📝 3 примера, как прокачать эмпатию, от Жени Лепёхина
Сегодня у нас в гостях Женя Лепёхин. Он руководит своей дизайн-студией и ведёт канал @evgenylepekhin о редактуре, управлении проектами и коммуникации в командах.
Женя считает, что знания превращаются в навык, только когда человек прожил ту или иную ситуацию на своём опыте. Мы попросили Женю поделиться тремя ситуациями, которые научили его эмпатии. Передаём ему слово.
Прежде чем стать руководителем, я пробовал себя в разных сферах: работал бариста в кафе, преподавал английский, сопровождал испанских дзюдоистов на соревнованиях, делал свой онлайн-журнал. Каждая сфера научила меня лучше понимать людей, чувствовать ситуацию и правильно реагировать на происходящее.
Вот три урока об эмпатии, которые я получил работая в трёх разных сферах:
❤️ Служи людям несмотря ни на что: о работе бариста с клиентами-хамами
Работая бариста в ночную смену, часто мне приходилось обслуживать пьяных людей, терпеть их хамство и не самые приятные манеры. Это научило меня оказывать сервис и служить людям несмотря на скверное поведение.
➡️ Если люди ведут себя плохо, это не обязательно означает, что причина в вас. Возможно, их расстроило что-то другое, и, возможно, до того, как они обратились за помощью к вам. Не стоит принимать их эмоции на свой счёт и переходить в глухую оборону. Наоборот, проявите заботу и покажите им вашу решимость помочь, оказать отличный сервис.
Обычно мы воспринимаем напряжение или конфликт как повод к расставанию с клиентом. На деле же любая проблема — это возможность узнать о недостатках вашего продукта, сервиса и улучшить его. Работа в кафе научила меня принимать любую обратную связь с вниманием и желанием найти выход, решить проблему клиента, чтобы он ушёл довольным.
🎯 Не теряй цель из виду: о том, как я помог египетскому спортсмену
Однажды мне довелось быть атташе олимпийских сборных Испании и Египта по дзюдо. Выступление испанцев прошло гладко, а вот египетскому спортсмену не повезло: во время выступления он получил серьёзную травму. Было подозрение на перелом ребра. Кто-то вызвал скорую, и мы поехали в больницу.
Всю дорогу до больницы я переводил врачам, что беспокоит спортсмена, где болит и как, а ему — всё, что говорят врачи, чтобы он понимал, что происходит. В итоге, египтянину сделали УЗИ брюшной полости — все рёбра оказались целы и на месте — поставили обезболивающее и отпустили.
➡️ Эта ситуация научила меня сохранять спокойствие в непредвиденных обстоятельствах и фокусироваться только на вещах, на которые я могу повлиять. Лучшее, что я мог сделать — успокоить травмированного спортсмена и помочь врачам оказать ему первую помощь. Если бы от волнения я забыл английский, то врачи бы не знали, что делать, а египтянин бы сошёл с ума от ужаса, думая, что сейчас его разрежут прямо в машине скорой помощи и на этом его спортивная карьера закончится.
❌ Позволь другим ошибаться: о трудностях репетиторства и терпении
В студенчестве я подрабатывал репетитором по английскому и даже подготовил двух человек к ЕГЭ. Мои ученики часто ошибались в банальных и базовых вещах. Некоторые ошибки они совершали десятки, сотни раз, прежде чем усвоить правило. Сначала это раздражало, но потом я понял: «А почему они обязаны всё это знать? Они же не учили английский 10 лет, как ты. Будь снисходительнее».
➡️ Главный инсайт, который я вынес из преподавания — всё, что очевидно для тебя, неочевидно и удивительно для других. Если вы освоили программирование на Реакте, знаете теорию близости в дизайне, научились писать тексты без вложенной структуры, это не значит, что все вокруг знают то же, что и вы. Важно помнить об этом, общаясь с другими людьми и, в первую очередь, с клиентами. Уж они точно не обязаны разбираться в таких нюансах. В конце концов, именно поэтому они обратились за помощью к вам.
________
Читайте продолжение в канале Жени Лепёхина, где мы рассказываем про три упражнения, которые помогут вам развить эмпатию.
И подписывайтесь на канал Жени @lepekhinblog — у него много практических знаний и примеров про общение с заказчиками, коммуникацию в команде и управление.
Сегодня у нас в гостях Женя Лепёхин. Он руководит своей дизайн-студией и ведёт канал @evgenylepekhin о редактуре, управлении проектами и коммуникации в командах.
Женя считает, что знания превращаются в навык, только когда человек прожил ту или иную ситуацию на своём опыте. Мы попросили Женю поделиться тремя ситуациями, которые научили его эмпатии. Передаём ему слово.
Прежде чем стать руководителем, я пробовал себя в разных сферах: работал бариста в кафе, преподавал английский, сопровождал испанских дзюдоистов на соревнованиях, делал свой онлайн-журнал. Каждая сфера научила меня лучше понимать людей, чувствовать ситуацию и правильно реагировать на происходящее.
Вот три урока об эмпатии, которые я получил работая в трёх разных сферах:
❤️ Служи людям несмотря ни на что: о работе бариста с клиентами-хамами
Работая бариста в ночную смену, часто мне приходилось обслуживать пьяных людей, терпеть их хамство и не самые приятные манеры. Это научило меня оказывать сервис и служить людям несмотря на скверное поведение.
➡️ Если люди ведут себя плохо, это не обязательно означает, что причина в вас. Возможно, их расстроило что-то другое, и, возможно, до того, как они обратились за помощью к вам. Не стоит принимать их эмоции на свой счёт и переходить в глухую оборону. Наоборот, проявите заботу и покажите им вашу решимость помочь, оказать отличный сервис.
Обычно мы воспринимаем напряжение или конфликт как повод к расставанию с клиентом. На деле же любая проблема — это возможность узнать о недостатках вашего продукта, сервиса и улучшить его. Работа в кафе научила меня принимать любую обратную связь с вниманием и желанием найти выход, решить проблему клиента, чтобы он ушёл довольным.
🎯 Не теряй цель из виду: о том, как я помог египетскому спортсмену
Однажды мне довелось быть атташе олимпийских сборных Испании и Египта по дзюдо. Выступление испанцев прошло гладко, а вот египетскому спортсмену не повезло: во время выступления он получил серьёзную травму. Было подозрение на перелом ребра. Кто-то вызвал скорую, и мы поехали в больницу.
Всю дорогу до больницы я переводил врачам, что беспокоит спортсмена, где болит и как, а ему — всё, что говорят врачи, чтобы он понимал, что происходит. В итоге, египтянину сделали УЗИ брюшной полости — все рёбра оказались целы и на месте — поставили обезболивающее и отпустили.
➡️ Эта ситуация научила меня сохранять спокойствие в непредвиденных обстоятельствах и фокусироваться только на вещах, на которые я могу повлиять. Лучшее, что я мог сделать — успокоить травмированного спортсмена и помочь врачам оказать ему первую помощь. Если бы от волнения я забыл английский, то врачи бы не знали, что делать, а египтянин бы сошёл с ума от ужаса, думая, что сейчас его разрежут прямо в машине скорой помощи и на этом его спортивная карьера закончится.
❌ Позволь другим ошибаться: о трудностях репетиторства и терпении
В студенчестве я подрабатывал репетитором по английскому и даже подготовил двух человек к ЕГЭ. Мои ученики часто ошибались в банальных и базовых вещах. Некоторые ошибки они совершали десятки, сотни раз, прежде чем усвоить правило. Сначала это раздражало, но потом я понял: «А почему они обязаны всё это знать? Они же не учили английский 10 лет, как ты. Будь снисходительнее».
➡️ Главный инсайт, который я вынес из преподавания — всё, что очевидно для тебя, неочевидно и удивительно для других. Если вы освоили программирование на Реакте, знаете теорию близости в дизайне, научились писать тексты без вложенной структуры, это не значит, что все вокруг знают то же, что и вы. Важно помнить об этом, общаясь с другими людьми и, в первую очередь, с клиентами. Уж они точно не обязаны разбираться в таких нюансах. В конце концов, именно поэтому они обратились за помощью к вам.
________
Читайте продолжение в канале Жени Лепёхина, где мы рассказываем про три упражнения, которые помогут вам развить эмпатию.
И подписывайтесь на канал Жени @lepekhinblog — у него много практических знаний и примеров про общение с заказчиками, коммуникацию в команде и управление.
❤12❤🔥8🔥4👏4👍1
🤯 Вебинар меньше чем через неделю!
Мы очень волнуемся и вовсю готовимся, чтобы дать вам классную пользу для ваших команд и бизнеса.
На днях провели репетицию вебинара, и поняли, что получается очень информативный и ламповый формат. Будем рады вас видеть 😊
Подробнее о вебинаре: https://www.tg-me.com/supprtscience/493
➡️ Регистрируйтесь по ссылке
⬆️ Или по кнопке в закрепе
Мы очень волнуемся и вовсю готовимся, чтобы дать вам классную пользу для ваших команд и бизнеса.
На днях провели репетицию вебинара, и поняли, что получается очень информативный и ламповый формат. Будем рады вас видеть 😊
Подробнее о вебинаре: https://www.tg-me.com/supprtscience/493
➡️ Регистрируйтесь по ссылке
⬆️ Или по кнопке в закрепе
❤10🔥6👍3
🤩 Cкидка 10% от HappyDesk и наш аудит в подарок
Мы с нашими друзьями из HappyDesk объединились в коллаборации, чтобы помочь командам построить классную поддержку.
HappyDesk — это хелпдеск для поддержки клиентов. Мы даже уже подробно рассказывали, какие ребята крутые. И если вы в поиске подходящего решения для своей команды, советуем присмотреться.
К тому же, эта коллаборация дает вам плюшки:
В итоге вы получаете:
Подробнее:
С вопросами пишите на [email protected] — ребята с радостью помогут.
Мы с нашими друзьями из HappyDesk объединились в коллаборации, чтобы помочь командам построить классную поддержку.
HappyDesk — это хелпдеск для поддержки клиентов. Мы даже уже подробно рассказывали, какие ребята крутые. И если вы в поиске подходящего решения для своей команды, советуем присмотреться.
К тому же, эта коллаборация дает вам плюшки:
•
Вы покупаете лицензию HappyDesk на тариф от 5 агентов на 6 месяцев•
А мы вам скидку 10% от Happy и бесплатный аудит поддержки от Supprt ScienceВ итоге вы получаете:
•
отчет о сильных и слабых сторонах сервиса;•
рекомендации – руководство к действию по улучшению поддержки;•
ответы на ваши вопросы – поделитесь своими болями и получите фидбек от экспертов;•
инструменты автоматизации HappyDesk, которые сделают сервис быстрее и не дадут упустить ни одного клиентаПодробнее:
•
об акции читайте на сайте Happy;•
а вот тут наша Даша рассказала в интервью, как работает аудит и какую пользу приносит бизнесуС вопросами пишите на [email protected] — ребята с радостью помогут.
happydesk.ru
HappyDesk | HappyDesk – helpdesk для поддержки клиентов и сотрудников
Принимайте, обрабатывайте и контролируйте запросы клиентов из разных каналов в единой helpdesk системе
❤8👍3🤩2👎1
Питер Гриффин просил передать 💅🏻
Вебинар «Как повысить лояльность клиентов» пройдёт уже завтра, 13го сентября, 20:00 мск. Спикер — наша Даша, сооснователь Supprt School, которая сама прошла путь от саппорта до руководителя.
Она расскажет вам:
• Как посчитать счастье (немного важной матчасти)
• Что такое ревью диалогов
• Как саппортить быстро и качественно
• Как помочь поддержке и снизить нагрузки
• Какие есть тактики улучшений для построения идеального клиентского опыта
Чтобы попасть на вебинар, оставляйте заявку — https://bit.ly/3qt08uL
и ждите два письма на почту:
📩 подробности и ссылка на закрытый телеграм-канал для участников, где уже лежат третий подарок и апдейты по вебинару
💌 подарки: две статьи из нашей базы знаний про метрики поддержки и customer development
Если вы уже зарегистрировались на вебинар, но не получили письма, проверьте папки «рассылки» и «спам».
Вебинар «Как повысить лояльность клиентов» пройдёт уже завтра, 13го сентября, 20:00 мск. Спикер — наша Даша, сооснователь Supprt School, которая сама прошла путь от саппорта до руководителя.
Она расскажет вам:
• Как посчитать счастье (немного важной матчасти)
• Что такое ревью диалогов
• Как саппортить быстро и качественно
• Как помочь поддержке и снизить нагрузки
• Какие есть тактики улучшений для построения идеального клиентского опыта
Чтобы попасть на вебинар, оставляйте заявку — https://bit.ly/3qt08uL
и ждите два письма на почту:
📩 подробности и ссылка на закрытый телеграм-канал для участников, где уже лежат третий подарок и апдейты по вебинару
💌 подарки: две статьи из нашей базы знаний про метрики поддержки и customer development
Если вы уже зарегистрировались на вебинар, но не получили письма, проверьте папки «рассылки» и «спам».
❤8👍4😁3
Контроль качества: фильм третий 📺
Вот мы и подобрались к важной составляющей для контроля качества — чек-листы! Приятного чтения 📜
Предыдущие посты о контроле качества в поддержке:
— Кому этим заниматься?
— Плюсы и минусы разных ревью
____________
Школа
Для сотрудников поддержки
Для команд поддержки
Услуги
Аудит поддержки
Получить доступ к Базе Знаний
Вот мы и подобрались к важной составляющей для контроля качества — чек-листы! Приятного чтения 📜
Предыдущие посты о контроле качества в поддержке:
— Кому этим заниматься?
— Плюсы и минусы разных ревью
____________
Школа
Для сотрудников поддержки
Для команд поддержки
Услуги
Аудит поддержки
Получить доступ к Базе Знаний
❤13👏4👍2
🤖 Чат-бот для сокращения расходов и не только
Сегодня мы хотим рассказать о чат-боте Лия, создатели которой поделились с нами кейсом, в которых чат-бот помог достичь крутых результатов!
Делимся краткими выводами со слов ребят.
ДодоПицца
Коллегам из ДодоПицца нужно обрабатывать постоянно возрастающее количество обращений, не нанимая огромный штат, и вместе с этим сократить расходы на каждый контакт 🤯 Встала задача — научить чат-бота отвечать на инфо-вопросы и собирать первичную информацию о проблемах клиента.
Теперь в ДодоПицце Лия помогает решать вопросы на первой линии на 30% быстрее, а затраты на каждый контакт уменьшились на 10 рублей 📈
Бот самостоятельно определяет, какой группе операторов передать сложный кейс. Сбор информации о проблемах ускорил их решение на 30-40%.
________
Вы можете точно также автоматизировать вашу поддержку.
➡️ Переходите на сайт ребят, чтобы узнать больше: https://lia.chat/
#реклама
Сегодня мы хотим рассказать о чат-боте Лия, создатели которой поделились с нами кейсом, в которых чат-бот помог достичь крутых результатов!
Делимся краткими выводами со слов ребят.
ДодоПицца
Коллегам из ДодоПицца нужно обрабатывать постоянно возрастающее количество обращений, не нанимая огромный штат, и вместе с этим сократить расходы на каждый контакт 🤯 Встала задача — научить чат-бота отвечать на инфо-вопросы и собирать первичную информацию о проблемах клиента.
Теперь в ДодоПицце Лия помогает решать вопросы на первой линии на 30% быстрее, а затраты на каждый контакт уменьшились на 10 рублей 📈
Бот самостоятельно определяет, какой группе операторов передать сложный кейс. Сбор информации о проблемах ускорил их решение на 30-40%.
________
Вы можете точно также автоматизировать вашу поддержку.
➡️ Переходите на сайт ребят, чтобы узнать больше: https://lia.chat/
#реклама
lia.chat
Лия - Автоматизация клиентского сервиса и поддержки - чат бот для крупного бизнеса
Мощный конструктор ботов на базе ИИ для крупного бизнеса. Закрытие типовых заявок. AI Маршрутизация и тегирование. Помощь команде поддержки в сборе необходимой информации. Выявление новых тематик, анализ диалогов. Быстрое реагирование на сбой и пиковые нагрузки.
❤6👍5
😭 Как оставаться счастливым, когда постоянно сталкиваешься с негативом на работе?
У нас очередная коллаборация с полезными советами для вас!
Саппорты — люди, стоящие в авангарде клиентского сервиса. Специфика профессии включает в себя постоянное общение с людьми, а вместе с этим иногда и внушительный поток негатива.
Эксперт по счастью, доктор философских наук, колумнист Forbes и автор канала «Счастье на научном», Гульнара Краснова, помогла нам написать пост о психологическом здоровье людей, тесно работающих с негативом.
Читайте карточки и помните о важности психологического здоровья ❤️
И делитесь в комментариях, как вы поддерживаете позитивный настрой в команде ⬇️
Ниже прикрепляем ссылки на источники, которые использовали при создании:
• Книга «Как научиться оптимизму. Измените взгляд на мир и свою жизнь»
• Исследование о здоровье в разных профессиях
• Топ-10 депрессивных профессий
• Книга «Счастливы когда-нибудь»
• Исследование «Стратегия для борьбы со стрессом для студентов: мгновенные эффекты от йоги, юмора и чтения»
У нас очередная коллаборация с полезными советами для вас!
Саппорты — люди, стоящие в авангарде клиентского сервиса. Специфика профессии включает в себя постоянное общение с людьми, а вместе с этим иногда и внушительный поток негатива.
Эксперт по счастью, доктор философских наук, колумнист Forbes и автор канала «Счастье на научном», Гульнара Краснова, помогла нам написать пост о психологическом здоровье людей, тесно работающих с негативом.
Читайте карточки и помните о важности психологического здоровья ❤️
И делитесь в комментариях, как вы поддерживаете позитивный настрой в команде ⬇️
Ниже прикрепляем ссылки на источники, которые использовали при создании:
• Книга «Как научиться оптимизму. Измените взгляд на мир и свою жизнь»
• Исследование о здоровье в разных профессиях
• Топ-10 депрессивных профессий
• Книга «Счастливы когда-нибудь»
• Исследование «Стратегия для борьбы со стрессом для студентов: мгновенные эффекты от йоги, юмора и чтения»
👍20❤12🔥3👎2