Релевантность важнее узнаваемости💔

В исследовании компании EY за март 2025 года приняли участие более 20 000 потребителей в 26 странах. Итог: одной лишь узнаваемости бренда уже недостаточно.

➡️ Лояльность стала роскошью:

88% утверждают, что послания бренда не отражают их потребности или ценности

36% больше не учитывают бренды при принятии решений о покупке

54% покупают брендовые товары только со скидкой

67% утверждают, что частные торговые марки не менее хорошо отвечают их потребностям

36% тех, кто перешел на частные торговые марки, не планируют возвращаться

➡️ Потребители не отказываются от брендов, но меняют приоритеты. Сейчас важны релевантность, надежность и реальная ценность:

48% вернулись бы, если бы качество, вкус или производительность улучшились

42% скептически относятся к инновациям, которые создают кратчайший путь для клиента

68% ожидают, что бренды будут активнее в области устойчивого развития

Coca-Cola возвращается на российские прилавки. Но покупатели выбирают «Добрый Кола», так как этот товар дешевле и привычнее — релевантнее, чем известный бренд.

*️⃣Хотите остаться в игре? Докажите свою ценность с помощью видимого качества, прозрачного ценообразования и устойчивого содержания.

✈️ @sdproff

➡️ Кто мы без исследований?

Большинство проектов INEX SD начинаются с исследований. Цель — ориентация на компанию и кастомизация.

Настоящий сервис-дизайнер — эксперт, который работает «в полях». Прошлый багаж не поможет создать подходящие решения, поэтому исследования — первый и необходимый этап.

Делимся реальными случаями из практики, где исследования развернули ситуацию на 180 градусов⬇️

🔍Ситуация: холодильники, оборудование магазина плохо пахнут.
🔍Гипотезы: сотрудники халтурят, плохо выполняют свою работу и их нужно мотивировать кнутом или пряником.
🔍Реальность исследований: сотрудники добросовестно выполняют работу, но не имеют детального представления об оборудовании, не понимают, какие части съемные и как за ними правильно ухаживать.

➡️ Итог: решения перешли из плоскости мотивации в плоскость информирования.

🔍Ситуация: ценники в магазинах меняются не своевременно, персонал не использует мобильные принтеры для ускорения работы.
🔍Гипотеза: плохое администрирование процессов в магазине, сотрудники не обучены работе с мобильным принтером.
🔍Реальность исследований: мобильный принтер при отрыве ленты создает неровный край, директор запретила использовать мобильные принтеры — лучше делать ценники дольше, но качественнее.

➡️ Итог: решения нашлись не в плоскости «насаждения инновации», а в плоскости сбора экспертизы от линейного персонала к продуктологам.

По NPS оценивают удобство в зале. Снижают баллы сотрудникам за то, что в зале стоят тележки с товаром. А по факту зоны выгрузки просто нет. И в чем вина продавца?

➡️ Ответственность сервис-дизайнера – создать карту проблемного поля на основе исследований, показать выход из одной плоскости в другую и придумать решения вместе с заказчиком.

Новый взгляд через призму исследований спровоцировал значимый разговор с заказчиком:
🔍Воркшоп по итогам исследования длился в 2 раза дольше, чем планировали – команда ритейла и наши сервис-дизайнеры вместе создавали решения, действительно нужные людям.

А сейчас мы готовим образовательный проект для сотрудников, где передадим свои знания о сервис-дизайне. В работу берем новый принцип создания продукта:
Не изображать сотрудников так, будто их работа легкая. Сделать так, чтобы каждый узнал себя и свою жизнь.

*️⃣Теперь понимаете, почему без исследований никуда?
Давайте сотрудничать и делать вашу компанию человекооцентричной, прибыльной и комфортной для сотрудников и клиентов.

✈️ @sdproff

Извините за доставленные неудобства🙏🏻
Horror истории про ответы в поддержке

Клиент звонит в поддержку с проблемой, а в ответ слышит безжизненное «Ваше обращение зарегистрировано». В этот момент даже самый лояльный клиент чувствует себя брошенным.

➡️ Эксперты CX World рассказали, кто такие киллеры клиентского опыта и человеческого доверия.

1️⃣Роботы-дикторы

❌ Система временно недоступна. Ожидайте.

Такие ответы не решают проблему, а лишь вызывают раздражение.

Робота лучше заменить на обученного эмпатии AI-суфлера. Галина Куртыгина рассказала лайфхак: дополнять базу знаний можно во время обращений, а тестировать скрипты – на своих же сотрудниках.

✅ Понимаем, как это важно для вас. Мы уже передали запрос специалисту.

2️⃣«Письма счастья» без смысла

❌ Благодарим за обращение. Номер вашей заявки: #456789.

Клиент чувствует себя проигнорированным и не понимает, когда и как ему помогут. Советуем добавить прозрачность и конкретику. Как во внедренных решениях ИМК у Ивана Крутько: отслеживание статуса заказа позволяет видеть этапы и сроки готовности.

✅ Мы решим ваш вопрос сегодня до 15:00. Вам придет SMS-подтверждение.

➡️ Что ждут клиенты, когда обращаются в поддержку?

1️⃣Персонализацию без паролей
Клиенты хотят, чтобы их узнавали, идентифицировали по номеру телефона при звонке, а еще знали всю история обращений, чтобы не объяснять проблему заново при каждом контакте.

2️⃣Омниканальность
Клиенты хотят сами выбрать способ уведомлений — SMS, email, мессенджеры. А может они сами обратятся, когда будут готовы?

3️⃣Прозрачность
Клиенты хотят видеть статус обращения или заказа в реальном времени. Желательно без неуместных «ой, ваш заказ задерживается».

*️⃣Клиенты прощают ошибки, но не прощают безразличия. Как показала практика, замена даже 30% шаблонов на человечное общение дает больший эффект, чем запуск новой бонусной программы. Говорите с людьми как люди, а не как роботы.

Какие вы знаете «мертвые» фразы в поддержке? Делитесь самыми надоедливыми в комментариях, а кто узнал в них свою компанию – скорее меняйте скрипты! ⬇️

✈️ @sdproff

Дизайн — главный навык, а главный талант — это умение заботиться ❤️

Основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, убеждена: все, что нужно сотрудникам для улучшения сервиса, — это забота о себе и других людях. Таким качеством обладает каждый из нас, а значит мы уже на пути к человечности!

➡️ Как развивать эмпатию и заботу? Три неочевидных, но практичных способа:

🔍Тренируйте «эмпатию к незнакомцам»

В разговоре с бариста, коллегой из другого отдела, соседом в транспорте задавайте один нестандартный вопрос, выходящий за рамки формальностей. Например:
— Что сегодня сделало ваш день чуть лучше?
— Какой момент недели запомнился вам больше всего?

Какой эффект?
Вы научитесь замечать эмоции и потребности людей вне привычного круга, проявите искренний интерес без давления.

🔍Играйте в «эмоциональный детектив»
Неназойливо наблюдайте за людьми и пытайтесь угадать, что они чувствуют: по языку тела, выражению лица, тону голоса. Смелее проверяйте свои догадки, например, спросив: «Вы выглядели задумчивым, всё в порядке?»

Какой эффект?
Вы прокачаете навык «считывания» невербальных сигналов — основу эмпатии.

🔍Читайте книги с «неудобными» героями
Выбирайте произведения, где герои вызывают раздражение или непонимание (например, Печорин из романа «Герой нашего времени»). Следите за их мотивами, а не просто осуждайте. Задавайте себе вопросы:
— Почему герой поступил так, а не иначе?
— Какие страхи или травмы стоят за его действиями?
— Как бы я себя чувствовал на его месте?

Какой эффект?
Вы сможете увидеть мир чужими глазами, даже если эти взгляды вам неприятны.

*️⃣Эти методы соединяют эмпатию с конкретными действиями, а не абстрактными размышлениями. Попробуйте и заметите разницу!

А как, по вашему мнению, проявляется эмпатия и забота? Делитесь интересными историями, заодно обменяемся бесценным опытом⬇️

✈️ @sdproff

Собака — директор по счастью🐶
Звучит как несвязный набор слов, но это реальная новость из Индии.

➡️ В индийском стартапе появился необычный сотрудник — лабрадор по кличке Бранни, который занял должность «директора по счастью». Пёс получил собственное рабочее место, расписание встреч, а еще визитки и даже корпоративную почту 😃

В его обязанности входит встречать коллег по утрам, поднимать настроение в перерывах и поддерживать в коллективе тёплую атмосферу. Судя по отзывам сотрудников, с его приходом в офисе действительно стало приятнее работать.

Как мотивировать своих сотрудников? Повысить зарплату? Внедрить новую систему премирования? Нет, просто приведите в офис собаку❤️

А что делать, если у сотрудников аллергия? Пишите свои идеи в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

К 2027 году 60% лидеров сервиса останутся без инвестиций, если не докажут ROI 😱

Такие прогнозы в нише CX выдвигает CSG в свежем исследовании 2025 года.

➡️ Какие тенденции в CX заметны уже сейчас?

🔍77% потребителей считают, что за последний год что качество обслуживания клиентов ухудшилось. Постоянно «тренируйте» свой сервис, для клиента он никогда не станет идеальным.

🔍Персонализация стала главным драйвером лояльности. Только релевантные предложения на основе опыта клиента, и вы уже обгоняете лучшие бренды.

➡️ Что с искусственным интеллектом?

🔍68% CEO считают ИИ приоритетом для инвестиций.
НО 64% клиентов предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в обслуживании.

🔍Будьте осторожны: один неверный шаг с внедрением нейросети и 53% клиентов уйдут к конкурентам.

➡️ А что в итоге с инвестициями?

🔍CX-менеджеры должны связывать инициативы с доходами и сокращением затрат, иначе не получат инвестиции.

🔍Сервисные решения должны отражаться на росте ROI, ARPU, CLV. Похоже пришла пора заканчивать делать ставки только на NPS.


Еще больше поразительных данных в отчете от CSG. Сохраняйте и делитесь файлом с коллегами для совместной продуктивной работой над бизнес-стратегией⬆️

✈️ @sdproff

За чашкой чая с Ириной Барановой ☕️

Делимся с вами свежим выпуском подкаста «Утро понедельника». Автор, Маргарита Дейко, встречается с профессионалами, чтобы обсудить, как найти любимое дело и себя в нем.

➡️ На этот раз экспертным гостем стала основательница INEX Service Design — Ирина Баранова. Поговорили о дизайн-мышлении и о важности в каждом клиенте видеть человека. А также о жизни, радостях, сомнениях и многом другом.

00:00:00 — Позитивные установки в работе сервис-дизайнера
00:09:24 — Что означает «прожить опыт»?
00:11:27 — Как развивать свою «включенность»?
00:20:47 — Время: внутреннее и внешнее.
00:23:04 — Что такое сервис-дизайн? Этимология происхождения.
00:31:56 — Зачем нужен сервис?
00:40:52 — Человекоцентричность: что хочет клиент?
00:41:24 — Применение сервис-дизайна на практике.
00:47:40 — Личная история Ирины и её становления в профессии.
00:54:50 — Где учиться сервис-дизайну?
01:01:13 — Что помогает предпринимателю двигаться в своем направлении?
01:10:32 — Видеть «ключики» и позволить жизни преподносить сюрпризы: обучение в Stanford и знакомство Ирины с будущим мужем.

Берите любимый напиток и присаживайтесь поудобнее💚
Посмотреть и послушать подкаст можно на любой удобной площадке:
VK видео
YouTube
Rutube

✈️ @sdproff

В чем главный фактор успеха?🤔

Для компаний, работающих в сфере услуг и продаж, успех определяется взаимодействием с клиентами.

Ситуация:

Недовольный клиент делится негативным опытом с сотнями через цифровые каналы коммуникации.

Более 70% людей придают больше веса негативной информации, чем позитивной. Даже новости с негативным оттенком распространяются на 30% быстрее. Такое когнитивное искажение называется «эффектом негативности».

Один недовольный клиент — это риск потерять доверие большинства.

Как вовремя распознать сигналы недовольства и сделать клиентов лояльнее?

➡️ Об этом расскажут топовые эксперты на Profit Contact Day — конференции, посвящённой инновациям в клиентском обслуживании, а особенно в контакт-центрах.

Самые горячие и трендовые темы:
🔍Искусственный интеллект
🔍Омниканальность и бесшовность клиентского опыта
🔍Цифровая аналитика для бизнеса
🔍Инновации в обучении персонала, мотивация сотрудников
🔍Голосовые и текстовые помощники для обслуживания клиентов
🔍Автоматизация бизнес-процессов

➡️ Спикеры и эксперты поделятся реальным опытом крупнейших компаний СНГ. На конференции выступят Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, и Светлана Жилина, основательница CX World. Участников ждут лучшие CX-практики в отчете премии CX WORLD AWARDS.

Упс... мы вскрыли сокровищницу клиентского сервиса! Вы сможете забрать и внедрить уже проверенные решения, догнать и опередить тренды.

⏰ Встречаемся 13 июня в Казахстане, город Алматы. Или онлайн! А главными инсайтами будем делиться с нашими читателями в телеграм-канале.
Регистрируйтесь сейчас на сайте конференции ⬅️

✈️ @sdproff

Жаль, что не все знают главное правило сервис-дизайнера😔

Но мы поделимся с вами по секрету: «Будь любопытен и меньше суди». Пожалуй, именно так должно звучать главное правило сервис-дизайнера и любого сотрудника, работающего с клиентским опытом.

➡️ Любопытство помогает глубже понять потребности пользователей, задавать правильные вопросы и находить неочевидные решения. Вместо предположений — исследования, вместо стереотипов — эмпатия.

➡️ Отказ от оценочных суждений позволяет видеть реальные мотивы и боли клиентов, не проецируя на них свои ожидания. Клиент всегда прав, не потому что он идеален, а потому что его поведение — лучший индикатор проблем в сервисе.

*️⃣Когда мы заменяем предвзятость искренним интересом, сервис становится не просто удобным, а по-настоящему человечным.

Кстати, на тему эмпатичного глубинного интервью у нас есть вебинар с Ириной Барановой и Мариной Востриковой. Забрать доступ к вебинару можно в нашем боте @Inex_SD_Bot ⬅️

И не забудьте переслать коллеге для обмена инсайтами📩

✈️ @sdproff

Today is Profit Contact Day🔥
Конференция о цифровой трансформации клиентского опыта в контакт-центрах и не только.

*️⃣Сегодня Ирина Баранова и Светлана Жилина выступят с лучшими кейсами от участников CX World. Тренды, прогнозы и лучшие решения, проверенные на практике.

Звучит заманчиво? Тогда мы ждем вас на онлайн-трансляции ⬅️

Делитесь сообщением с коллегами и проведите эту пятницу продуктивно😉

✈️ @sdproff

Секретное оружие бизнеса, которое используют единицы🔥

Пока 80% компаний играют в инновации, Сбербанк уже 10 лет готовит сотрудников нового поколения через корпоративный университет. Основа методологии – дизайн-мышление. Результат – реальные кейсы трансформации бизнеса.

➡️ Как начать внедрение дизайн-мышления в компанию? Ответ прост: не останавливайтесь на теории, практикуйтесь ежедневно. Рекомендуем начать с трех основных навыков дизайн-мышления, которые стоит использовать на любом уровне:

🔍Наблюдайте без оценок
Развивайте эмпатию: замечайте реальные паттерны поведения клиентов, не проецируя свои ожидания. Хватит выдвигать предположения! Фиксируйте и делитесь с коллегами, как люди на самом деле используют ваш продукт. Делайте первый шаг к картированию клиентского опыта.

🔍Генерируйте идеи
Используйте техники мозгового штурма, работайте в команде с коллегами и ИИ-помощниками для выхода за рамки привычного. Создавайте множество вариантов решения проблемы, прежде чем выбрать лучший.

🔍Быстро прототипируйте
Для мгновенной проверки гипотез превращайте лучшие идеи в осязаемые формы: эскизы, схемы, мокапы. Вы даже можете лепить из пластилина! Помните: прототип должен быть простым и вариативным для быстрого внесения правок.

И помните: лучшая инвестиция — инвестиция в развитие себя и своей команды❤️

*️⃣В нашем канале мы делимся инструментами для применения здесь и сейчас. Какой навык дизайн-мышления вы хотите прокачать вместе с нами? Голосуйте в опросе⬇️

✈️ @sdproff

Правда о корпоративной культуре разрушит ваши шаблоны⚡️

Представьте, что у вас есть возможность поговорить с ведущими экспертами T&D и узнать о реальном состоянии рынка от тех, кто работает с ним каждый день.

Мечта? Нет, реальность в новом отчете «Глазами рынка 2025» от команды «Тренинг-бутика» ⬇️

Основные направления исследования:

🔍«Идеального сотрудника» больше нет
Компании массово снижают требования к кандидатам из-за кадрового голода, делая ставку на обучение внутри. Рынок труда пустеет, а навыки теперь важнее дипломов.

Что делать? Пересматривать подход к найму: быстрые стажировки, геймификация отбора, гибкие условия.

🔍ИИ — не «фишка», а рабочий инструмент
70% компаний уже внедряют ИИ для автоматизации рутины. Но главная проблема — сопротивление сотрудников.

Что делать? Внедрять ИИ не для замены людей, а для усиления их сильных сторон.

🔍Корпоративная антропология — главная наука руководителей
Отношения в коллективе и офисное пространство влияют на вовлечённость, продуктивность и мотивацию. Гонка за инновациями приводит к истощению сотрудников. Пришло время подзарядиться!

Что делать? Исследовать реальные потребности своей команды, принимать EX-решения с использованием mental health-программы.


*️⃣Бизнес 2025 — это гибкость + человечность. Стратегически важно не просто внедрять тренды, а адаптировать их под реальные боли сотрудников и клиентов.

Изучайте сборник и пересылайте коллегам📩

✈️ @sdproff