📝 3 примера, как прокачать эмпатию, от Жени Лепёхина

Сегодня у нас в гостях Женя Лепёхин. Он руководит своей дизайн-студией и ведёт канал @evgenylepekhin о редактуре, управлении проектами и коммуникации в командах.

Женя считает, что знания превращаются в навык, только когда человек прожил ту или иную ситуацию на своём опыте. Мы попросили Женю поделиться тремя ситуациями, которые научили его эмпатии. Передаём ему слово.

Прежде чем стать руководителем, я пробовал себя в разных сферах: работал бариста в кафе, преподавал английский, сопровождал испанских дзюдоистов на соревнованиях, делал свой онлайн-журнал. Каждая сфера научила меня лучше понимать людей, чувствовать ситуацию и правильно реагировать на происходящее.

Вот три урока об эмпатии, которые я получил работая в трёх разных сферах:

❤️ Служи людям несмотря ни на что: о работе бариста с клиентами-хамами

Работая бариста в ночную смену, часто мне приходилось обслуживать пьяных людей, терпеть их хамство и не самые приятные манеры. Это научило меня оказывать сервис и служить людям несмотря на скверное поведение.

➡️ Если люди ведут себя плохо, это не обязательно означает, что причина в вас. Возможно, их расстроило что-то другое, и, возможно, до того, как они обратились за помощью к вам. Не стоит принимать их эмоции на свой счёт и переходить в глухую оборону. Наоборот, проявите заботу и покажите им вашу решимость помочь, оказать отличный сервис.

Обычно мы воспринимаем напряжение или конфликт как повод к расставанию с клиентом. На деле же любая проблема — это возможность узнать о недостатках вашего продукта, сервиса и улучшить его. Работа в кафе научила меня принимать любую обратную связь с вниманием и желанием найти выход, решить проблему клиента, чтобы он ушёл довольным.

🎯 Не теряй цель из виду: о том, как я помог египетскому спортсмену

Однажды мне довелось быть атташе олимпийских сборных Испании и Египта по дзюдо. Выступление испанцев прошло гладко, а вот египетскому спортсмену не повезло: во время выступления он получил серьёзную травму. Было подозрение на перелом ребра. Кто-то вызвал скорую, и мы поехали в больницу.

Всю дорогу до больницы я переводил врачам, что беспокоит спортсмена, где болит и как, а ему — всё, что говорят врачи, чтобы он понимал, что происходит. В итоге, египтянину сделали УЗИ брюшной полости — все рёбра оказались целы и на месте — поставили обезболивающее и отпустили.

➡️ Эта ситуация научила меня сохранять спокойствие в непредвиденных обстоятельствах и фокусироваться только на вещах, на которые я могу повлиять. Лучшее, что я мог сделать — успокоить травмированного спортсмена и помочь врачам оказать ему первую помощь. Если бы от волнения я забыл английский, то врачи бы не знали, что делать, а египтянин бы сошёл с ума от ужаса, думая, что сейчас его разрежут прямо в машине скорой помощи и на этом его спортивная карьера закончится.

❌ Позволь другим ошибаться: о трудностях репетиторства и терпении

В студенчестве я подрабатывал репетитором по английскому и даже подготовил двух человек к ЕГЭ. Мои ученики часто ошибались в банальных и базовых вещах. Некоторые ошибки они совершали десятки, сотни раз, прежде чем усвоить правило. Сначала это раздражало, но потом я понял: «А почему они обязаны всё это знать? Они же не учили английский 10 лет, как ты. Будь снисходительнее».

➡️ Главный инсайт, который я вынес из преподавания — всё, что очевидно для тебя, неочевидно и удивительно для других. Если вы освоили программирование на Реакте, знаете теорию близости в дизайне, научились писать тексты без вложенной структуры, это не значит, что все вокруг знают то же, что и вы. Важно помнить об этом, общаясь с другими людьми и, в первую очередь, с клиентами. Уж они точно не обязаны разбираться в таких нюансах. В конце концов, именно поэтому они обратились за помощью к вам.
________

Читайте продолжение в канале Жени Лепёхина, где мы рассказываем про три упражнения, которые помогут вам развить эмпатию.

И подписывайтесь на канал Жени @lepekhinblog — у него много практических знаний и примеров про общение с заказчиками, коммуникацию в команде и управление.

🤯 Вебинар меньше чем через неделю!

Мы очень волнуемся и вовсю готовимся, чтобы дать вам классную пользу для ваших команд и бизнеса.

На днях провели репетицию вебинара, и поняли, что получается очень информативный и ламповый формат. Будем рады вас видеть 😊

Подробнее о вебинаре: https://www.tg-me.com/supprtscience/493

➡️ Регистрируйтесь по ссылке
⬆️ Или по кнопке в закрепе

🤩 Cкидка 10% от HappyDesk и наш аудит в подарок

Мы с нашими друзьями из HappyDesk объединились в коллаборации, чтобы помочь командам построить классную поддержку.

HappyDesk — это хелпдеск для поддержки клиентов. Мы даже уже подробно рассказывали, какие ребята крутые. И если вы в поиске подходящего решения для своей команды, советуем присмотреться.

К тому же, эта коллаборация дает вам плюшки:
• Вы покупаете лицензию HappyDesk на тариф от 5 агентов на 6 месяцев
• А мы вам скидку 10% от Happy и бесплатный аудит поддержки от Supprt Science

В итоге вы получаете:
• отчет о сильных и слабых сторонах сервиса;
• рекомендации – руководство к действию по улучшению поддержки;
• ответы на ваши вопросы – поделитесь своими болями и получите фидбек от экспертов;
• инструменты автоматизации HappyDesk, которые сделают сервис быстрее и не дадут упустить ни одного клиента

Подробнее:
• об акции читайте на сайте Happy;
• а вот тут наша Даша рассказала в интервью, как работает аудит и какую пользу приносит бизнесу

С вопросами пишите на [email protected] — ребята с радостью помогут.

Питер Гриффин просил передать 💅🏻

Вебинар «Как повысить лояльность клиентов» пройдёт уже завтра, 13го сентября, 20:00 мск. Спикер — наша Даша, сооснователь Supprt School, которая сама прошла путь от саппорта до руководителя.

Она расскажет вам:
• Как посчитать счастье (немного важной матчасти)
• Что такое ревью диалогов
• Как саппортить быстро и качественно
• Как помочь поддержке и снизить нагрузки
• Какие есть тактики улучшений для построения идеального клиентского опыта

Чтобы попасть на вебинар, оставляйте заявку — https://bit.ly/3qt08uL
и ждите два письма на почту:

📩 подробности и ссылка на закрытый телеграм-канал для участников, где уже лежат третий подарок и апдейты по вебинару

💌 подарки: две статьи из нашей базы знаний про метрики поддержки и customer development

Если вы уже зарегистрировались на вебинар, но не получили письма, проверьте папки «рассылки» и «спам».

🤖 Чат-бот для сокращения расходов и не только

Сегодня мы хотим рассказать о чат-боте Лия, создатели которой поделились с нами кейсом, в которых чат-бот помог достичь крутых результатов!

Делимся краткими выводами со слов ребят.

ДодоПицца
Коллегам из ДодоПицца нужно обрабатывать постоянно возрастающее количество обращений, не нанимая огромный штат, и вместе с этим сократить расходы на каждый контакт 🤯 Встала задача — научить чат-бота отвечать на инфо-вопросы и собирать первичную информацию о проблемах клиента.

Теперь в ДодоПицце Лия помогает решать вопросы на первой линии на 30% быстрее, а затраты на каждый контакт уменьшились на 10 рублей 📈
Бот самостоятельно определяет, какой группе операторов передать сложный кейс. Сбор информации о проблемах ускорил их решение на 30-40%.
________
Вы можете точно также автоматизировать вашу поддержку.

➡️ Переходите на сайт ребят, чтобы узнать больше: https://lia.chat/

#реклама