Команда INEX поздравляет вас с Днем сервис-дизайнера 💚

Желаем вам в любой ситуации уметь оставаться эмпатичными, а вашим проектам и бизнесу —
человекоцентричными. Прокачивайте сервисное мышление и пополняйте ряды алхимиков сервис-дизайна!

✈️ @sdproff

«Сотрудники и так загружены своими задачами, зачем им интервью и исследования? Они не пойдут на контакт», — с таким заблуждением мы столкнулись в недавней работе с логистической компанией. И смогли этот миф развеять!

К нам обратилась транспортная компания с проблемой привлечения и удержания новых водителей на долгосрочное сотрудничество:
🔍Как и с помощью чего привлечь внимание к вакансиям?
🔍Чего не хватает водителям, которые быстро увольняются? Почему так происходит?
🔍Какие из каналов привлечения сотрудников работают лучше всего, а какие не оправдывают вложений?
🔍Как выйти на контакт с «суровыми мужчинами» и распознать их реальные точки боли?

Ответы на эти вопросы нам предстояло выяснить с ходе сервисного исследования. И начали мы с глубинного интервью:
🔍Составили два списка вопросов: для водителей и начальников автоколонны
🔍Определили регионы и сотрудников, с которыми хотели бы провести интервью
🔍Провели 18 интервью

В качестве интервьюера выступила исследовательница из нашей команды сервис-дизайнеров. У нее получилось найти общий язык с водителями, побывать в офисе начальника автоколонны и даже отправиться в небольшой рейс с водителем. Сотрудники с радостью шли на контакт с желанием поделиться нюансами своей работы, рассказать, что нравится и не нравится, принять участие в изменениях своей компании.

🔍Мы выяснили, что в компании сплоченный коллектив:

Постоянно кто-то едет или навстречу, или впереди, или сзади тебя. Страха никакого нет. Если что-то сломается, кто-то или навстречу, или попутно подъедет, остановится, поможет.

🔍Увидели, что беспокоит водителей, выявили точки боли:

Бывают случаи, что водитель пришел, устроился, сел в машину, она убитая, он, не выходя в рейс, увольняется.

🔍Выяснили, что многим водителям со стажем важно почувствовать себя в роли наставника:

Принимаю активное участие в адаптации водителей, поддерживаю, объясняю, так как знаю, что чувствует новенький водитель, морально настраиваю на позитив.

🔍Открыли для руководителей компании не самые удачные каналы привлечения новых сотрудников:

Программу “приведи друга” называют — “потеряй друга”

После интервью мы проделали объемную работу по распаковке, составлению EJM и гипотез. Особенным инсайтом для руководителей компании стал инструмент “Компас персон” и выявление новых персонажей. В работе с каждым из них мы определили ценностное предложение, исходя из потребностей.

➡️ Основой для исследования сервис-дизайнера всегда выступает правильно проведенное интервью. Как составить подходящий список вопросов, не допустить ошибок и качественно распаковать полученные материалы?

🟢 Об этом поговорим уже завтра на бесплатном вебинаре с Ириной Барановой и Мариной Востриковой. Вы еще успеваете присоединиться! Переходите на сайт, чтобы посмотреть эфир и получить подарок в конце вебинара🖱

Бесплатный вебинар про интервью уже через 30 минут⏰

🔍Наши эксперты, Ирина Баранова и Марина Вострикова, будут ждать всех участников в zoom: ссылка придет вам на почту, по которой вы прошли регистрацию.

Кто еще не с нами, вы успеваете присоединиться! Регистрируйтесь на сайте, чтобы получить ссылку на вебинар и подарок в конце встречи🖱

Если вам не пришла ссылка - проверьте папку спам ⚠️

Вебинар про интервью успешно завершен ✅

Спасибо каждому, кто присоединился, проявлял активность и был с нами до конца. Напоминаем, что набор на тренинг по сервис-дизайну продолжается! Вы можете забронировать место для себя и своей команды по выгодным условиям на нашем сайте.

Как вам вебинар? Делитесь впечатлениями и инсайтами в комментариях, а также задавайте вопросы, если не успели спросить в эфире ⬇️

🟢Хорошая новость для команды INEX и наших учеников: мы получили лицензию на образовательную деятельность!

Теперь наши обучающие программы, в том числе тренинг по сервис-дизайну, проходят в формате официального, лицензированного повышения квалификации.

Что это значит для студентов Академии INEX?
🔍Квалификация преподавателей и наша программа соответствуют стандартам образования
🔍Подтверждаем компетенции участников тренинга, выдавая не только сертификат о прохождении, но и подтверждающий документ государственного образца
🔍Свидетельство о повышении квалификации станет новым преимуществом в вашем резюме, что ценится рекрутерами при трудоустройстве и руководителями в вопросе повышения сотрудника в должности

Тренинг по сервис-дизайну подойдет всем, кто создает удобные продукты, отвечает за сервис и растит сильные команды:
🔍специалистам в сфере маркетинга и продаж
🔍продакт-менеджерам
🔍директорам и сотрудникам отдела HR и отдела клиентского сервиса
🔍методологам
🔍руководителям проектов и многим другим

➡️ С помощью лицензированного обучения в Академии INEX вы можете сделать первый шаг к получению новой профессии сервис-дизайнера или усилить свой скилл в текущей специализации.

Мы благодарим каждого нашего сотрудника за вклад в новое достижение, а вас приглашаем присоединяться к июньскому тренингу!

🟢Напоминаем, что обучение в формате офлайн-интенсива пройдет в Москве с 26 по 28 июня. Переходите на сайт, чтобы узнать подробности. Скоро повышение цен, успейте забронировать участие по выгодным условиям.

А поздравления можете написать в комментариях, нам будет приятно почитать 🫶🏻
#продукты

Планирование состояний перед интервью💡

Сегодня пост от нашего руководителя корпоративных продуктов Анны Лучиной, участницы тренинга по сервис-дизайну в марте 2024 года.

Легко ли вам настроиться на разговор с незнакомым человеком? А если это деловые переговоры, холодные звонки, брифинг значимого клиента?

Я заметила, что для того, чтобы качественно провести интервью или провести встречу, мне нужно находиться в определенном состоянии:

🔍доброжелательном
🔍любопытствующем
🔍открытом к новому опыту

Но я не впадаю в это состояние просто так. Получается, что я могу запланировать три интервью, а запланировать состояние я забываю. Давайте разберем, как не совершать такую ошибку.

➡️ Когда вы планируете какое-то взаимодействие с людьми (встреча, интервью, звонок), подумайте, нужно ли вам быть в определенном состоянии. Если нужно, посмотрите, что будет происходить до этого события — будете ли выспавшимся, будет ли у вас время настроиться? Закладывайте время на настройку.

Вот мои лайфхаки, как я настраиваюсь:

🔍Перед интервью за 15-30 минут отключаю уведомления
🔍Выхожу на улицу пройтись, чтобы выдохнуть
🔍Могу помедитировать
🔍Включаю музыку на YouYube-канале Lofi Girl

Мне очень импонирует, что на тренинге INEX по сервис-дизайну наши ведущие уделяют внимание настройке и состоянию: подбирают музыку, запахи, с особой тщательностью выбирают площадку и в саму программу интегрируют упражнения, которые расслабляют или мобилизуют участников.

Такого подхода мне не хватало на многих других тренингах, где сразу происходил прыжок с места в карьер. Но от специалистов по сервис-дизайну ничего другого и не ожидаешь!😄

Если вы хотите грамотно научиться управлять не только своим состоянием, но и состоянием других людей — клиентов и сотрудников — и через состояние влиять на то, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, приходите обучаться на тренинг, он пройдет уже в конце июня.

✈️ @sdproff

Как выстроить человекоцентричную среду в компании даже без опоры на метрики?

Мы часто говорим о важности работы с клиентским опытом, наблюдениях, эмпатии, показываем, как это влиет на показатели бизнеса. И как же приятно встречать компании, в которых эти принципы уже существуют и работают много лет, только подтверждая наши слова!

⏭️ Недавно напросились в гости к Кантате, известной сети магазинов чая и кофе. Нас очень впечатляет сервис и гостеприимство, которое уже много лет компания оказывает своим гостям. За душевной беседой аж в три часа коллеги поделились своим опытом, как они выстраивают систему сервиса. Мы выяснили, что в Кантате не используется терминология CX и типовые сервисные метрики, однако это не мешает им уже 20 лет расти и развиваться, увеличивать возвращаемость клиентов и LTV сотрудников.

Что именно помогает Кантате создавать такую атмосферу вокруг и внутри своего бренда?

1️⃣ Развитие культурной среды сотрудников

Работа команды строится на диалоге с клиентом, новеньких в Кантате обучают этому в первую очередь. Уже на этапе отбора в команду руководители подчеркивают важность общения и знания продукта: это позволяет объединяться только с теми, кто совпадает с компанией по ценностям. Кантате гораздо важнее взять человека с горящими глазами, который разделяет ценности и готов их реализовывать в работе, чем с опытом работы, но без желания быть полезным гостю:

У нас есть такие кейсы, когда из супер-интровертов, которые приходили и боялись сказать слово, у нас появлялись сервисные эксперты. Попадая в нашу среду, и имея желание, они за год показывали феноменальные продажи. Очень важно то, на что мы обращаем внимание — на желание, стремление.

2️⃣ Омниканальность

Кантата существует как единый организм, где нет полностью разделенных между собой точек. Рассмотрим на примере: гость позвонил в один из магазинов Кантаты, чтобы уточнить наличие чая и сделать заказ. В ходе разговора куратор Анна выяснила, что гостю было бы удобнее забрать заказ в другом конце города. Чтобы не бросать клиента на полпути, Анна в течение того же разговора продиктовала гостю адрес удобного для него магазина и номер телефона именно этой точки.

Такое бесшовное взаимодействие с клиентами положительно влияет на лояльность, поэтому Кантата не теряет связь друг с другом и с единой базой на сайте.

3️⃣ Поддержание заботы и гостеприимства

Каждого клиента сотрудники встречают как дорогого гостя, создавая теплую и радушную атмосферу. Всегда вовремя предоставляют необходимую информацию и помощь, задают правильные вопросы и консультируют, даже предугадывают и интерпретируют желания клиента. Это проявляется в профессионализме сотрудников, их умении выслушать, понять и удовлетворить запрос клиента:

Есть люди, с которыми приятно общаться, есть люди, с которыми общаться необходимо. А есть люди, которые просто располагают к себе. Если ты искренне хочешь помочь, ты все равно к себе расположишь, даже не зная продукт и не заучивая скрипты. Ты сможешь создать атмосферу тепла и внимания вокруг клиента, чтобы он чувствовал себя желанным гостем.

🟢Так как мы сами являемся клиентами Кантаты, мы знаем, что многие приходят туда не только за продукцией (хотя и она отличается разнообразием и качеством), но и за хорошим настроением. Сервисная культура компании построена на общении с клиентом: приятные взаимоотношения действуют как магнит, увеличивают лояльность, превращая новых клиентов в постоянных. Мы были рады познакомиться с Кантатой изнутри, ощутить себя желанными гостями и еще раз убедиться в том, насколько ребята человекоцентричны.

В следующем посте расскажем, как Кантата развивает сервисное мышление среди своих сотрудников. А пока делитесь в комментариях, что возьмете из Кантаты к себе в работу?

✈️ @sdproff

Дайджест популярных постов за последние три месяца🎙

🔹🔹🔹🔹

В марте мы обсудили проблему шумных соседей в отеле и попробовали найти решения с помощью сервис-дизайна:
🔍1/5 соседи в отеле шумят: что делать гостям и сотрудникам?
🔍2/5 какие инструменты сервис-дизайна помогут справиться с этой проблемой?
🔍3/5 метапрограммы и компас персон: как работать с этими инструментами сервис-дизайна?
🔍4/5 кейсы других компаний с «разными» гостями
🔍5/5 решения для отеля, найденные с помощью сервис-дизайна

А еще поделились впечатлениями про новый набор тренинга.

🔹🔹🔹🔹🔹🔹

🔍В апреле Ирина Баранова в формате подкаста поделилась, какую роль в сервис-дизайне играют эмпатия и стереотипы и как с ними справляться, чтобы развивать сервис в нынешних реалиях.

🔍А после прямого эфира с Наталией Долженковой из ELMA мы рассуждали о том, каким компаниям не поможет CX

🔍Специально для вас собрали подборку сервисов для поиска трендов, чтобы вы смогли находить подходящие тренды и адаптировать их в своем бизнесе. Кстати, спасибо за активные репосты, рады, что вам тема оказалась полезна.

🔹🔹🔹

🔍В мае Ирина Баранова и Алена Гейдт провели провели эфир про легкий вход в человекоцентричность. Полезно для HR и всех, кто только заходит в тему сервиса. В этом посте делимся записью эфира и подборкой книг по сервис-дизайну.

🔍Также рассказали о важности проведения интервью на примере нашей свежей работы с федеральной транспортной компанией.

4️⃣ 🔹🔹🔹🔹 провели вебинар с Ириной Барановой и Мариной Востриковой, на котором обсудили ошибки проведения глубинных интервью. Делимся записью вебинара и подарочной памяткой.

✈️ @sdproff

⏭️ В государственных проектах тоже используют и развивают сервис-дизайн, знали об этом?

Мы часто говорим про сервис-дизайн как про методологию, которая помогает вывести бизнес на новый уровень благодаря исследованиям и наблюдениям за опытом человека. А работает ли это в государственных учреждениях? Мы видим, что да! (хотя иногда в это сложно поверить)

Клиентоцентричность - относительно новое понятие и для государственных структур, однако уже много всего происходит для развития такого мышления.

🟢В 2022 году стартовал федеральный проект «Государство для людей», его миссия — «обеспечивать достойную жизнь людей, а также спокойствие и уверенность в любой жизненной ситуации, помогая каждому человеку решать свои задачи и оказывая незримую поддержку, когда она требуется». Даже создан специальный стандарт по внедрению клиентоцентричного подхода.

🟢Разработчики известных сервисов Госуслуги, ФНС и Мои документы постоянно запрашивают обратную связь, а также часто используют термин клиентоцентричность в описании своей работы.

⏭️ Говорит про это и В.В. Путин:

Посмотрите сами, что там происходит — в жизни, на земле. Пройдите по этому пути, и сразу станет понятно, где конкретные проблемы, с которыми человек сталкивается, как их можно решить и какими способами, средствами.

Раньше на разных уровнях люди принимали решения, исходя из своего накопленного опыта, решали задачи в рамках старых контекстов. Современные реалии требуют другого подхода к принятию решения — сообща, когда на вопрос “как лучше?” отвечают все вовлеченные стороны: и жители, и власть, и бизнес. Пример:

🟢Австралийская налоговая служба (АНС) 30 лет назад попыталась цифровизировать свою деятельность и столкнулась с большим количеством жалоб и проблем: люди не знали, как заполнять формы, сами системы давали сбой, продвинутая технология оказалась непригодной.

На решение этой проблемы потратили 2 года и 1 млн долларов, но не нашли ответ. А подход дизайн-мышления за одну сессию помог сотрудникам АНС почувствовать себя на месте пользователей и понять, как следует наладить систему, чтобы онлайн-сервис исправно работал. Сейчас АНС не дает сбоев и считается самой человекоцентричной налоговой службой в мире.

В следующем посте поделимся кейсом из нашей работы с государственными проектами.

Какой пример улучшения сервиса от государства для вас самый яркий? Пишите варианты в комментариях, обменяемся кейсами🛎️

✈️ @sdproff

🔹🔹 🔹🔹🔹🔹🔹 2️⃣0️⃣2️⃣4️⃣

Не изменяем ежегодной традиции и снова делимся подборкой лучших каналов про клиентский сервис❤️‍🔥Эксперты и команды с многолетним опытом в сфере Customer Experience: многих знаем лично, доверяем, регулярно читаем, обмениваемся опытом и вам советуем.

➡️Собрали всех в единой Telegram-папке ⬅️

‼️‼️‼️‼️Подборка подойдёт не только тем, кто уже давно работает в СХ, но и каждому, кто хочет развиваться и развивать клиентоцентричность вокруг себя.

Какие каналы ждут вас в папке?

➡️ Фанат Сервиса
Канал Ивана Фирсов про свой авторский взгляд на бизнес и создание wow клиентского опыта

➡️ WTF with SERVICE?!
Илья Чадин, основатель Dthink, ex директор по клиентскому опыту ГУМ, BORK, Кофемания/

➡️ Клиентский опыт и качество
Канал Александра Юрьева, ex-руководителя клиентского сервиса в Яндексе

➡️ Вот это сервис!
Канал о том, как улучшить клиентский опыт и строить дружелюбный клиентский сервис.

➡️ Канал Марины Востриковой, эксперта по клиентскому сервису и продажам с 20-летним стажем. Участницы нашего недавнего вебинара и выпускницы Академии INEX

➡️ Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
Авторский канал Галины Куртыгиной, эксперта про управление, клиентский сервис и все, что с ним связано

➡️ Сервис в деталях
Канал Ольги Кузнецовой, ex ТОП-менеджера и директора по клиентскому сопровождению Хэдхантер

➡️ О чем думают клиенты?
Канал экспертов из Integria о том, как повысить эффективность бизнеса при помощи системы управления клиентским опытом

➡️ Официальный канал самой крупной и признанной всеми участниками рынка профессиональной Премии в индустрии клиентского опыта СХ WORLD AWARDS


Чем хорош формат папки?
🔍Можно сразу посмотреть несколько популярных каналов по теме, а не искать их вручную. И затем выбрать только то, что действительно резонирует вам.
🔍Можно удалить любой канал из папки, если он вам не понравился.
🔍Можно добавить в свою папку и другие каналы, сделав свою подборку индивидуальной.

✈️ @sdproff

➡️ Как тренеры INEX помогли преобразиться северному городу и причем здесь «суровая романтика»?

В 2021-2022 году команда INEX с Лидерами России и АНО «Россия — страна возможностей» принимала участие в «Обучающих экспедициях» — государственной инициативе, где мы вместе с губернаторами, жителями, предпринимателями и экспертами нашли решения для конкретных задач регионов с помощью сервис-дизайна.

Экспедиции прошли в 11 регионах страны, эксперты INEX обучали сервисных уполномоченных — «посредников» между государством и гражданами. Вместе с ними исследовали опыт жителей регионов в рамках проектов экспедиций.

🔍Один из кейсов — благоустройство города Вилючинск, Камчатский край.

Задача состояла в том, что сделать городское пространство функциональным для работы и отдыха жителей, благоустроить город рационально.

Команда провела 101 интервью с жителями Вилючинска: с военными и их женами, предпринимателями, сотрудниками муниципалитета, работниками культуры, общественными деятелями, молодежью, школьниками, пенсионерами.

Мы обнаружили, что городские ресурсы не используются в полном объеме, а сами жители могут и хотят стать основными драйверы изменений. Людей беспокоило отсутствие “хозяина” территории, современных общественных пространств и механик для создания горизонтальных связей в городе, некого комьюнити.

По результатам исследований сформировали конкретные задачи:
🔍Трансформировать городскую среду с вовлечением жителей как драйверов и участников изменений и благоустройства.
🔍Сформировать бренд города как основу для долгосрочного развития города самими горожанами.

➡️ Как мы решили эти задачи?

На каждом этапе исследования мы использовали и адаптировали привычные нам инструменты сервис-дизайна: компас персон, CJM, прототипирование. Методология помогла нам выявить глубинные, часто скрытые смыслы и потребности людей, сгенерировать неочевидные идеи, создать и внедрить реальные решения для города и его жителей.

Какие конкретно решения мы приняли на основе исследований, расскажем в следующем посте.

✈️ @sdproff

⏭️ Что изменилось в Вилючинске благодаря сервис-дизайну?

Продолжаем делиться с вами одним из кейсов «Обучающих экспедиций» — благоустройство города Вилючинск, Камчатский край: в прошлом посте рассказали о процессе работы, сегодня на очереди результаты.

После исследований тренеры INEX вместе с Лидерами России Клуба «Эльбрус» и командой Губернатора Камчатского края приступили к этапу генерации идей. В процессе синтеза мы сформулировали более 10 решений, вот те из них, которые были реализованы по итогам экспедиций:

1️⃣ Запущена Лаборатория Драйва

Это центр развития и поддержки социальных и общественных инициатив. Проект, в котором команда из активных жителей реализует свои идеи, организует масштабные и яркие мероприятия на территории Вилючинска, развивает город и делает его комфортным для всех.

2️⃣ Создан социальный коворкинг на базе библиотеки

В реализации этой идеи помог выигранный грант в размере 10 миллионов на модельную детскую библиотеку в 2023 году.

3️⃣ Проведен Фестиваль «Суровой романтики»

С 18 по 25 сентября 2021 года прошел большой праздник для жителей города Вилючинск, в рамках которого гости посетили творческие мастер-классы, тематические развлекательные и спортивные мероприятия.

Вилючинск — это один из восьми примеров того, как удачно образовался тандем сервис-дизайна и государства, как наши исследования помогли улучшить жизнь тысяч людей и их коммуникацию с городским управлением.

⏭️ Вот, что о результативности совместной работы говорит Татьяна Дьяконова, депутат Государственной Думы, председатель клуба Лидеров России «Эльбрус»:

При поддержке губернаторов регионов команды обучающих экспедиций изучили особенности территорий, организаций и сервисов, выявили и сформулировали потребности жителей. Всего за два месяца участники команд сумели выйти за рамки привычных подходов к поиску решений. В результате удалось разработать передовые предложения по развитию образования, здравоохранения, социальной защиты и благоустройства.

Результатом довольны все участники проекта, особенно жители Вилючинска: задачи выполнены, люди вовлечены и объединены брендом своего города. Выходит, что сервис-дизайн не только про бизнес, но и про государство.

Интересно узнать про другие примеры из нашей работы в госпрооектах? Отмечайте ответ реакцией ❤️

✈️ @sdproff

С повышением качества обслуживания клиентов выручка от продаж в компаниях растет на 2-7%, а рентабельность на 1-2%

➡️ Свежими цифрами делится в своем блоге IBM со ссылкой на статистику от McKinsey. Мы уже изучили новую статью, предлагаем и вам почитать на досуге.

IBM рассказывают про базовую методику CX через простые, но при этом трендовые примеры сервиса. Мы еще раз убедились в важности инвестиций в работу с клиентским опытом, в многогранности сервисных решений (особенно сейчас, во время цифровизации, развития технологий и искусственного интеллекта).

🔍Как установить эмоциональную связь с клиентами?
🔍Как удерживать клиентов и увеличивать лояльность?
🔍В чем важность прозрачного ценообразования?
🔍Нужна ли обратная связь и служба поддержки?
🔍Как работает клиентский цифровой опыт?
🔍Почему стоит инвестировать в улучшение сервиса компании?

Обо всем этом можно прочитать по ссылке🖱
Сохраняйте и делитесь с коллегами!

✈️ @sdproff