Доминируй, властвуй и… копируй?
Нет, слепое копирование точно не поможет скопировать успех и выбиться в лидеры. Мы провели сравнительный анализ двух гигантов мебельного ритейла и увидели «пробелы» в клиентском опыте.
Почему Hoff никогда не станет IKEA? Давайте разберемся.
➡️ Внимание к деталям
В IKEA продумано все: качественная фурнитура, понятная инструкция, простая сборка.
Hoff предлагает доставку и сборку от магазина, этим решением даже обгоняет конкурента. Но не стоит забывать о качестве и простой коммуникации с клиентом.
➡️ Контроль качества
IKEA отбирает надежных поставщиков, тестирует материалы годами.
Hoff снижает планку: мебель «не доживает» до второго переезда. Приятные цены и скидки — преимущество Hoff, но в итоге клиент платит дважды: сначала деньгами, потом нервами.
➡️ Опыт клиента как путешествие
В IKEA можно жить: особое освещение для каждой зоны, удобная планировка, знаменитые фрикадельки как награда за шопинг.
Hoff делает покупки удобнее с помощью мобильного приложения. Офлайн-магазин — это коробки с мебелью. Ни тебе запаха корицы, ни желания остаться.
Что делать, если ты не IKEA?
🔍 Создавать качественный продукт до сервиса
🔍 Улучшать не «как у них», а «как нужно клиенту»
🔍 Создавать для клиента уникальный повод вернуться
*️⃣ Для того, чтобы стать любимым, нужно не повторять, а создавать свои решения, учитывая потребности клиентов и конкуренцию на рынке. Классный сервис не создается быстро, поэтому мы верим в то, что у Hoff получится стать даже лучше IKEA.
Проанализировать уровень сервиса помогает наш бот-диагност. Мы открываем доступ к нему всем желающим, но предложение ограничено! Пишите в комментариях «я в деле», отправим вам доступ к инструменту в личные сообщения⬇️
✈️ @sdproff
Нет, слепое копирование точно не поможет скопировать успех и выбиться в лидеры. Мы провели сравнительный анализ двух гигантов мебельного ритейла и увидели «пробелы» в клиентском опыте.
Почему Hoff никогда не станет IKEA? Давайте разберемся.
В IKEA продумано все: качественная фурнитура, понятная инструкция, простая сборка.
Hoff предлагает доставку и сборку от магазина, этим решением даже обгоняет конкурента. Но не стоит забывать о качестве и простой коммуникации с клиентом.
IKEA отбирает надежных поставщиков, тестирует материалы годами.
Hoff снижает планку: мебель «не доживает» до второго переезда. Приятные цены и скидки — преимущество Hoff, но в итоге клиент платит дважды: сначала деньгами, потом нервами.
В IKEA можно жить: особое освещение для каждой зоны, удобная планировка, знаменитые фрикадельки как награда за шопинг.
Hoff делает покупки удобнее с помощью мобильного приложения. Офлайн-магазин — это коробки с мебелью. Ни тебе запаха корицы, ни желания остаться.
Что делать, если ты не IKEA?
Проанализировать уровень сервиса помогает наш бот-диагност. Мы открываем доступ к нему всем желающим, но предложение ограничено! Пишите в комментариях «я в деле», отправим вам доступ к инструменту в личные сообщения
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤9👍9🔥5
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
То чувство, когда решения запущены до тестирования🤦🏻
Даже если вам кажется, что вам пришла гениальная идея, не торопитесь. Создайте прототип решения, а после тестируйте для того, чтобы:
🔍 Сэкономить время и деньги на неудачных решениях
🔍 Лучше понять своего клиента / пользователя / сотрудника
🔍 Оперативно внести правки в прототип до реального воплощения идеи в жизнь
🔍 Узнать новое об ожиданиях клиента и улучшить решение
Как тестирование работает в крупных компаниях?
🔍 Гипотеза Amazon:
🔍 Тестирование надписи «Продолжить» вместо «Оформить заказ»
🔍 Результат при внедрении — рост конверсии на 10–15%
На нашем тренинге тестировали инновации в парке фигурками из пластилина. Да, так просто! И сразу поняли, где необходимо добавить фуд-корт, где сдвинуть лавочки, а где предложить зарядку на смартфон — сделать все, чтобы посетитель пробыл с нами дольше.
➡️ Простые и быстрые действия в команде — вот, что поможет компании потратить меньше, заработать больше, а самое главное — сделать отношения с клиентом теплее. Согласны?
*️⃣ Секреты идеального прототипа рассказали здесь
Только тссс...
✈️ @sdprof
Даже если вам кажется, что вам пришла гениальная идея, не торопитесь. Создайте прототип решения, а после тестируйте для того, чтобы:
Как тестирование работает в крупных компаниях?
Если изменить текст кнопки покупки, конверсия увеличится
На нашем тренинге тестировали инновации в парке фигурками из пластилина. Да, так просто! И сразу поняли, где необходимо добавить фуд-корт, где сдвинуть лавочки, а где предложить зарядку на смартфон — сделать все, чтобы посетитель пробыл с нами дольше.
Только тссс...
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤6🔥5👍3
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Мы только одним глазком🥹
В прошлый раз мы разобрали, как Hoff копирует решения за IKEA и не выигрывает. А нужно ли вообще анализировать конкурентов?
Да! Конкуренция задает новые стандарты сервиса. Но к анализу стоит подходить осторожно:подсматривать, а не копировать.
🔍 Гигиенический минимум
Если у всех уже есть чат-поддержка 24/7, а вы всё ещё работаете только по email — клиенты выберут конкурентов, а не вас. Так и ВкусВилл ввел возврат без чека, а другим магазинам пришлось подтягиваться.
🔍 Фичи конкурента ≠ универсальное решение
Даже крутой сервис конкурента может не подойти вашей аудитории.
Например, Яндекс.Такси внедрило предзаказ поездок за 30 дней. Ситимобил с аудиторией «здесь и сейчас» скопировал и… получил пустые брони.
🔍 Догнать или обогнать?
Анализ покажет:
— вы догоняете стандарты;
— отстаёте и рискуете потерять клиентов;
— или опережаете рынок, что тоже рискованно, ведь клиент может не пользоваться слишком инновационными решениями.
Как внедрять идеи на основе анализа конкурентов?
➡️ Применяйте принцип, а не копипаст
У конкурента удобный возврат? Сделайте ещё проще — например, без звонков оператора [как во ВкусВилл].
➡️ Тестируйте прототипы на своей аудитории
Помните: даже гениальная фича конкурента может не зайти вашим клиентам [как в ситуации с Ситимобил].
➡️ Ищите слепые зоны
Пока все увеличивают размер ценника, вы вешаете лупы возле товаров, чтобы люди могли читать их состав [как в Пятерочке].
Конкуренты — как учебник. Читать обязательно, но списывать — себе дороже.
А вы проводите анализ конкурентов? Отмечайте в опросе⬇️
✈️ @sdproff
В прошлый раз мы разобрали, как Hoff копирует решения за IKEA и не выигрывает. А нужно ли вообще анализировать конкурентов?
Да! Конкуренция задает новые стандарты сервиса. Но к анализу стоит подходить осторожно:
Если у всех уже есть чат-поддержка 24/7, а вы всё ещё работаете только по email — клиенты выберут конкурентов, а не вас. Так и ВкусВилл ввел возврат без чека, а другим магазинам пришлось подтягиваться.
Даже крутой сервис конкурента может не подойти вашей аудитории.
Например, Яндекс.Такси внедрило предзаказ поездок за 30 дней. Ситимобил с аудиторией «здесь и сейчас» скопировал и… получил пустые брони.
Анализ покажет:
— вы догоняете стандарты;
— отстаёте и рискуете потерять клиентов;
— или опережаете рынок, что тоже рискованно, ведь клиент может не пользоваться слишком инновационными решениями.
Как внедрять идеи на основе анализа конкурентов?
У конкурента удобный возврат? Сделайте ещё проще — например, без звонков оператора [как во ВкусВилл].
Помните: даже гениальная фича конкурента может не зайти вашим клиентам [как в ситуации с Ситимобил].
Пока все увеличивают размер ценника, вы вешаете лупы возле товаров, чтобы люди могли читать их состав [как в Пятерочке].
Конкуренты — как учебник. Читать обязательно, но списывать — себе дороже.
А вы проводите анализ конкурентов? Отмечайте в опросе
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6❤4🔥2
Вы проводите анализ конкурентов?
Anonymous Poll
62%
Да, проводим регулярно
24%
Да, но только для маркетинга, а не для сервиса
3%
Нет, мы и так молодцы!
12%
Нет, нам не хватает инструментов, чтобы сделать полезные выводы
0%
Свой вариант (пишите в комментариях)
❤2🔥2
НАФИ 100 трендов 2025 .pdf
12.3 MB
Тренды для бизнеса 2025🎙
НАФИ подготовил топ-100 трендов для бизнеса, где учел актуальность для компаний России. Кто любит статистику и графики? Вам сюда, получите море удовольствия😃
➡️ МЕГАтренды помогут бизнесу создать победную стратегию с помощью точных прогнозов: от поведения конкретного человека до мировых изменений.
➡️ Технологии как основа цифровой трансформации — неотъемлемая забота компаний о клиентах, работодателей о сотрудниках.
➡️ Предпринимательство задает ключевые векторы для расширения:
• ESG-повестка в фокусе внимания. Чем ваша компания полезна для общества и планеты?
• Клиентоцентричность в прошлом, сейчас мы в тренде человекоцентричности.INEX Service Design живет в этом уже 15 лет!
• Побеждает не тот, кто исполняет желание клиентов, а тот, кто их предвосхищает.
➡️ Факты, которые доведут вас до инсайтов :
🔍 Потребителям мало получить качественный продукт и сервис, важнее самовыражение. Например, клиенты Dunkin’ Donuts могут создать собственный пончик в приложении.
🔍 Что важно для вас при выборе банка? Статистика показывает: выгодные условия по кредитам важнее надежности.
🔍 Зачем нам Нагиев в рекламе МТС? 57% людей предпочитают видеть в рекламе обычного человека, а не знаменитость.
И это только малая часть пользы! Сохраняйте и делитесь файлом с коллегами для совместной продуктивной работой над бизнес-стратегией⬆️
✈️ @sdproff
НАФИ подготовил топ-100 трендов для бизнеса, где учел актуальность для компаний России. Кто любит статистику и графики? Вам сюда, получите море удовольствия😃
В 2023 году ИИ внедрили 55% компаний
В 2024 году произошел скачок до 72%
• ESG-повестка в фокусе внимания. Чем ваша компания полезна для общества и планеты?
• Клиентоцентричность в прошлом, сейчас мы в тренде человекоцентричности.
• Побеждает не тот, кто исполняет желание клиентов, а тот
И это только малая часть пользы! Сохраняйте и делитесь файлом с коллегами для совместной продуктивной работой над бизнес-стратегией
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥10❤6👍6
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
И в чем он не прав? 😏
➡️ Любые действия в бизнесе должны быть быстрыми. Проверили гипотезу, переходим к следующей, а успешные — оставляем в работе.
Но не забываем про прототипирование и тестирование решений. Эти этапы не только ускоряют процесс, но и экономят деньги.
*️⃣ И помните: нельзя сомневаться!
✈️ @sdproff
Но не забываем про прототипирование и тестирование решений. Эти этапы не только ускоряют процесс, но и экономят деньги.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7🔥7👍4
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Оплата подтверждена! А что дальше? 🤔
После покупки путь клиента не завершается, а только начинается. Что происходит с клиентом, когда он вам заплатил?
➡️ Вопросы по использованию
Первый контакт с продуктом вызывает у клиента много вопросов. Как установить? Как пользоваться? Что делать, если мне не нравится? Как вернуть товар?
Сервисный совет:прежде чем переходить к продаже, продумайте все этапы поддержки. Тестирование продукта поможет понять, на какие вопросы необходимо подготовить ответы.
➡️ Воспоминания о покупке
Даже после использования продукта у клиента остаются эмоции. Как создать положительный эффект? Как клиенту рассказать о вас близким?
Сервисный совет:оставляйте клиенту простой способ связаться с вами повторно. Ссылку или QR-код каждый сможет переслать своим друзьям.
*️⃣ Как сохранить воспоминания надолго?
Что, если вы подарите клиенту артефакт, который будет напоминать о приятной покупке ежедневно? Чем может послужить этот артефакт? Придумайте фирменную фишку!
➡️ Повторная покупка
Позитивный эффект может стать мотивацией к повторной покупке. Как усилить эту мотивацию? Как упростить процесс покупки?
Сервисный совет:используйте персональные рекомендации, а также ненавязчивые напоминания о себе. Так клиент сможет быстрее принять решение и будет приятно удивлен.
Как еще продлить клиентский путь? Делитесь своими способами в комментариях⬇️
✈️ @sdproff
После покупки путь клиента не завершается, а только начинается. Что происходит с клиентом, когда он вам заплатил?
Первый контакт с продуктом вызывает у клиента много вопросов. Как установить? Как пользоваться? Что делать, если мне не нравится? Как вернуть товар?
Сервисный совет:
Даже после использования продукта у клиента остаются эмоции. Как создать положительный эффект? Как клиенту рассказать о вас близким?
Сервисный совет:
В аквапарке гость получаете море удовольствия, а после сохраняет впечатления с помощью магнитика на холодильнике.
Л'Окситан дарит парфюмированный цветок из упаковочной бумаги, продолжая удовольствие от покупок.
Билеты в Disneyland выглядят как «пропуск в сказку» и хранятся у гостей годами.
Что, если вы подарите клиенту артефакт, который будет напоминать о приятной покупке ежедневно? Чем может послужить этот артефакт? Придумайте фирменную фишку!
Позитивный эффект может стать мотивацией к повторной покупке. Как усилить эту мотивацию? Как упростить процесс покупки?
Сервисный совет:
Как еще продлить клиентский путь? Делитесь своими способами в комментариях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7🔥3👍2
Поработаем в команде?😉
Сегодня основательница INEX и наш главный эксперт, Ирина Баранова, выступает ведущей на секции конференции CX World.
➡️ Нужна ваша помощь!
Выберите в опросе самый интересный и странный вопрос для экспертов по сервису и клиентскому опыту.
А от нас:
🔍 Ответ на лучший вопрос от лучших CX экспертов.
🔍 Инсайты с масштабной конференции, которые вы сможете применить в своей сервисной стратегии
Голосуйте в опросе или отправляйте свой вариант в комментариях⬇️
#CXWF
✈️ @sdproff
Сегодня основательница INEX и наш главный эксперт, Ирина Баранова, выступает ведущей на секции конференции CX World.
Выберите в опросе самый интересный и странный вопрос для экспертов по сервису и клиентскому опыту.
А от нас:
Голосуйте в опросе или отправляйте свой вариант в комментариях
#CXWF
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤4👍3🔥3
🔥5❤3👏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🔥7❤6🥰3
Пряжа вместо попкорна: абсурдный или человекоцентричный сервис?
➡️ Новым трендом удивляет южнокорейская сеть кинотеатров CGV. Компания запускает ежемесячные показы, где каждый зритель может вязать во время просмотра фильма! Для этого в зале создается особая атмосфера и подходящее освещение.
Одиночное хобби превратилось в массовое, акция запущена по целой сети кинотеатров.
➡️ Почему решение стало успешным?
После пандемии кинотеатрам сложно восстановить посещаемость и обойти стриминговые площадки для домашнего просмотра. Спонтанный поход в кино с друзьями превратился в целое событие, кинотеатрам приходится конкурировать с экономией, удобством и домашним уютом.
*️⃣ Зачем конкурировать? Предлагайте убедительную ценность, чтобы сломать инертность потребителей.
CGV делает новые ставки на:
🔍 новизну и сообщество
🔍 ощущение «как у себя дома»
🔍 удержание внимания с помощью рукоделия
Сервисный совет:перестраивайте предложения вокруг существующих привычек потребителей. Адаптируйтесь, а не заставляйте аудиторию вписываться в ваш продукт.
Все гениальное — просто! А что, если и мы проведем мастер-класс по макраме на нашем тренинге по сервис-дизайну? 🤔
#тренды
✈️ @sdproff
Одиночное хобби превратилось в массовое, акция запущена по целой сети кинотеатров.
После пандемии кинотеатрам сложно восстановить посещаемость и обойти стриминговые площадки для домашнего просмотра. Спонтанный поход в кино с друзьями превратился в целое событие, кинотеатрам приходится конкурировать с экономией, удобством и домашним уютом.
CGV делает новые ставки на:
Сервисный совет:
Все гениальное — просто! А что, если и мы проведем мастер-класс по макраме на нашем тренинге по сервис-дизайну? 🤔
#тренды
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥10❤3👍3
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Присуждаем вам звание магистра сервиса 2 уровня🪄
А на каком уровне ваша компания?
Рассказываем про этапы, которые неизбежно проходит каждая компания, решившая развивать сервис.
🔍 Игнорирование — компания не соответствует заявленному позиционированию, не видит связи клиентского опыта с прибылью и имиджем бизнеса.
🔍 Исследование — первый подход к поиску ценности CX. Попытки внедрить быстрые решения, найти свою модель сервиса.
Человекоцентричность — это модно, но приживется ли в нашей компании? Покажет время и тестирование гипотез.
🔍 Мобилизация ресурсов — заметна первая польза, поэтому появляется утвержденная должность — customer experience manager. Важно: такому специалисту не место в отделе маркетинга! Лучше всего работать непосредственно с руководством и усиливать эффективность всех отделов.
🔍 Операционализация — компания понимает суть сервисного подхода и видит результаты. Появляются кросс-функциональные команды. С помощью CX-менеджера производится редизайн продуктов, процессов, интерфейсов, обратной связи.
🔍 Выравнивание — внедряются метрики клиентского опыта, интегрируются в бизнес-стратегию и используются как KPI сотрудников: от фронтлайна до топ-менеджеров.
🔍 Полный дзен — клиентский опыт становится частью культуры компании. Руководству и сотрудникам понятны позиционирование и модель сервиса, клиенты становятся постоянными и возвращаются не только за продуктом, но и за эмоциями.
*️⃣ Важно: пройти на следующий уровень, избегая предыдущий, практически невозможно. Начните с экспериментов, внедряйте эффективные решения в работу и демонстрируйте результаты руководителю.
Проанализировать уровень сервиса помогает наш бот-диагност. Мы открываем доступ к нему только нашим подписчикам! Пишите в комментариях «я в деле», отправим вам доступ к инструменту в личные сообщения⬇️
А если хотите UPнуть уровень сервиса вместе с нами, оставляйте заявку на сотрудничество через сайт⬅️
✈️ @sdproff
А на каком уровне ваша компания?
Рассказываем про этапы, которые неизбежно проходит каждая компания, решившая развивать сервис.
Человекоцентричность — это модно, но приживется ли в нашей компании? Покажет время и тестирование гипотез.
Проанализировать уровень сервиса помогает наш бот-диагност. Мы открываем доступ к нему только нашим подписчикам! Пишите в комментариях «я в деле», отправим вам доступ к инструменту в личные сообщения
А если хотите UPнуть уровень сервиса вместе с нами, оставляйте заявку на сотрудничество через сайт
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥6❤4👍4
Команда INEX Service Design желает всем отличного отдыха на майские праздники!
Отправляйте тому, с кем проведете выходные🥂
✈️ @sdproff
Отправляйте тому, с кем проведете выходные🥂
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤8🔥6👍5
Подкасты по структуре Double Diamond🎙
Неожиданно, правда? Такую сокровищницу с инсайтами нам могла выдать только она– Камилла Тордия, руководитель проектов в INEX Service Design.
Камилла собрала свои любимые подкасты, которые помогут сервис-дизайнеру на каждом этапе Double Diamond.
➡️ Эмпатия
Подкасты с Викторией Малаховой
«Содержание»
Кто есть человек? Из чего он состоит? Каково его содержание? Подкаст-диалог, где каждый выпуск — часть большого пазла, создающего портрет современного человека.
🔍 На этапе эмпатии нам важно через смыслы понять человеческие потребности, услышать, как люди формулируют запросы. Поставить человека в центр, чтобы самим стать человекоцентричными.
«Виток»
Истории женщин из искусства, психологии, литературы. Обсуждение тем прощения, идентичности, страхов, вдохновения и женского опыта в разных сферах.
🔍 Нам как сервис-дизайнерам подкаст поможет изучить привычки, модели поведения и приоритеты современных женщин, что важно для проектирования сервисов, учитывающих их потребности.
➡️ Анализ и синтез
«Без фильтров» с Анастасией Шеверевой
Шоу о новой реальности, моде и героях нашего времени. Мода здесь — не инструмент изменения мира, а его точное отражение.
🔍 В ходе анализа клиентского опыта мы ищем ключи к пониманию сегодняшних потребностей «новых героев». Подкаст вдохновляет на проектирование сервиса, которые решает глубинные запросы, а не поверхностные тренды.
➡️ Генерация идей
«Талантливо» с Дариной Фаизовой
Подкаст о кино, аутентичности, креативном проявлении. Нежная и утонченная ведущая, несмотря на свою женственность, проникает в глубину таланта, раскрывает его секрет.
🔍 Диалоги с выдающимися гостями наполняют вдохновением, прокачивают насмотренность, помогают в генерации свежих идей через истории о создании фильмов и брендов.
➡️ Прототипирование и тестирование
«Подкаст Соколовского» с Александром Соколовским
Глобальные темы — бизнес, образ мышления, будущее. В гостях известные личности, их истории и мысли, действительно заставляющие задуматься.
🔍 После прослушивания вы сможете быстро «обстучать» идеи, тестировать их на примере реальных кейсов и мыслей экспертов. Подкаст дает практичные инструменты для реализации задуманного.
*️⃣ Вот они – все этапы Double Diamond: от изучения потребностей до тестирования идей. Каждый подкаст — это инструмент для сервис-дизайнера. Для тех, кто хочет не просто делать сервисы, а создавать то, что будет резонировать.
Слушайте, анализируйте, внедряйте. И делитесь с коллегами, конечно📩
✈️ @sdproff
Неожиданно, правда? Такую сокровищницу с инсайтами нам могла выдать только она
Камилла собрала свои любимые подкасты, которые помогут сервис-дизайнеру на каждом этапе Double Diamond.
Подкасты с Викторией Малаховой
«Содержание»
Кто есть человек? Из чего он состоит? Каково его содержание? Подкаст-диалог, где каждый выпуск — часть большого пазла, создающего портрет современного человека.
«Виток»
Истории женщин из искусства, психологии, литературы. Обсуждение тем прощения, идентичности, страхов, вдохновения и женского опыта в разных сферах.
«Без фильтров» с Анастасией Шеверевой
Шоу о новой реальности, моде и героях нашего времени. Мода здесь — не инструмент изменения мира, а его точное отражение.
«Талантливо» с Дариной Фаизовой
Подкаст о кино, аутентичности, креативном проявлении. Нежная и утонченная ведущая, несмотря на свою женственность, проникает в глубину таланта, раскрывает его секрет.
«Подкаст Соколовского» с Александром Соколовским
Глобальные темы — бизнес, образ мышления, будущее. В гостях известные личности, их истории и мысли, действительно заставляющие задуматься.
Слушайте, анализируйте, внедряйте. И делитесь с коллегами, конечно📩
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥7❤6👍4
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Зумеры меняют правила игры🎙
Поколение Z — не просто молодые клиенты, а новая экономическая сила. Их привычки и ценности уже меняют рынок: компании, которые не адаптируются, теряют клиентов.
Потребности зумеров, которые стали всеобщими трендами:
➡️ Мне нужно удобство здесь и сейчас
Зумеры не терпят сложных процессов: сервис должен быть быстрым, без давления и лишних контактов.
➡️ Развлекайте меня без фальши
Геймификация и нативный юмор работают, а продающие баннеры — нет. Стоит тщательнее персонифицировать рекомендации.
➡️ Правда для меня важнее бренда
Зумеры ненавидят «глянцевый» маркетинг. Ошибки + их решение — круче, чем безупречность.
Что делать бизнесу?
🔍 Сокращайте путь клиента до трех шагов.
🔍 Автоматизируйте стрессовые точки контакта, например, возвраты и техподдержку.
🔍 Говорите с клиентом на одном языке, избегайте фальши и не бойтесь самоиронии.
Важно: учитывайте особенности своей аудитории. Зумеры задают тренды, но могут вовсе и не быть вашими клиентами.
А вы ощущаете влияние молодого поколения на бизнес? Или на себя самого? Делитесь в комментариях⬇️
✈️ @sdproff
Поколение Z — не просто молодые клиенты, а новая экономическая сила. Их привычки и ценности уже меняют рынок: компании, которые не адаптируются, теряют клиентов.
Потребности зумеров, которые стали всеобщими трендами:
Зумеры не терпят сложных процессов: сервис должен быть быстрым, без давления и лишних контактов.
Сбер сократил регистрацию в приложении до 90 секунд.
Яндекс.Еда внедрила доставку без звонка — поколение Z ненавидит телефонные разговоры.
Геймификация и нативный юмор работают, а продающие баннеры — нет. Стоит тщательнее персонифицировать рекомендации.
Aliexpress запустил геймифицированную ленту с короткими видео для удержания внимания покупателей.
WildBerries отправляет мемные и даже провокационные push-уведомления: «Вы давно не заходили. Что, деньги закончились?»
Зумеры ненавидят «глянцевый» маркетинг. Ошибки + их решение — круче, чем безупречность.
СберМаркет присылает развернутые объяснения вместо шаблонных извинений: «Задержка из-за снегопада — курьер едет осторожнее».
Бренд нижнего белья Aerie отказался от ретуши моделей и начал показывать реальные тела. Результат: рост продаж на 20% за год.
Что делать бизнесу?
Важно:
А вы ощущаете влияние молодого поколения на бизнес? Или на себя самого? Делитесь в комментариях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍11🔥6❤4😁1
Инклюзивный сервис – комфорт для каждого❤️
➡️ Virgin Atlantic сделала шаг в развитии общедоступного сервиса: теперь на борту их самолетов есть бортпроводники, владеющие британским языком жестов. Это не просто знак доброй воли, а ответ на реальные потребности: 18 миллионов людей Великобритании имеют нарушение слуха.
Почему это важно?
🔍 82% глухих и слабослышащих планируют путешествовать в ближайший год, но больше половины боятся проблем с коммуникацией.
🔍 Обученный экипаж встречает пассажиров, объясняет правила безопасности, подбирает фильмы с субтитрами. Пассажиру стоит лишь оставить запрос перед полетом через сайт.
➡️ Тренд на инклюзивность – комплексное развитие корпоративной социальной ответственности, создание продуктов и сервиса, доступных всем независимо от физических возможностей, возраста, пола или культурных особенностей.
➡️ Зачем бизнесу внедрять инклюзивность?
Инклюзивность – минимум для компании, отражающий ее человечность. Но вместе с этим мы получаем:
🔍 Увеличение лояльности — клиенты с инвалидностью и их близкие выбирают комфортный сервис.
🔍 Вирусный эффект — решение Virgin Atlantic собрало миллионный охват в соцсетях благодаря коллаборации с известными людьми с нарушением слуха.
🔍 Развитие корпоративной культуры — обучение языку жестов делает команду более внимательной и вовлеченной в создание лучшего сервиса.
Что может сделать ваш бизнес?
🔍 Добавьте субтитры в видео-инструкции и онлайн-поддержку.
🔍 Используйте текстовые указатели и таблички в офисах / магазинах / кафе для упрощения навигации. Сделайте удобным процесс перемещения для людей с инвалидностью.
🔍 Внедряйте технологии: чат-боты, переводчики жестового языка, адаптированные приложения.
Человекоцентричность там, где каждый остается человеком вне зависимости от особенностей. Помните об этом и отправьте команде для обсуждения на стратегической сессии 📩
✈️ @sdproff
Почему это важно?
Инклюзивность – минимум для компании, отражающий ее человечность. Но вместе с этим мы получаем:
Что может сделать ваш бизнес?
Человекоцентричность там, где каждый остается человеком вне зависимости от особенностей. Помните об этом и отправьте команде для обсуждения на стратегической сессии 📩
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7🔥6👍2🤯2
А давайте запустим кота в космос?
#словарь
Сегодня говорим про:
➡️ Мозговой штурм — это творческий подход к генерированию идей в группе, применяемый для поиска решения конкретной проблемы.
Как провести мозговой штурм наиболее эффективно? Делимся рекомендациями от Stanford d-school (школы дизайн-мышления):
🔍 Количество порождает качество
Чем больше идей предложено, тем выше шанс найти среди них «бриллианты». Основа будущих прототипов где-то между «изобрести колесо» и «приклеить скотчем».
🔍 Не критикуйте на раннем этапе
Задача участников — быть открытыми к самым радикальным идеям. Даже если кто-то решил запустить кота в космос, нам и не жалко. Критику и собственное мнение следует придержать до следующего этапа.
🔍 Не отбрасывайте «сумасшедшие» идеи
Сегодня безумие, завтра — стартап на миллион. Помните: Tesla тоже казалась больной фантазией.
🔍 Соединяйте и улучшайте свои и чужие идеи
Будьте креативными, но аккуратными, чтобы не получился котопёс.
🔍 Не перебивайте
Дайте высказаться даже тому, кто предлагает решить проблему клиента с помощью гадания на кофейной гуще.
🔍 Не уходите далеко от главной проблемы
Генерируя идеи, постоянно думайте о вашей задаче. Будьте как GPS: развернитесь, если свернули не туда.
🔍 Давайте название идеям!
Идея не будет нуждаться в пояснениях, если дать ей название, как у заголовка журнальной статьи. Используйте метафоры: умный дом звучит лучше, чем «ну типа такая штука».
🔍 Делайте зарисовки
Ваши художества выглядят как шедевр Пикассо? Отлично! Главное, чтобы коллеги поняли — это не абстрактное искусство, а гениальная схема будущего продукта.
Какие правила мозгового штурма действуют в вашей компании? Делитесь в комментариях⬇️
✈️ @sdproff
#словарь
Сегодня говорим про:
Как провести мозговой штурм наиболее эффективно? Делимся рекомендациями от Stanford d-school (школы дизайн-мышления):
Чем больше идей предложено, тем выше шанс найти среди них «бриллианты». Основа будущих прототипов где-то между «изобрести колесо» и «приклеить скотчем».
Задача участников — быть открытыми к самым радикальным идеям. Даже если кто-то решил запустить кота в космос, нам и не жалко. Критику и собственное мнение следует придержать до следующего этапа.
Сегодня безумие, завтра — стартап на миллион. Помните: Tesla тоже казалась больной фантазией.
Будьте креативными, но аккуратными, чтобы не получился котопёс.
Дайте высказаться даже тому, кто предлагает решить проблему клиента с помощью гадания на кофейной гуще.
Генерируя идеи, постоянно думайте о вашей задаче. Будьте как GPS: развернитесь, если свернули не туда.
Идея не будет нуждаться в пояснениях, если дать ей название, как у заголовка журнальной статьи. Используйте метафоры: умный дом звучит лучше, чем «ну типа такая штука».
Ваши художества выглядят как шедевр Пикассо? Отлично! Главное, чтобы коллеги поняли — это не абстрактное искусство, а гениальная схема будущего продукта.
Какие правила мозгового штурма действуют в вашей компании? Делитесь в комментариях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤6👍5🔥5
Безграничный бюджет для улучшения сервиса💵
В апреле конференция CX World взорвала мозг участникам: топовые эксперты в клиентском опыте, инновациях и технологиях доказали — деньги на сервис дают, если уметь их просить.
Делимся с вами лучшими аргументами, которые сработали в реальных проектах – адаптируйте под свою компанию и пробуйте то, что актуально здесь и сейчас.
➡️ Важно: ваш успех зависит не только от аргументов, но и от того, как хорошо вы продаете идеи внутри компании.
🔍 Технологии повышают эффективность и отрабатывают вложения
Александр Носков рассказал: Альфа-Капитал внедрили ИИ-суфлера и сократили время обработки обращений на 20%, тем самым повысили оценку качества обслуживания.
Александр Чухонцев с командой Перекрёстка удвоили производительность и снизили зависимость от персонала с помощью роботизации.
Как преподнести руководителю?
🔍 Персонализация — не хотелка, а must-have
Персонализированные рекомендации в Перекрёстке на 15% увеличили конверсию в покупку.
NPS-опросы показали: клиенты ожидают индивидуального подхода. 70% уходят к конкурентам из-за безликой поддержки.
Как преподнести руководителю?
🔍 Данные — ваше секретное оружие
Иван Крутько рассказал, что аналитический движок для автоматического анализа отзывов выявляет 100% проблем клиентов, сокращая время на ручную обработку.
Александр Носков поделился: ИИ-анализ комментариев NPS позволяет оперативно улучшать сервис.
Как преподнести руководителю?
➡️ Используйте актуальный подход или объединяйте аргументы:
Технологический рывок + клиентоцентричность + данные вместо догадок
А может вам уже удавалось получить желаемый бюджет на улучшение клиентского опыта? Делитесь своими победами в комментариях⬇️
✈️ @sdproff
В апреле конференция CX World взорвала мозг участникам: топовые эксперты в клиентском опыте, инновациях и технологиях доказали — деньги на сервис дают, если уметь их просить.
Делимся с вами лучшими аргументами, которые сработали в реальных проектах – адаптируйте под свою компанию и пробуйте то, что актуально здесь и сейчас.
Александр Носков рассказал: Альфа-Капитал внедрили ИИ-суфлера и сократили время обработки обращений на 20%, тем самым повысили оценку качества обслуживания.
Александр Чухонцев с командой Перекрёстка удвоили производительность и снизили зависимость от персонала с помощью роботизации.
Как преподнести руководителю?
Инвестиции в ИИ и автоматизацию дают мгновенный ROI через оптимизацию процессов и рост лояльности.
Персонализированные рекомендации в Перекрёстке на 15% увеличили конверсию в покупку.
NPS-опросы показали: клиенты ожидают индивидуального подхода. 70% уходят к конкурентам из-за безликой поддержки.
Как преподнести руководителю?
Персонализация — не роскошь, а необходимость. Статистика показывает прямое влияние на удержание клиента и LTV.
Иван Крутько рассказал, что аналитический движок для автоматического анализа отзывов выявляет 100% проблем клиентов, сокращая время на ручную обработку.
Александр Носков поделился: ИИ-анализ комментариев NPS позволяет оперативно улучшать сервис.
Как преподнести руководителю?
Без данных мы слепы. Инструменты аналитики превращают жалобы в roadmap для роста.
Технологический рывок + клиентоцентричность + данные вместо догадок
А может вам уже удавалось получить желаемый бюджет на улучшение клиентского опыта? Делитесь своими победами в комментариях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥9❤6👍5