Техники деэскалации конфликта с пациентом
1. Сохраняем спокойный голос и следим за невербальной коммуникацией
- Пациент повышает голос, врач снижает тон.
- Не скрещивайте руки, не демонстрируйте раздражение.
2. Признаём эмоцию, а не соглашаемся с обвинением
- «Я вижу, что вы очень расстроены»
- «Понимаю, что ситуация вызывает сильное напряжение»
3. Переключаем на конкретику
- «Давайте разберёмся, что именно беспокоит вас больше всего сейчас»
- Это переводит эмоцию в запрос.
4. Даём чувство контроля
- «У нас есть несколько вариантов, как можно действовать. Я расскажу про каждый, а вы выберете, что подходит вам больше»
5. Используем паузы
- Не бойтесь молчания: короткая пауза снижает градус, пациент сам начинает говорить спокойнее.
6. Формула завершения
- Подытожить: «Итак, сегодня мы решили…»
- Дать следующий шаг: анализ, дневник симптомов, повторная встреча. Это снижает ощущение «тупика».
Новый поток нашего легендарного курса стартует в ноябре, идет запись, присоединяйтесь!
1. Сохраняем спокойный голос и следим за невербальной коммуникацией
- Пациент повышает голос, врач снижает тон.
- Не скрещивайте руки, не демонстрируйте раздражение.
2. Признаём эмоцию, а не соглашаемся с обвинением
- «Я вижу, что вы очень расстроены»
- «Понимаю, что ситуация вызывает сильное напряжение»
3. Переключаем на конкретику
- «Давайте разберёмся, что именно беспокоит вас больше всего сейчас»
- Это переводит эмоцию в запрос.
4. Даём чувство контроля
- «У нас есть несколько вариантов, как можно действовать. Я расскажу про каждый, а вы выберете, что подходит вам больше»
5. Используем паузы
- Не бойтесь молчания: короткая пауза снижает градус, пациент сам начинает говорить спокойнее.
6. Формула завершения
- Подытожить: «Итак, сегодня мы решили…»
- Дать следующий шаг: анализ, дневник симптомов, повторная встреча. Это снижает ощущение «тупика».
Новый поток нашего легендарного курса стартует в ноябре, идет запись, присоединяйтесь!
❤32👏5👍3
Безразличное отношение врача и нарушение этических норм — одни из главных жалоб на российскую систему здравоохранения.
Как связаны приверженность лечению и вежливость на приеме, почему пациенты и медики по-разному видят коммуникацию и что нужно делать, чтобы исправить ситуацию?
Читайте в материале Forbes Woman, в колонке педиатра, основательницы и преподавательницы Медицинской школы «СоОбщение» Анны Сонькиной-Дорман
Как связаны приверженность лечению и вежливость на приеме, почему пациенты и медики по-разному видят коммуникацию и что нужно делать, чтобы исправить ситуацию?
Читайте в материале Forbes Woman, в колонке педиатра, основательницы и преподавательницы Медицинской школы «СоОбщение» Анны Сонькиной-Дорман
Forbes.ru
Разобщение: почему врачам и пациентам сложно понять друг друга и как это исправить
Безразличное отношение врача и нарушение этических норм — одни из главных жалоб на российскую систему здравоохранения. Как связаны приверженность лечению и вежливость на приеме, почему пациенты и медики по-разному видят коммуникацию и что нужно делат
❤15👍3
🐾 Почему коммуникация — ключевой навык для ветеринарного врача
Ветврач работает не только с животным, но и с его человеком. И именно этот «человеческий фактор» бывает сложнее медицины.
Какие задачи решает коммуникация?
1. 💰 Доверие к стоимости лечения
Честный разговор про цену снижает напряжение и повышает готовность следовать рекомендациям.
2. 🔬 Приверженность диагностике
Пациент не может сказать, что болит — решения принимает хозяин. Если объяснить ценность анализов, соглашаются чаще.
3. 🤝 Формирование доверия
Если врач умеет объяснить простыми словами и слушать, его мнение становится главным источником авторитета.
4. ❤️ Работа с эмоциями
От того, как врач поддержит владельца в трудный момент, зависит доверие в будущем.
5. 🐕 Реалистичные ожидания
Умение корректно объяснить прогноз и границы медицины — залог адекватных ожиданий и меньшего количества претензий.
Новый поток нашего веткурса стартует 5 ноября. Закрепите за собой место за частичную предоплату!
Ветврач работает не только с животным, но и с его человеком. И именно этот «человеческий фактор» бывает сложнее медицины.
Какие задачи решает коммуникация?
1. 💰 Доверие к стоимости лечения
Честный разговор про цену снижает напряжение и повышает готовность следовать рекомендациям.
2. 🔬 Приверженность диагностике
Пациент не может сказать, что болит — решения принимает хозяин. Если объяснить ценность анализов, соглашаются чаще.
3. 🤝 Формирование доверия
Если врач умеет объяснить простыми словами и слушать, его мнение становится главным источником авторитета.
4. ❤️ Работа с эмоциями
От того, как врач поддержит владельца в трудный момент, зависит доверие в будущем.
5. 🐕 Реалистичные ожидания
Умение корректно объяснить прогноз и границы медицины — залог адекватных ожиданий и меньшего количества претензий.
Новый поток нашего веткурса стартует 5 ноября. Закрепите за собой место за частичную предоплату!
❤11🔥3
Forwarded from Сообщество офтальмологов
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🗣 Общение — это неотъемлемая часть работы врача.
И профессиональную коммуникацию можно (и нужно) отрабатывать на практике.
На Зрение Фест пройдёт мастер-класс Школы СоОбщение, которая уже более 10 лет обучает врачей всех специальностей.
Мы вместе разберём реальные ситуации:
• Разговорчивый пациент — что делать, если человек говорит «слишком много и не по делу»?
• Конфликт — как перевести агрессивного пациента в конструктивный диалог?
• Плохие новости — как донести тяжёлую информацию максимально заботливо?
Все кейсы проигрываются вживую: преподаватель в роли врача, а участники в роли помощников.
Смотрим, пробуем и анализируем — что работает, а что нет.
📌 Мастер-класс — часть программы фестиваля Зрение Фест. Основан на доказательной базе, исследованиях и международных стандартах обучения.
Приобрести билет можно на сайте.
И профессиональную коммуникацию можно (и нужно) отрабатывать на практике.
На Зрение Фест пройдёт мастер-класс Школы СоОбщение, которая уже более 10 лет обучает врачей всех специальностей.
Мы вместе разберём реальные ситуации:
• Разговорчивый пациент — что делать, если человек говорит «слишком много и не по делу»?
• Конфликт — как перевести агрессивного пациента в конструктивный диалог?
• Плохие новости — как донести тяжёлую информацию максимально заботливо?
Все кейсы проигрываются вживую: преподаватель в роли врача, а участники в роли помощников.
Смотрим, пробуем и анализируем — что работает, а что нет.
📌 Мастер-класс — часть программы фестиваля Зрение Фест. Основан на доказательной базе, исследованиях и международных стандартах обучения.
Приобрести билет можно на сайте.
❤11👍3
Навыкам эффективной коммуникации может научиться каждый врач
Какие внутренние установки могут этому мешать?
Миф 1. «Коммуникация — это врождённый дар. У меня нет таланта»
👉 Реальность: эффективное общение — это навык, а не талант. Он осваивается шаг за шагом, как любой другой клинический инструмент.
Миф 2. «Этому учат только молодых, а я работаю 15 лет — поздно менять стиль»
👉 Реальность: практика показывает, что опытные врачи быстрее внедряют новые техники. Даже маленькие изменения снижают количество жалоб и конфликтов.
Миф 3. «Чтобы учиться, нужно быть на определённой должности или пройти спецподготовку»
👉 Реальность: учиться может каждый — интерн, ординатор, врач с любым стажем. Мы начинаем с нуля и даём алгоритмы, применимые в любой клинической ситуации.
Навыки коммуникации - это, в конечном итоге, меньше стресса для врача и больше доверия от пациента.
В СоОбщении мы учим с нуля:
наш новый поток стартует в ноябре.
Теперь за предоплату вы можете закрепить за собой место. Приходите!
Какие внутренние установки могут этому мешать?
Миф 1. «Коммуникация — это врождённый дар. У меня нет таланта»
👉 Реальность: эффективное общение — это навык, а не талант. Он осваивается шаг за шагом, как любой другой клинический инструмент.
Миф 2. «Этому учат только молодых, а я работаю 15 лет — поздно менять стиль»
👉 Реальность: практика показывает, что опытные врачи быстрее внедряют новые техники. Даже маленькие изменения снижают количество жалоб и конфликтов.
Миф 3. «Чтобы учиться, нужно быть на определённой должности или пройти спецподготовку»
👉 Реальность: учиться может каждый — интерн, ординатор, врач с любым стажем. Мы начинаем с нуля и даём алгоритмы, применимые в любой клинической ситуации.
Навыки коммуникации - это, в конечном итоге, меньше стресса для врача и больше доверия от пациента.
В СоОбщении мы учим с нуля:
наш новый поток стартует в ноябре.
Теперь за предоплату вы можете закрепить за собой место. Приходите!
❤21
Врач - профессия с самым высоким риском выгорания 😢
По многочисленным просьбам наших учеников, мы решили включить отдельный, бонусный урок по этой теме в наш основной курс.
Что пройдем?
👉 Рассмотрим процесс формирования профессионального выгорания. Изучим признаки, которые подсказывают, что ресурс на исходе, и как их вовремя распознать.
👉Обсудим, как навыки общения влияют на ход консультации и состояние доктора. Поговорим о том, как превратить их в инструмент заботы о себе, использовать для сохранения энергии и поддержания профессионального благополучия в долгосрочной перспективе.
👉Определим персональные зоны наибольшего стресса в процессе приёма, подберем коммуникативные стратегии его снижения для профилактики выгорания.
Наш новый поток стартует в ноябре. Закрепите за собой место за частичную предоплату!
По многочисленным просьбам наших учеников, мы решили включить отдельный, бонусный урок по этой теме в наш основной курс.
Что пройдем?
👉 Рассмотрим процесс формирования профессионального выгорания. Изучим признаки, которые подсказывают, что ресурс на исходе, и как их вовремя распознать.
👉Обсудим, как навыки общения влияют на ход консультации и состояние доктора. Поговорим о том, как превратить их в инструмент заботы о себе, использовать для сохранения энергии и поддержания профессионального благополучия в долгосрочной перспективе.
👉Определим персональные зоны наибольшего стресса в процессе приёма, подберем коммуникативные стратегии его снижения для профилактики выгорания.
Наш новый поток стартует в ноябре. Закрепите за собой место за частичную предоплату!
❤15👍1
Сообщение плохих новостей: почему это так важно
📊 Что говорят исследования:
👉 До 50% пациентов после сообщения диагноза «ничего не поняли» из-за шока и стресса (JAMA, 2019).
👉 Более чем у 60% врачей нет систематической подготовки по сообщению плохих новостей (BMJ, 2020).
👉 Использование структурированных протоколов (например, SPIKES) повышает удовлетворённость пациентов общением с врачом на до 30% (Cochrane Review, 2017).
👉 Пациенты, получившие информацию в поддерживающей и понятной форме, чаще соблюдают план лечения и реже теряют контакт с врачом.
❗️Это значит, что умение сообщать плохие новости — это клинический навык, напрямую влияющий на качество помощи.
💬 В нашей школе мы уделяем отдельное внимание этой теме, разбираем реальные кейсы и отрабатываем алгоритмы.
Новый поток стартует уже в ноябре. Успейте записаться!
📊 Что говорят исследования:
👉 До 50% пациентов после сообщения диагноза «ничего не поняли» из-за шока и стресса (JAMA, 2019).
👉 Более чем у 60% врачей нет систематической подготовки по сообщению плохих новостей (BMJ, 2020).
👉 Использование структурированных протоколов (например, SPIKES) повышает удовлетворённость пациентов общением с врачом на до 30% (Cochrane Review, 2017).
👉 Пациенты, получившие информацию в поддерживающей и понятной форме, чаще соблюдают план лечения и реже теряют контакт с врачом.
❗️Это значит, что умение сообщать плохие новости — это клинический навык, напрямую влияющий на качество помощи.
💬 В нашей школе мы уделяем отдельное внимание этой теме, разбираем реальные кейсы и отрабатываем алгоритмы.
Новый поток стартует уже в ноябре. Успейте записаться!
❤11
Forwarded from Gilbert Club
Поговорили о непростом, но очень важном - о сообщении плохих новостей.
Скоро загрузим и на страницу нашего подкаста в Яндекс.Музыке!
И на канал школы "СоОбщение" - https://www.tg-me.com/so_obshenie
#подкаст #сонькина
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤6
🤖 Нужен ли врач, когда есть ИИ?
До 70% пациентов ищут диагнозы в интернете еще до прихода к врачу.
Однако это вовсе не значит, что профессия врача под угрозой.
Да, алгоритмы могут быстро найти информацию.
Но пациенту нужно не просто знание, а понимание, доверие и поддержка.
И это может дать только врач.
❗️Врач выигрывает у ChatGPT там, где речь идет о:
- умении слушать и задавать вопросы
- эмпатии и внимании к эмоциям пациента
- умении объяснять простыми словами
- способности сопровождать на пути лечения
Да, ChatGPT может подсказать информацию.
Но именно врач превращает её в решение для конкретного пациента.
И это и есть коммуникация — ключевой навык медицины XXI века.
👉 В нашей школе мы учим врачей этим навыкам. Новый поток стартует уже в ноябре, закрепите за собой место!
И делитесь мыслями: что думаете про ChatGPT?
До 70% пациентов ищут диагнозы в интернете еще до прихода к врачу.
Однако это вовсе не значит, что профессия врача под угрозой.
Да, алгоритмы могут быстро найти информацию.
Но пациенту нужно не просто знание, а понимание, доверие и поддержка.
И это может дать только врач.
❗️Врач выигрывает у ChatGPT там, где речь идет о:
- умении слушать и задавать вопросы
- эмпатии и внимании к эмоциям пациента
- умении объяснять простыми словами
- способности сопровождать на пути лечения
Да, ChatGPT может подсказать информацию.
Но именно врач превращает её в решение для конкретного пациента.
И это и есть коммуникация — ключевой навык медицины XXI века.
👉 В нашей школе мы учим врачей этим навыкам. Новый поток стартует уже в ноябре, закрепите за собой место!
И делитесь мыслями: что думаете про ChatGPT?
❤18
🐾 Как быть, если владельцы животных отказываются от диагностики?
✔️ Объяснять не процесс, а цель.
Не «нужно взять кровь», а «анализ покажет, как работает печень, и мы выберем безопасное лечение».
✔️ Сравнивать с человеческой медициной.
«У людей тоже не назначают терапию без обследований. У животных принцип тот же».
✔️ Разделять этапы.
Если владелец боится цены — предложите минимальный набор анализов сейчас и поясните, какие ещё шаги могут потребоваться.
✔️ Применять teach-back.
Попросите владельца повторить своими словами, что и зачем вы делаете. Это снижает уровень тревожности и недопонимания.
Когда владелец понимает, почему нужны исследования и что будет без них, он чаще соглашается.
Новый поток нашего веткурса стартует 5 ноября. Присоединяйтесь!
✔️ Объяснять не процесс, а цель.
Не «нужно взять кровь», а «анализ покажет, как работает печень, и мы выберем безопасное лечение».
✔️ Сравнивать с человеческой медициной.
«У людей тоже не назначают терапию без обследований. У животных принцип тот же».
✔️ Разделять этапы.
Если владелец боится цены — предложите минимальный набор анализов сейчас и поясните, какие ещё шаги могут потребоваться.
✔️ Применять teach-back.
Попросите владельца повторить своими словами, что и зачем вы делаете. Это снижает уровень тревожности и недопонимания.
Когда владелец понимает, почему нужны исследования и что будет без них, он чаще соглашается.
Новый поток нашего веткурса стартует 5 ноября. Присоединяйтесь!
❤14
Forwarded from HR в медицине - Ирина Сизинцева
Коллеги, у меня сегодня важный анонс
В целом, сентябрь-октябрь очень активен на качественные конференции, но эта для меня – особенная.
Потому что меня пригласили быть соавтором и соведущей.
Это 4-й деловой конгресс «Врач говорит!», который пройдет 19 сентября в Международном медицинском кластере в ИЦ «Сколково»
❗️Тема: «Стратегия роста клиники»
Для меня большая честь – быть участником мероприятия с очень сильными спикерами из очень известных брендов.
Впрочем, мне кажется, что дело не в брендах и не в огромных цифрах дохода, как олицетворением успеха. Мне кажется, дело именно в умной стратегии, которые поддерживаются командами
Я только несколько перечислю:
🔅Ирина Залевская (СЕО «Zalevsky group»). Ирина строит стратегию своего бизнеса в контексте стратегии развития небольшого города. Не пытается стать одной из сотен клиник в Москве. А создает уникальную эко-систему во Владимире.
🔅Татьяна Румянцева (Медицинский директор «Клиники Фомина»). Стратегия масштабирования в медицине самая сложная: как не потерять в качестве и безопасности, если приходится управлять командами в других городах. Коллеги умеют
🔅Владимир Александровский (Основатель и СЕО Группы медицинских компаний «Фэнтези»). Очень модно нынче говорить про ИИ. А команда Диагноката уже несколько лет делает стоящий продукт, и скоро выведет новый, обучающий врачей коммуникации.
🔅Анна Симакова (Управляющий партнер и СЕО реабилитационной клиники «Три сестры»). Отличие Анны и ее команды не в том, что они обладают волшебным чемоданом инструментов: как общаться. Мне кажется, что очень заметно, что это целая стратегия коммуникаций: как они взаимодействуют с миром и друг другом. Я учусь
🔅Борис Шеплев (Основатель сети клиник «Дентал-сервис»). Медицина развивается с огромной скоростью. Как успевать за ней? Коллеги, считают, что можно это возглавить: разработать научную стратегию клиники
Рада буду увидеться. И буду очень признательна, если поделитесь с коллегами информацией о мероприятии. Мне кажется, что нам есть что сказать друг другу.
https://doctorspeaks.ru
В целом, сентябрь-октябрь очень активен на качественные конференции, но эта для меня – особенная.
Потому что меня пригласили быть соавтором и соведущей.
Это 4-й деловой конгресс «Врач говорит!», который пройдет 19 сентября в Международном медицинском кластере в ИЦ «Сколково»
❗️Тема: «Стратегия роста клиники»
Для меня большая честь – быть участником мероприятия с очень сильными спикерами из очень известных брендов.
Впрочем, мне кажется, что дело не в брендах и не в огромных цифрах дохода, как олицетворением успеха. Мне кажется, дело именно в умной стратегии, которые поддерживаются командами
Я только несколько перечислю:
🔅Ирина Залевская (СЕО «Zalevsky group»). Ирина строит стратегию своего бизнеса в контексте стратегии развития небольшого города. Не пытается стать одной из сотен клиник в Москве. А создает уникальную эко-систему во Владимире.
🔅Татьяна Румянцева (Медицинский директор «Клиники Фомина»). Стратегия масштабирования в медицине самая сложная: как не потерять в качестве и безопасности, если приходится управлять командами в других городах. Коллеги умеют
🔅Владимир Александровский (Основатель и СЕО Группы медицинских компаний «Фэнтези»). Очень модно нынче говорить про ИИ. А команда Диагноката уже несколько лет делает стоящий продукт, и скоро выведет новый, обучающий врачей коммуникации.
🔅Анна Симакова (Управляющий партнер и СЕО реабилитационной клиники «Три сестры»). Отличие Анны и ее команды не в том, что они обладают волшебным чемоданом инструментов: как общаться. Мне кажется, что очень заметно, что это целая стратегия коммуникаций: как они взаимодействуют с миром и друг другом. Я учусь
🔅Борис Шеплев (Основатель сети клиник «Дентал-сервис»). Медицина развивается с огромной скоростью. Как успевать за ней? Коллеги, считают, что можно это возглавить: разработать научную стратегию клиники
Рада буду увидеться. И буду очень признательна, если поделитесь с коллегами информацией о мероприятии. Мне кажется, что нам есть что сказать друг другу.
https://doctorspeaks.ru
❤12👍5