👩🏽‍💻 От саппорта до редактора один шаг

На практике убедились: у саппорта много вариантов развития. Кто-то растет вертикально — в руководителей департаментов заботы о клиентах или операционных директоров, а кто-то горизонтально — в тестировщиков, проджектов и UX-писателей.

Те, кому тексты ближе, загляните в канал Вовы Лалоша про UX-редактуру. Поддержка и интерфейсные коммуникации во многих точках соприкасаются — и там, и там надо общаться с пользователем и решать его проблему. Собрали самые вдохновляющие посты:

• Когда нужно больше текста (ответов в поддержке тоже касается)
• Как шутить и не обидеть? Всем, кто хочет завирусить ответы саппортов, посвящается
• Тонкая грань между дружелюбием и сарказмом
• Убедительная (не)шутка про «убедительную просьбу»
• Пост про то, почему нужна поддержка для поддержки (наш любимый!)
• Больное место всех саппортов: подсказка, как извиняться
• 🧳 И настоящий клад: коллекция редполитик (можно вдохновляться для чат-руководств)

Подписывайтесь на «Плавучую редакцию» @editboat — там всегда полезно и по делу (а еще такие красивые картинки-превью к постам!).

P.S.: Вова, кстати, почему редакция «плавучая»? 🤔🤓

🦦 Сервисные продажи: что это, в чем отличие от саппорта и реальные примеры ошибок и успехов

Наши друзья из Автор24 на прошлой неделе провели большую конференцию для своего сообщества экспертов. А мы поддержали ребят выступлением 🙂 Делимся ссылкой и основными тезисами:

• Оказывается, сервисные продажи и поддержка принципиально не отличаются. Мы выделили 4 общие черты и 3 отличия
• Общее: human-подход, мотивация на помощь, открытость, персональный подход
• Различия: личность продавца, место интриге, клиент решает
• Примеры из жизни: ошибки и успехи сервисов помощи студентам

🔗 Наше выступление с начала: https://www.youtube.com/watch?v=K03bZe44Uas&t=6471s
⏰ Длительность: ≈25 минут

🤓🔎 Изучаем тренды в клиентском сервисе — подключайтесь к исследованию

Самое наше любимое дело — ботать разные интересные штуки. Изучать отчеты зарубежных сервисов и агентств, ресерчить инновации в сфере сервиса и находить бриллианты — неожиданные идеи, продукты, услуги, лайфхаки, решения.

И чтобы провести исследование трендов-2022 и насущных потребностей в клиентском сервисе, мы объединились с командой HappyDesk. Планируем изучить как уже готовые зарубежные исследования, так и провести собственный небольшой ресерч — поэтому будем рады и благодарны, если вы поможете и поотвечаете на разные вопросы о своем клиентском опыте.

🎯 Цель: понять, как пользователи в 2022 году оценивают удобство общения с поддержкой и стиль коммуникаций.

🍿 Куда жать: Для удобства сделали отдельный канал www.tg-me.com/supprtsurvey/3. Просто попроходите там опросы — легко и непринужденно в субботнем стиле.

P.S.: Для тех, кому понравится, — планируем не останавливаться и добавлять новые вопросы в том канале регулярно. Stay tuned 🤫

​​😍Как повысить лояльность клиентов?

Ребята, мы давно этого не делали, но вот момент настал! 13-го сентября Даша проведет бесплатный вебинар про лояльность пользователей и способы ее измерить и улучшить.

На вебинаре обсудим:

• Как посчитать счастье (немного важной матчасти)
• Что такое ревью диалогов
• Как саппортить быстро и качественно
• Как помочь поддержке и снизить нагрузки
• Какие есть тактики улучшений для построения идеального клиентского опыта

🔗 Зарегистрироваться: https://bit.ly/3CE76Ex

P.S.: Всем гостям — как положено, подарки. У нас их много припасено 💝

🥳 После перерыва возвращается Confuse — главная конференция про клиентский сервис

Почему Confuse — это событие?
• объединяет экспертов в клиентском сервисе
• исследует разные практики в поддержке разных компаний
• задает тренды сервиса на год вперед

Что будет?

• Выступление экспертов из Яндекс.Практикума, СКБ Контур, Zigmund.Online, Ipsos, Битрикс24, SberHealth, Клиентомании и Asodesk. И да, конечно им можно задавать вопросы!

• 13 практических кейсов без воды, только полезная информация. Будет и время для отдыха, чтобы успеть все осмыслить.

• С-Level нетворкинг — место, где встречаются руководители.

• Дискуссия в формате Fuckup Nights в конце.

• Премия лучших примеров клиентского сервиса и поддержки. Вы еще успеваете поучаствовать.

Конференция пройдет 8 сентября.

🎁 Для подписчиков нашего канала действует 15% скидка на все билеты. Просто введите Supprtscience15 на странице покупки билетов.

👉 Страница конференции http://use.news/Wh9R

Клиентский сервис и качество выложил стрим с участием Юрия Мельникова — исполнительного директора компании Apex Berg, вице-президента национальной ассоциации контактных центров и аудитора стандарта ISO-18295.

Юрий рассказал о стандартах клиентского обслуживания:

— Что такое стандарты?
— Стандарты будут разные для разных компаний
— Скрипты подходят всем? И что такое скрипты?
— Стандарты - это гигиена?
— Кейсы стандартов с пользой для бизнеса
— Кто сертифицируется по стандартам и зачем?
———————

Переходите по ссылке, чтобы послушать подкаст и подписывайтесь на канал, там много интересностей про сервис.

Канал ведет Александр Юрьев - более 15 лет работы с клиентами. Head of Customer Experience в логистической компании Монополия. Последние 2 года строит клиентский сервис в компании с нуля: запустил отдел исследований для бизнеса и продуктовых команд, пересобрал клиентскую поддержку, внедрил отдел контроля качества продаж и поддержки.

📆 А вот и ежемесячный дайджест!

Собрали для вас топ самых интересных публикаций от Supprt.Science и новости в мире клиентского сервиса.

Интересные посты:
🔵 Даша рассказала о классном примере сервиса локальной доставки
📝 Как найти саппорта мечты? — лонгрид месяца
✅ Посты о контроле качества:
1. Введение
2. Плюсы и минусы типов проверок
🤔 Что такое сервисные продажи? — выступили на конференции, делимся с вами записью с таймкодами

📌 Новости:

8 сентября Юздеск устраивает очередную конференцию CONFUSE 2022 — главное мероприятие в мире клиентского сервиса.

13 сентября у нас состоится вебинар с Дашей в главной роли. Поговорим о том, как повысить лояльность клиентов и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Активно готовимся к нему и очень волнуемся. Ссылка на регистрацию в закрепе.

20 сентября стартует курс «Как написать Чат-руководство». Поможем сформулировать ценности поддержки и определить правила дружелюбного общения. Кажется, что это все философия, но на практике руководителям поддержки чат-руководство помогает онбордить нужных людей, быстрее их обучать и работать с удовлетворенностью клиентов. Напишите на @supprtguys, если у вас есть вопросы по курсу ❤️

Желаем вам прекрасной и продуктивной недели! 🐝