгиум», могу показать вам саму книгу)

Сегодня на мероприятии все копии раскупили, но её еще можно заказать онлайн) https://knigium.ru/books/tochki-kontakta-3-0/

О чем книга?
О трех подходах, трех уровнях работы над управлением опытом клиентов)
1. Точки контакта — для тех, кто не читал первую книгу или хочет вспомнить, о чем речь (я добавил материал про то, как лучше подойти к улучшению любой точки контакта — уверен, для многих читателей это будет полезно)
2. CJM (Customer Journey Map) — способе посмотреть на свой бизнес с высоты птичьего полета и проверить, как по вашим процессам проходят клиенты (и что можно и нужно исправить).
Книг о CJM много, но я поставил своей целью, наконец, простым языком расписать этот подход для тех, кто никогда его не применял (отзывы говорят, что мне это удалось, чему я очень рад)
3. CLJM (Customer Life Journey Map) — подход, который поворачивает CJM на 180 градусов в сторону клиента и помогает не встраивать клиента в свои процессы, а оперативно, органично и вовремя встраиваться в жизнь своих клиентов

Вот такая вот книга трёх идей — зато каких)
Приятного чтения)
#точкиконтакта

Демонстрация работы товара или услуги — отличный способ доказать клиенту, что вы на 100% уверены в своей работе.
Но это шоу, и в любом шоу вы должны уметь удивить.
Посмотрите на то, как это делали раньше «магазины на диване» — просто засмотришься!

Но никакая демонстрация эффективного моющего средства или сверхмощного пылесоса не сравнится с тем, как продавал свои лифты Элиша Грейвс Отис (да-да, тот самый OTIS — вы наверняка видели логотип этой компании в одном из посещенных вами лифтов)!

Дело в том, что Отис изобрел ту самую систему безопасности, которая «ловит» лифт при обрыве кабеля.
Ну а чтобы продать свое изобретение, он проводил демонстрацию: забирался в демонстрационный лифт, поднимался на нем высоко над публикой… а потом канат, на котором держался лифт, рубили топором.

Как вы можете догадаться, шоу имело успех во всех смыслах — и OTIS до сих пор остается одним из самых популярных поставщиков лифтов в мире.

Так что если решили показать клиенту товар в работе — сделаете это шоу максимально эффектным)

P.S. Пока писал этот пост, вспомнил, как в свое время все наперебой преподаватели на защите дипломов хвалили выступление однокурсницы, показавшей во время защиты действие огнетушителя. Как именно это выглядело, увы, я не видел, но её пятерка за диплом доказывает, что шоу работает не только в бизнесе :)

При всей моей любви к саундтрекам Эннио Морриконе (люблю их не только я — даже Металлика их иногда проигрывает в начале своих концертов), недавно понял, что сами фильмы-вестерны с Клинтом Иствудом в главной роли я ни разу не смотрел.
Речь про трилогию фильмов, объединённых главным персонажем — “A Fistful of Dollars”, “For a Few Dollars More” и, самый известный, «The Good, The Bad and the Ugly”

Недавно я до них всё же добрался, и хочу поделиться своими впечатлениями.

Начну с «Хороший, Плохой, Злой».
На удивление, третий фильм мне понравился меньше всего. Возможно, из-за того, что идет он три часа — и в один момент мне пришлось сделать перерыв в просмотре (что подпортило впечатление).
Но финальная сцена держит в напряжении до самого конца, начиная с первых секунд небезызвестной мелодии The Ecstasy of Gold.

Первый же фильм напомнил мне сюжет множества игр в жанре RPG (или начало кампании в днд). Главный герой приходит в город, «набирает квестов», и начинает работать на две противоборствующие фракции, параллельно ища максимальную выгоду для себя. Название фильма The Fistful of Dollars совершенно оправдано — за каждый свой чих главный герой требует с местных авторитетов пачку долларов. Смотреть, как хитрец обводит вокруг пальца местных бандитов, всегда приятно)

Ну а второй фильм — мой фаворит. Классическая история про поимку/убийство жестокого злодея, появление у главного героя неожиданного соперника — всё это уже интересно. Но пара сцен заставила мою челюсть отвиснуть — мне кажется, именно они позже вдохновили создание комедий с Лесли Нильсоном. Комедию абсурда я в этом фильме совсем не ожидал — и был приятно удивлен. Но самые шикарные сцены — это то, как нам показывают двух персонажей-соперников, как они друг друга дополняют, и как друг другу противопоставлены.

Каждый из этих фильмов заслуженно считается классикой кинематографа — как минимум потому, что многие операторские ходы позже вдохновили сцены в огромном количестве разных медиа, от фильмов до видеоигр.
Если будет возможность и желание — рекомендую вам как-нибудь посмотреть все три (смотреть можно смело по порядку).

И хотя я немножечко поругался в начале на третий фильм, многими сценами он всё равно вызвал у меня истинный восторг.
Это кульминация всего того, через что прошел главный герой — и это невероятно интересно наблюдать.
Ну и Морриконе точно сделал свою лучшую работу именно в этом фильме)

Поэтому к посту прикрепляю ту самую сцену с The Ecstasy of Gold — в которой кажется, что, заслушавшись мелодией, никто до конца не решался крикнуть «Стоп. Снято!».
https://www.youtube.com/watch?v=ubVc2MQwMkg

Каждый раз, как вылетаю куда-нибудь из Шереметьево, восхищаюсь этой лаконичной рекламой у Mercedes-Benz Cafe.

Тонкие линии шрифта.
Приём с окончанием на 99 в цене.
Большое пустое пространство.
Светлый фон и неяркие цвета.
Картинка продукта снизу (это самое неочевидное — такой прием придаёт бокалам вес и ассоциацию с большей ценностью)

В общем, куча прайсхаков в одном флаконе, делающих эту рекламу привлекательной и эффективной.
И все это — без потери стиля кафе.

Берите пример :)
#прайсхаки