Столкнулся с серьезной технической проблемой в Zoom и накатал обращение в их техподдержку.

Привлекла внимание кнопка "Escalate" — можно сказать, "Повысить градус жалобы" или "Пожаловаться громче").
Идея такая, что если тебе долго не отвечают, почему-то закрыли заявку, или тебе что-то не понравилось в общении с менеджером поддержки, ты об этом открыто и официально заявляешь одним нажатием.
И (в теории) тебе должен ответить другой, более старший и опытный сотрудник.

По-моему, это самое крутое решение в сфере онлайн-поддержки, которое я встречал за последние несколько лет.
Это и снижает негатив клиента, и заранее успокаивает, и делает процесс жалобы удобнее.
Очень крутая идея, которую точно стоит многим компаниям перенять — особенно тем, кто работает с большим количеством жалоб через интернет!

P.S. А формулировка-то какая крутая! "Эскалировать". Восторг)

Вы только посмотрите, какая клиентоориентированная прелесть!

На новом генераторе на баке для топлива бирка с напоминанием, что бак надо заполнить перед использованием.
Ладно, это часть — это юридическая необходимость, чтобы потом компании не предъявили за поломку при запуске «всухую»)

А вот то, что эту бирку можно сложить в удобную воронку (что поможет в процессе наполнения бака топливом) — реально находка!
Да даже если у тебя есть своя воронка — теперь не надо её искать по всей мастерской.
Даже если ты знаешь, куда её убрал — за ней не надо теперь идти.
Удобно!

Стоимость такого решения вряд ли велико — а вот ощущение, что производитель подумал о тебе как клиенте, остаётся надолго)

Сегодня будет крик души)

Если вам хоть раз приходилось заполнять договор, вы наверняка сталкивались c «карточками предприятия», которые контрагент высылает, чтобы поделиться реквизитами.

В очередной раз копируя по строчке информацию из такой карточки в договор («Да куда они тут ОГРН запрятали?») я понял, что это совершенно неудобно, неклиентоориентированно и просто неоптимизированно.
Бесит, другими словами.

Теперь следуем правилу «критикуя — предлагай».
Почему бы просто не скопировать из любого существующего договора всего два блока информации?
1) «такие-то в лице такого-то на основании вот этого вот»
2) блок с реквизитами из таблички в конце любого договора.
И высылать сразу вот это, а не кучу информации вразнобой.

В результате вашему клиенту, подрядчику или партнеру не нужно будет пять минут копировать по одной циферки из карточки, а сделать Ctrl+C / Ctrl+V ровно два раза.
Это проще, это удобнее, это по-человечески.
Но все почему-то продолжают кидать друг другу эту убогую карточку. Видимо, потому что так выглядит более профессионально?

Вы скажете: да ладно, это же просто договор, да и за пять минут все можно перекопировать! Мелочь!

Но в точках контакта мелочей не бывает.

Чем проще подписать с вами договор, тем быстрее он попадет на подпись. А это банально ускоряет процесс покупки.

А через такие мелочи вы и проявляете свою клиенто- и партнероориентированность.

Поэтому, если можете сделать любой рутинный процесс чуточку проще для своих клиентов или партнеров — пожалуйста, сделайте это. Может, вам и не скажут спасибо вслух, но такой жест точно оценят.

P.S. Ради интереса я спросил своего бухгалтера, имеет ли какой-то смысл такая карточка. По её словам — это больше пережиток прошлого, либо нужна в достаточно нишевых случаях.
А на моё негодование добавила, что это мне еще повезло, что реквизиты мне прислали в Word, а не в PDF с заблокированным копированием — оказывается, некоторые поступают и так.
По-моему, это уже нарушение Женевской конвенции)

Раз сегодня день Святого Патрика — тогда пусть пост будет в тему!

Штендер у пивной при вокзале — «Ты всегда можешь сесть на следующий поезд».

Убедительно))

Уже лет 10, если не больше, я знаком с Александром Левитасом — коллегой по цеху и человеком, чьи книги входят в мой список must-read для бизнеса.

Недавно мы с ним обменялись книгами и договорились написать друг другу отзыв — а заодно и пост в соцсетях. Одна беда — книги Александра я уже хвалил в одном из предыдущем постов, а совсем повторяться не хочется. Поэтому сначала хочу поделиться своим забавным опытом общения с ним :)

Каждый раз, когда мы встречаемся с Александром, наш разговор начинается с какого-то безобидного, часто риторического вопроса… и резко разгорается в интереснейшее обсуждение.
Мы кидаемся в друг друга новыми принципами, кейсами, историями — и, мне оба с удовольствием выходим из этих встреч, вдохновленные новыми вещами. Даже если речь шла про что-то, что мы оба знаем — либо сами примеры, либо их подача различаются. А это всегда безумно интересно.

Иногда мне кажется, наш диалог продолжается даже вне наших встреч.
Недавно, перечитывая новое издание книг Александра, я понял, что вещи, о которых он пишет, поданы в непривычной для меня форме. Вроде я уже слышал где-то про многие описанные принципы — но Александр каждый раз находит способ сформулировать их так, что от чтения невозможно отвлечься. А когда натыкаюсь на что-то, чего не знал или даже забыл — радуюсь неимоверно.
В общем, читать эти книги для меня лично — одно удовольствие)

Так вот, недавно у Александра перевыпустились три его книги с новыми крутыми обложками — готовый набор.
Мое мнение: если вы собственник, генеральный директор или работаете в маркетинге или продажах, это прекрасная возможность для вас (даже три возможности — и речь не про количество книг).

Возможность 1. Приобретите эти книги для собственного образования и результатов. Александр пишет про то, как бизнес может зарабатывать — и делает это максимально цинично (без воды) и одновременно вдохновляюще (зачитаешься) — до сих пор не понимаю, как ему это удается совмещать. Как я говорил, это must-read.

Возможность 2. Возьмите их для своей книжной полки. Это как раз те редкие книги (да еще и набор!), которые не стыдно держать на виду. У меня есть дома отдельный шкаф с избранными книгами — и книги Александра его дополняют (а раньше там стояло первое издание одной из этих книг)

Возможность 3. Подарите этот набор своим партнерам по бизнесу или клиентам. Это будет очень приятный и, главное, полезный подарок (см. возможности 1 и 2) — гарантирую. Умные партнеры и клиенты — больше денег для оплаты ваших решений :)

Набор из трёх книг можно приобрести на «Озоне» или «Вайлдберриз».

Как-то так.
А я пойду дочитывать «Быстрые деньги от вашего бизнеса».
Как раз остановился на главе с интригующим названием «Продаете ли вы квадратный фалафель?» :)

Увидел вчера на автомате с кофе классную идею — при выборе напитка показывают, что и сколько входит в состав каждого из напитков.
Для неискушенного клиента это прям спасение — сразу становится проще определить, что выбрать.
А то иногда бывает стыдно спросить, что это за загадочное «мокачино»!

Молодцы — берите пример!
Но, как часто бывает с точками контакта, идея классная — а реализация не идеальна.

Ох уж этот загадочный банановый раф)

Вчера узнал, что у МХАТ не только легендарные артисты, директоры и постановки, не только интересный музей и 125+ лет истории, а еще и прекрасный мерч)

Не удержался, купил пару кружек для чая.
Потому что у каждого приходит момент, когда хочется поставить ЧАЙ-КУ, ЧАЙ-КУ!)

Найти новый канал продаж — хорошая идея для многих бизнесов, особенно когда дела идут… не в гору.

Возьмем за пример торговые центры — с каждым годом у них всё больше и больше финансовых проблем.
Люди стали реже посещать торговые центры ради развлечений, многих арендаторов подбил ковид, мировые события внесли свой вклад…

А некоторые не унывают — и находят новые способы заработка.
В Китае торговце центры стали сдавать площадь всего ТЦ по ночам для… перестрелок гелевыми капсулами (занятие типа пейнтбола или страйкбола / airsoft).

То есть можно снять целый ТЦ — и организовать войнушку среди любителей пострелять.
А необычная площадка, огромные пространства и отсутствие необходимости выезжать на какой-нибудь полигон или как-то особо одеваться — это серьезные преимущества для этого хобби (гелевые капсулы, в отличие от пейнтбола или страйкбола, не оставляют таких серьезных следов).

А самое приятное — ТЦ зарабатывает еще и в ночное время.
Правда, круто?

Вообще богатая идея — сдавать в аренду площадь в нестандартное время работы. Сколько всего можно придумать! Боитесь сдавать площадь ребятам с гелевыми автоматами — сдайте её под настолки или ночной показ мод. Все равно у многих представителей современных поколений напрочь убит режим — почему бы не поддержать это (и немного заработать) :)


P.S. Для скептиков (я такой же) — я чуть подробнее почитал про эти гелевые снаряды, и говорят, что после них действительно почти не нужна уборка. Жидкость внутри испаряется, а оболочка высыхает и скукоживается — и убрать такую легче легкого

Коктейли, марктеинг и рок-н-ролл

Давно не обновлял контент, и не знал, с чего снова начать писать. Решил, что вернусь с забавной историей про себя)

Когда мне было около 20 лет, я задумался, какой алкоголь я буду пить на тусовках (по нашим меркам поздновато задумался, но так получилось, что особо никогда интереса к выпиванию у меня не было).

Беспорядочности в этом вопросе я не принимал, поэтому стал перебирать варианты.
Неалкогольное? Это я всегда успею, да и не всегда имеет шанс отказаться.
Вино? Скучно — это, как мне тогда казалось, пьют только те, кто постарше. Да и как-то однообразно.
Водка? Не, это еще более скучно! Да и вообще, как-то жестко.
Виски… о, это вариант! Я как раз вернулся из Эдинбурга, где год учился (не пить, но это тоже случалось). Но виски — это крепко и очень дорого, пока не потяну.

В какой-то момент я решил пойти от другого: а что мне вообще нравится?
И я понял, что:
- завершаю учебу на маркетолога
- обожаю интересные истории
- люблю всякие фишки и хороший дизайн

И меня осенило: а почему не начать учиться готовить (и пить) коктейли?
Всё перечисленное в них есть, всегда есть вариант подобрать что-то уникальное и необычное, да и элементы маркетинга во всём этом присутствуют.
Идеальное попадание!

Поэтому уже много лет я потихоньку собираю домашний бар и обновляю всякий барный инвентарь.
А тут решил сделать карту точек контакта для коктейлей.

Кстати, эта карта — наглядный пример того, что я называю методом декомпозиции. Если вы хотите улучшить любую точку контакта — попробуйте разбить её на элементы, как я это сделал с коктейлями. Так у вас появится намного больше идей, что и как можно изменить или улучшить в ваших точка контакта: улучшая часть, вы улучшаете и целое. А частей, если вы копнете, будет очень, очень много))

А теперь вопрос знатокам: что я мог забыть в этой карте? :)
Возможно, у вас есть интересная история про напиток, который вам как-то очень интересно подали — поделитесь)

Если вы хоть раз замораживали лёд в морозильнике, то знаете, что он никогда не замерзает 100% прозрачным, как вокруг него не танцуй.
Даже с идеально отфильтрованной и кипячёной водой внутри будут белые непрозрачные элементы.

Когда в баре тебе сервируют коктейль с идеально прозрачным кубиком льда, первая реакция — вау, какая красота. Понимаешь, что такой лед закупили специально — чтобы всё было на высоте.
Такую прозрачность ценишь, за ней хочется вернуться.
И это признак, что даже мелким деталям уделили внимание.

Как-то давно я научился делать прозрачный лёд в домашних условиях, и теперь иногда удивляю им гостей. Особенно забавно, когда такую идеально прозрачную сосульку опускаешь в коктейль— и та на их глазах друзей пропадает в жидкости. Прозрачная же.
А как такой лёд блестит на солнце — красота)

Но прозрачность важна не только вопросах льда и коктейлях — её есть место и в бизнесе.

Витрина магазина или витражное окно в кафе — это буквально окошко в то, что покупателя ждет внутри.
Это не единственный способ сделать продающую витрину, но один из самых распространенных и проверенных.

«Окошко» в упаковке позволяет показать, как выглядит продукт внутри. Особенно хорошо это работает для продовольственных товаров. Да, можно тот же самый тортик нарисовать на картонной коробке, но когда видишь своими глазами, что внутри — в это веришь. И эта прозрачность продает — вот почему так много тортов продается с прозрачной пластиковой крышкой.

Прозрачность процессов — отдельная тема. Когда вы наглядно показываете, из чего строится ваше ценообразование, как вы выстраиваете свою работу, что стоит за результатом — это вызывает максимальное доверие. Додо пицца транслируют свои кухни, Яндекс.Еда показывает местонахождение курьера, чек в ресторане перечисляет все заказанные позиции… И основное правило здесь — чем меньше у клиента вопросов и сомнений, тем охотнее он готов платить.

Ценится прозрачность и в онлайн-общении. Например, есть исследования, которые рекомендуют не использовать «блюр фона» при онлайн-звонках в Zoom. Когда клиент при таком звонке видит размытый фон, первая ассоциация — «им есть, что скрывать», поэтому эта функция полезна далеко не всегда.

В общем, прозрачность очень часто рулит — и в коктейлях, и в бизнесе.

Увы, чтобы «включить» прозрачность, порой, нужно много работы.
Даже прозрачный лёд в домашних условиях потребует от вас определенной подготовки и инструментов.
В частности, вам будут нужны небольшой термоконтейнер, нож для резки хлеба и молоток.

Но это тема для отдельного поста)

Одна из главный вещей, которые многие упускают в правилах, гайдах или инструкциях — это пояснение «зачем».

Я могу сказать вам, что на ценнике лучше писать новую цену мельче, чем цену без скидки — но пока я не поясню, что наш мозг старается присвоить абстрактным понятиям (а цифры как раз такие) свойства их окружения, и что это делается для более выгодного контраста — вас не будет оставлять ощущение, что вам посоветовали какую-то ненаучную фигню.

Поэтому если вы пишите правила или рекомендации к чему-либо, постарайтесь такие моменты разъяснять. Иначе так и будут в самолётах при посадке люди вскакивать со своих мест до того, как погаснет табло «пристигните ремни» — ведь никто не объяснил им причину этого правила (самолет еще может резко двинуться с места, а вы — упасть или уронить кому-нибудь на голову сумку, опасно).

Поэтому ниже — обещанный мною гайд по созданию прозрачного льда с несколькими такими важными комментариями :)

Как сделать прозрачный лёд в домашних условиях)

Шаг 1: Готовим контейнер
Вам потребуется приобрести пластиковый термоконтейнер, который влезет в вашу морозильную камеру. Я обычно для этого вынимаю нижний ящик — но тут судите по своей морозилке. Убедитесь, что контейнер встанет ровно, чтобы лёд в нём замёрз ровным параллелепипедом, и снимите (мне пришлось со своего отвинтить) крышку.

Для чего замораживать лёд в таком контейнере? В обычной форме лёд замерзает со всех сторон, а любые пузырьки воздуха и минералы в воде застывают в середине. В термоконтейнере со снятой крышкой — замерзает сверху вниз, оттесняя «белые примеси» ко дну. Это вам и нужно :)

Шаг 2: Замораживаем
Залейте контейнер максимально чистой водой. У меня были неплохие результаты с пятилитровками «Архыза» (дороже), но можно просто фильтровать и кипятить (дольше). Помните, что лёд в итоге будет растворяться в ваш напиток — и чем вода чище, тем лучше (а еще будет меньше «белая шапка» на глыбе льда)

Вода, похоже, имеет значение. Пока не разбирался до конца, но из некоторых бутилированных вод лёд получается каким-то очень хрупким. Здесь еще нужны тесты — но для первого раза сойдёт любой вариант :)

Когда вода после кипения остыла (если контейнер большой, можно аккумулировать воду в большой кастрюле), налейте её в контейнер и уберите в морозилку. Читал, что лучше, если морозильную камеру никто не будет открывать ближайшие 24 часа, пока не схватится верхний слой льда.

Шаг 3: Достаем лёд
Когда лёд замерз (в зависимости от размера контейнера это занимает от двух до пяти дней), нужно достать лёд и вывалить его на кухонную доску. Дайте льду немного подтаять — сначала для того, чтобы он в принципе вывалился из контейнера, а затем еще немного.

Супер-охлажденный лёд режется очень плохо.
Он будет колоться, трескаться и разваливаться.
Дайте ему немного согреться (пока всё его поверхность не станет таять).
Хорошей идеей будет подложить кухонные полотенца, чтобы поймать стаявшую воду.

Шаг 4: Режем, режем!
Для нарезания льда подойдет обычный нож для хлеба (такой большой с зубчиками). Если жалко свой, можно купить для этих целей любой дешевый :)
Можно и специальной пилой (как на фото — друзья подарили), но нож ничуть не хуже.

Отмерив на глаз или рулеткой/линейкой нужный размер кубика (судите по своим бокалам), начните резать глыбу на более мелкие кусочки. Сначала на крупные, те — на более мелкие, те — на нужные по размеру.

Здесь вам очень пригодится молоток (я использую молоток для отбивки мяса, но подойдет и простой хозяйственный). Сделав два надреза по полсантиметра с двух сторон льдышки, вставьте в надрез нож и постучите по нему с тыльной стороны молотком.
Если лёд достаточно «согрелся», и вы всё сделали, а глыба не слишком большая, у вас должен отколоться достаточно ровный кусок льда.
Иногда что-то идёт не так, приходится импровизировать.

Неудачные куски льда позже можно использовать для охлаждения коктейля в шейкере или сделать из них крошку. Или использовать любым другим удобным способом :)

А вот красивые кубики льда лучше убрать в морозилку в зип-пакетах (опционально, но очень удобно).

И позже наслаждаться идеально прозрачным кубом льда в своём виски или коктейле :)

Вот и всё.
Если не будете медлить, то уже в следующие выходные сможете реализовать это на практике.

Делайте красивый лёд, пишите хорошие гайды :)

Поговорим о клиентоориентированности.
Стоп, а при чем тут «Корона»?

Широко распространено знание, что пиво «Corona» пить нужно исключительно после того, как вы засунули в горлышко дольку лайма.
Это прикольно, это необычно, это запоминается — а само пиво приобретает цитрусовую нотку.

Но вот вопрос, который меня давно мучал: с чего это все пошло?

Есть аж четыре теории — и хотя все они имеют право на жизнь, я думаю, что дело в клиентоориентированности :)

Теория 1: это про позиционирование
Логично, что когда твое пиво подается с лаймом, а у всех остальных «как обычно» — это делает твое пиво особенным.
Это тот самый визуальный образ, про который Лора Райс пишет в своей книге «Визуальный молоток» — он помогает вбить в голову клиента нужные ассоциации.
Это красивый ритуал, который запоминается — и делает «Корону» узнаваемой по всему миру.
Так что этот трюк повышает продажи — и его вполне могли придумать маркетологи.

Теория 2: это про удобство
То, что тебе надо подавать пиво с лаймом уже подразумевает, что ты будешь подавать пиво в бутылке. Пока у других сортов пиво свои бокалы, ты делаешь ход конем — и экономишь барам на необходимости приобретать дополнительную тару.
Да и подавать так пиво легче — и бокал потом не надо мыть.
Это про партнероориентированность — уверен, что бармены любят, когда у них заказывают «Корону».
А хорошие отношения с партнерами — это важно)

Теория 3: это про вкус
Не очень широко известный факт: если вы оставите пиво на прямом солнечном свете даже на минутку, пиво резко теряет во вкусе. Становится горьким, невкусным, начинает плохо пахнуть.
Работает это не только с «Короной» — но пока другие бренды борются с этим тёмным стеклом бутылок (это сильно спасает), у «Короны» бутылка прозрачная.
А лайм может быть способом бороться с неприятными запахами — и хорошо перебивает испортившийся вкус.

P.S. Еще один интересный факт: натыкался на исследование, в котором пришли к выводу, что «Корона» после солнечных лучей вместе с лаймом даже вкуснее. Так что это может быть даже изначальная задумка.

Теория 4: это всё же про клиентоориентированность
Я уверен, что задумка с лаймом родилась не случайно, поэтому я большой фанат теории, что дело в клиентоориентированности.
Чтобы убедиться, что бармен перед подачей бутылки будет протирать её горлышко (а то где та побывала, на каких складах, в какой грязищи?), придумали подачу с лаймом.
Бармен, который помнит про лайм, больше будет ассоциировать бутылку не с тарой, а с бокалом — а, значит, будет охотнее её протирать.
Поэтому шансы получить от бармена грязную бутылку уменьшаются — а в странах, где с санитарией плохо, это очень, очень важно.
Да еще это сразу делает саму подачу выше классом — а значит, выше классом становится и само пиво в глазах покупателя.

Но, строго говоря, все четыре теории работают «Короне» в плюс, поэтому вывод можно сделать один: если можно добавить в свой товар или услугу какой-то ритуал, точно стоит про это подумать. Особенно если он принесет еще и функциональную пользу :)

Как думаете, почему всё же «Корону» стали подавать с лаймом? Какая из теорий самая правдоподобная?

На улице уже неделю за +30, а у меня сломался кондиционер.
Кучу времени, возни мастера и денег спустя я получаю вердикт: «Cкорее всего, у вас брак, и придется менять кондиционер целиком».

Мастер разводит руками: «Вот такие вот кондиционеры, увы, всегда с ними сложности и проблемы. У вас еще легкий случай!».

К мастеру претензий нет.
Сам наблюдал, как он всё разобрал, во все углы посмотрел, всё протер и продиагностировал. Да и на каждом этапе он показывал мне свежие фотографии — вот, мол, тут у вас все хорошо, здесь проблем нет, тут всё чисто, здесь утечки нет.

У меня есть вопросы к рынку кондиционеров.

Когда я спросил мастера, как минимизировать риск поломки кондиционера (помимо отсутствия нарушений в вопросах пользования, типа включения на обогрев в минусовую температуру), мастер сказал, что это можно сделать только деньгами. «Если не жалко денег, берите исключительно Mitsubishi».

И тут я вспомнил главу из нашего трехтомника «Клиентоориентированность без бюджета» (даже безошибочно вспомнил правильный том — люблю эту главу), в котором мы про это и писали.

Знаете, почему Mitsubishi могут продавать свои кондиционеры дорого?
Потому что они сделали так, что у них нет (или очень мало) типичных для отрасли проблем.
А это стоит своих денег.

Если вы сядете и подумаете, какие типичные проблемы возникают в вашей отрасли, а потом придумаете, как от них избавиться, клиенты вам скажут спасибо и рублем, и словом.

У всех ломается? Подумайте, что сделать для того, чтобы ваши решения служили дольше.
Все в вашей отрасли тормозят, долго отвечают? Будьте быстрыми.
У всех сложные многоэтапные процессы заключения договора? Вложитесь в Legal Design, сделайте простой, красивый и понятный договор, сократите количество согласований со своей стороны.
Все просчитывают стоимость услуг в течение трех дней? Начните делать это за три часа.

Почти всегда можно — хотя бы частично — избавиться от проблем, которые все привыкли терпеть в вашей отрасли.
И вы не поверите, как сильно это впечатляет клиентов.

Берите пример с Mitsubishi, будьте лучше и зарабатывайте больше :)

P.S. На каких еще рынках постоянно какие-то косяки или сложности? Я вот сразу вспоминаю принтеры, которые постоянно ломаются и требуют дорогой дозарядки)