Насколько эффективен ваш сервис? Как оценить его эффективность? 🤔

Долгое время было принято считать продажу — конечным этапом взаимодействия с клиентом. Но все изменилось, когда продажи стали повторными, бизнес — омниканальным, а клиентский опыт — бесшовным.

➡️ LTV (Lifetime Value) — метрика общей прибыли, которую компания ожидает получить от клиента на протяжении всего периода его взаимодействия с бизнесом.

Используя LTV в комплексе с другими метриками (NPS, CSS, CSI) мы можем отследить эффективность стратегии компании по удержанию клиентов.

На примере работы с DMP.one мы доказали клиентам, что с помощью аудита LTV можно найти те решения, которые увеличат прибыль компании в 10 раз.

Как это работает? Поговорим завтра, 14 ноября в 11:00 в прямом эфире:
✅ LTV и другие показатели эффективности клиентского сервиса

➡️ Наш секретный спикер — Елизавета Рыбинская — эксперт по росту эффективности с опытом CX-директора в крупных компаниях.

Ирина Баранова и Елизавета Рыбинская, расскажут про:
🔍Метрики эффективности клиентского сервиса.
🔍Ценность и преимущества проведения LTV-аудита.
🔍Решения, которые улучшают опыт клиента и увеличивают прибыль компании.
🔍Кейсы крупных компаний (Я.Маркет, МТС, М.Видео) и пользу их опыта для малого бизнеса.

Прямой эфир пройдет в нашем телеграм-канале по ссылке ⬅️

Задавайте свои вопросы в комментариях и приглашайте коллег на нашу беседу 🫶🏻

✈️ @sdproff

Спасибо всем, кто был с нами в прямом эфире 🫶🏻

*️⃣Запись эфира опубликуем в нашем телеграм-канале. Если у вас остались вопросы, задавайте их в комментариях: наши эксперты ответят каждому.

Будем рады вашей обратной связи ⬇️

✈️ @sdproff

Запись прямого эфира «LTV и другие показатели эффективности клиентского сервиса» 🎙

Вчерашняя встреча с Ириной Барановой и Елизаветой Рыбинской прошла продуктивно и полезно, согласны?
Особенно для тех, кто по-настоящему вовлечен в улучшение клиентского опыта и увеличения прибыли за счет сервиса в своей компании.

➡️ Не успели к нам присоединиться? Тогда для вас запись и тайм-коды для удобства. Приятного просмотра!

00:00 — Представление спикеров, нашего секретного гостя — Елизаветы Рыбинской и её опыта работы с клиентским опытом в крупных компаниях

09:49 — Что такое LTV? Разные формулы расчета метрики: какую выбрать?

13:25 — Роль исследователей клиентского опыта — адвокаты клиентов. О чем говорят показатели NPS и CSAT?

16:44 — Связь показателей эффективного сервиса и прибыли компании. Как сократить операционные расходы?

24:33 — Defect Rate, токсичные транзакции, снижение вероятности возвращения клиента. Что на это влияет?

26:42 — Кейсы клиентского сервиса в аэропортах Амстердама и Варшавы, управление поведением посетителей в туалетах.

34:47 — LTV-аудит: разбор кейса сотрудничества с DMP.one.

45:18 — Бизнес, ориентированный на отношениях с клиентом. Какой он?

50:14 — В чем разница управление клиентским опытом в B2B от B2C?

54:41 — Расчет метрик в малом и среднем бизнесе. Почему важно слышать голос клиента и внедрять изменения на основе фидбека вне зависимости от масштаба компании?

*️⃣Делитесь записью прямого эфира с коллегами. А если вам нужна помощь с проектированием опыта клиентов и увеличением показателей эффективности, обращайтесь в INEX Service Design. Будем рады помочь вам в формате LTV-аудита или другого кастомного продукта.

Узнать подробнее о нас и оставить заявку на сотрудничество можно на сайте ⬅️

#вебинар
✈️ @sdproff

💡Стандарты сервиса или здравый смысл: что выбирает ваша компания?

Недавно мы обсудили #культурный_код в сервисе. Эта концепция связывает сервис с ценностями определенной культуры и вызывает эмоциональный отклик у клиентов. При этом к понятию культуры относятся не только ценности народа, региона, но и уникальные ценности конкретной компании.

➡️ Качественный сервис = эмоциональный сервис
Такой сервис строится не на строгих стандартах, а создает запоминающийся и узнаваемый опыт для клиента. Важно, чтобы те, кто предоставляет сервис, действовали не только по регламенту, но и исходя из ситуации и потребностей клиентов, чтобы получить положительную реакцию (а исходя из модели сервиса — еще лучше).

*️⃣Такой пример соотношения стандартов и здравого смысла мы разглядели в РЖД:
Для пассажиров предусмотрена обязательная функция предоставления еды на выбор. Наш коллега рассказал о случае, когда ему предложили два блюда на выбор в 12 часов ночи — время не совсем подходящее для приема пищи.
Проводник вошел в положение и предложил не отказываться от порции, а подогреть эту еду в микроволновке для персонала утром.

Решение простое, возможно, выходящее за рамки, зато эффективное. Ведь это увеличило позитивный опыт клиента.

Выводы:
🔍Сервис не всегда должен исходить из стандартов, но всегда должен быть сообразным здравому смыслу и ситуации.
🔍Стандартный сервис не запоминается, не усиляет бренд и не влияет на показатели бизнеса, но служит базой для эмоциональной надстройки.
🔍Мы все реагируем на сервис. А чем больше позитивных эмоций он вызывает, тем лучше для всех.
🔍Лучшие сервисные решения получаются на стыке ситуативного сервиса с культурным кодом локации и компании.

Что сами думаете? Какой эмоциональный сервис вас впечатлил? Делитесь примерами в комментариях⬇️

#полезно
✈️ @sdproff

Дорогие читатели, рады приветствовать вас в канале INEX Service Design 🎙
Добро пожаловать всем новым подписчикам, прибывших с конференции Retail Business Russia 2024.

Подробнее о нас и телеграм-канале можно узнать от Ирины Барановой в этом видео ⬅️

Выполняем свое обещание и делимся полезным материалом — памяткой с заданиями из сервисного марафона. Если вам понравился наш кейс про марафон в Магнит Косметик, вы можете ознакомиться с примером заданий и внедрить их в работу своей компанией.

🔍Пользуйтесь и делитесь с коллегами! Пишите в комментариях свои вопросы и впечатления от выступления наших экспертов на конференции.

#полезно
✈️ @sdproff

Как создать стандарты ситуативного сервиса?🎙

В прошлой публикации пришли к выводу, что лучший сервис — ситуативный, так как адаптация сотрудника в моменте вызовет у клиента больше эмоций, а значит сервис откликнется и запомнится.

Но значит ли это, что от стандартов нужно полностью отказаться? Получается, качественный сервис — это умение импровизировать?

Все не совсем так. Разобраться с этим поможет Ирина Баранова, смотрите видео и узнаете:
🔍в чем важность базовых стандартов сервиса;
🔍кто и как работает над улучшением этих стандартов;
🔍причем здесь аудит клиентского опыта и почему «тайники» не работают;
🔍реальный кейс, как объединить стандартный и ситуативный сервис.

Делитесь инсайтами с коллегами и с нами в комментариях⬇️

#эксперт
✈️ @sdproff

Правила качественного сервиса в ритейле🎙

21 ноября Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, выступила и модерировала секцию на Retail Business Russia 2024. Делимся инсайтами о создании лучшего сервиса в ритейле:

➡️ Счастливый сотрудник = счастливый клиент

В обсуждениях лидировала тема благополучия сотрудника, вокруг которой сейчас строятся сервисные стратегии: когда к сотруднику проявляют заботу, он чувствует себя лучше и лучше выполняет свою работу.

➡️ Технологии ради человека

Технологичность и человекоцентричность переросли из трендов в реальность, которую необходимо создавать каждой компании. Главное — здравый смысл: использование технологий во благо людей и для улучшения их опыта.

➡️ (Не)важность теории поколений

Остро стоит вопрос о том, как вовлекать сотрудников в деятельность компании вне рабочих обязанностей. Все чаще в одной команде взаимодействуют разные поколения, каждое из которых имеет свои запросы и потребности. Нужно проявлять терпение, эмпатию и креативность.

Какие советы можем дать мы по этим наблюдениям?

🔍Используйте технологии для оптимизации работы своих сотрудников. Убирайте ненужное, автоматизируйте рутину, подчеркивайте значимость результатов своей команды.

🔍Создавайте свою модель сервиса, атмосферу дружелюбия, заботы и юмора, которую понимают и воспринимают все. Закладывайте свои смыслы в схему взаимодействия «компания + человек».

🔍Если вы только планируете развивать сервис в компании, начните с проектирования опыта сотрудников и создания благоприятной атмосферы в команде. С помощью внедрения сервисных решений для «внутреннего клиента» вы экономите много времени и денег на решения для «внешнего клиента».

С удовольствием поможем найти свой стиль коммуникации и вовлечь команду в работу 🫶🏻

Какие вопросы у вас по организации работы сервиса в ритейле? Задавайте в комментариях, а мы найдем ответы с Ириной Барановой⬇️

#полезно
✈️ @sdproff

Нанимать консалтинг или обучать команду? 🤔

Этот вопрос все еще актуален для сервисной стратегии компании. Сегодня на него ответит основательница INEX Service Design, Ирина Баранова.

Для достижения успешных сервисных результатов следует придерживаться трех шагов.

➡️ Первый шаг: привлечение консалтинга для создания ролевой модели, формирования диалога между сотрудниками разных отделов и уровней, а также для проведения качественных исследований и аудитов.

➡️ Второй шаг: обучение собственной команды для укрепления знаний и навыков, необходимых для эффективного управления клиентским опытом.

➡️ Третий шаг: самостоятельное управление клиентским опытом уже сформированной командой, проведение исследований и принятие решений без помощи внешних экспертов.

Если вы только начинаете трансформировать свой сервис, лучше обратиться в консалтинг. После того, как у вас появится ориентир, сможете развивать экспертизу внутри команды.

*️⃣Наша задача — помочь вам в поддержке и развитии компании, создании уникальной сервисной культуры и увеличении бизнес-показателей.

Будем рады сотрудничеству! Узнать подробнее о нас и оставить заявку можно на сайте ⬅️

#полезно #продукт
✈️ @sdproff

Лояльность клиентов — ключ к высоким показателям и прибыльности компании🎙

Делимся с вами свежим исследованием от Medallia о том, как проявляется лояльность сегодня, что делать брендам, чтобы справиться с конкуренцией и удержать клиентов (а вместе с тем — повысить продажи и LTV).

➡️ Что интересного мы нашли в исследовании?

🔍Качество продукта и клиентский опыт важнее, чем цена и предложенные скидки, акции. Да, все гениальное — просто.

🔍Тем не менее, креативные и удобные программы лояльности — это необходимость для любой B2C компании.

🔍Поколение Z проявляет большую лояльность. Ожидали такого от молодежи?
А исследование показало, что 60% из них готовы оставаться постоянными клиентами любимого бренда, если они нашли «свое».

🔍Убеждаемся снова: сервис важен. Низкое качество обслуживания увеличивает вероятность того, что клиент уйдет к другому бренду. Один негативный опыт может стать решающим. Но мы этого не допустим, правда?

➡️ Забирайте полную версию исследования в файле и обязательно делитесь с коллегами. Уверены, что выводы помогут вам улучшить сервисную стратегию, опыт клиентов и их лояльность😌

#полезно
✈️ @sdproff

Что делать, чтобы клиент возвращался?🎙

Сегодня снова на связи основательница INEX Service Design — Ирина Баранова. Мы смело можем называть Ирину экспертом LTV-аудита, поэтому ответ на поставленный вопрос доверяем ей ⬇️

Как вы уже знаете, LTV (Lifetime Value) — жизненный цикл клиента, который компания считает в денежном выражении: то есть сумма, которую принес клиент за определенный период времени.

Как повлиять на рост показателя?

1️⃣Собрать всех сотрудников, влияющих на клиентский опыт: маркетологи, менеджеры по продажам, поддержка клиентов любого уровня, продукт-оунеры и даже фронтлайн.

2️⃣Создать карту клиентского опыта (Customer Journey Map): спроектировать шаги клиента от знакомства с компанией до покупки, а еще лучше до покупки и рекомендации друзьям.

3️⃣Найти препятствия и сложности на пути клиента.

4️⃣Объединить усилия разных отделов и сотрудников для того, чтобы устранить эти сложности и улучшить клиентский опыт.

LTV находится в прямой зависимости от опыта клиента и его лояльности к компании. Уже забрали инсайт в работу?

*️⃣Мы с удовольствием поддержим вашу команду в проектировании клиентского опыта и генерации решений для повышения LTV и других показателей.

Уже принимаем заявки на новый 2025 год! Узнать подробнее о нас и оставить заявку можно на сайте ⬅️

#эксперт
✈️ @sdproff

Новогодний адвент «Идеальный подарок с INEX»🌿

➡️ Дорогие читатели, команда INEX Service Design подготовила для вас подарок — новогодний адвент.

Мы понимаем, как трудно бывает выбрать идеальные подарки близким людям. Не хочется дарить безделушку, о которой человек забудет через неделю, а необходимые вещи многие и так приобрели самостоятельно. INEX знает, что делать!

Наш новогодний адвент как раз посвящен выбору идеального подарка — нужного и запоминающего.

Что важно знать:
🔍Всего вы получите 7 заданий, выполнение каждого займет не больше 15 минут.
🔍Мы будем рады, если свои рассуждения и результаты заданий вы будете публиковать в комментариях.
🔍Наши эксперты с радостью ответят на вопросы о методологии, поддержат каждого в ходе выполнения заданий.

Вперед! Навстречу идеальному подарку и новому 2025 году.

✈️ @sdproff

Задание Адвента №1🎙

Но сначала немного о сервис-дизайне:
➡️ Сервис-дизайн — это методология, позволяющая разрабатывать креативные решения, ориентированные на пользователей. Она помогает выходить за плоскость привычных и очевидных идей.

Любой может применять принципы сервис-дизайна в образовании, карьере, бизнесе, повседневной жизни: везде, где есть необходимость придумать классное решение.

Как методология поможет с выбором подарка?
➡️ В основе нашей работы — эмпатия и человекоцентричность. Адвент поможет вам держать в фокусе внимания людей, которым вы готовите подарок, а также учитывать их потребности и особенности.

Задание на сегодня:
1️⃣ Из всего, что дарили вам, вспомните тот подарок, который порадовал вас больше остальных. Как вы думаете, что в нем было особенного? Напишите о своем опыте в комментариях. Так мы вместе сможем изучить природу идеальных подарков.

2️⃣ Составьте список тех, кому вы хотите подарить идеальный подарок. Важно, чтобы это были конкретные люди, определение «коллеги» в списке не подойдет. И договоримся, что в этом адвенте будем называть людей из списка вашими Героями.

Для освоения алгоритма предлагаем выбрать 1-3 Героев. Когда вы схватите суть, времени на идею подарка каждому новому Герою будет уходить все меньше и меньше.

С нетерпением ждем вашей обратной связи в комментариях 🌿

#адвентINEX
✈️ @sdproff