Гуси помогли улучшить поддержку МТС Юрент. Что?! Да!
Ребята пришли к нам с запросом — прокачать стиль ответов поддержки.
Как и во всех таких проектах, мы начали подготовку к обучению с аудита самих саппортов.
Выяснилось, что ребята любят путешествия и мемы про гусей 🪿
Мы побрейнштормили внутри и решили сделать обучение в стиле RPG. Ученики передвигались по карте между городами Вау-Сервиса, в каждом из которых был мэр-гусь. Он погружал ребят в законы своего города = правила классного сервиса.
Результат — восторженные отзывы сотрудников и увеличение качества ответов поддержки сразу по итогам обучения!
Подробнее о том, как проходил проект, читайте в нашем блоге по ссылке ✨
Ребята пришли к нам с запросом — прокачать стиль ответов поддержки.
Как и во всех таких проектах, мы начали подготовку к обучению с аудита самих саппортов.
Выяснилось, что ребята любят путешествия и мемы про гусей 🪿
Мы побрейнштормили внутри и решили сделать обучение в стиле RPG. Ученики передвигались по карте между городами Вау-Сервиса, в каждом из которых был мэр-гусь. Он погружал ребят в законы своего города = правила классного сервиса.
Результат — восторженные отзывы сотрудников и увеличение качества ответов поддержки сразу по итогам обучения!
Подробнее о том, как проходил проект, читайте в нашем блоге по ссылке ✨
Мы рассказывали, как пересобирали подход к сервису вместе с Timeweb.
Даша и Паша написали большую статью, где делятся впечатлениями о курсе. А также рассказывают про вызовы, которые стояли перед командой поддержки и как они их решали ✨
Не стесняйтесь задавать им вопросы в комментариях!
Даша и Паша написали большую статью, где делятся впечатлениями о курсе. А также рассказывают про вызовы, которые стояли перед командой поддержки и как они их решали ✨
Не стесняйтесь задавать им вопросы в комментариях!
Forwarded from Timeweb.Cloud News
Всем привет 👋 На связи Паша и Даша — мы руководим саппортом в Клауде. И недавно мы написали книгу, тоже про саппорт.
Как реагировать на «вечер в хату», капс и мат. Обращаться на вы, на Вы или на ты. Использовать ли эмодзи и если да, то как много. Вот обо всем об этом и не только.
Завернули все в статью, где рассказываем обо всех этапах внедрения изменений, о реакции команды и тех результатах, которые зафиксировали спустя год.
Гоу читать на VC →
Как реагировать на «вечер в хату», капс и мат. Обращаться на вы, на Вы или на ты. Использовать ли эмодзи и если да, то как много. Вот обо всем об этом и не только.
Завернули все в статью, где рассказываем обо всех этапах внедрения изменений, о реакции команды и тех результатах, которые зафиксировали спустя год.
Гоу читать на VC →
Соответствует ли ваша поддержка базовым принципам ITIL? 🤔
На карточках выше — наш чек-лист доступности саппорта. Мы разработали его на основе лучших практик b2c поддержек и последней редакции ITIL 4.
В результате получилась большая таблица, где мы делимся тем, как проверять по этим критериям и оценивать итоговый результат.
Она уже доступна в нашей Базе Знаний по ссылке✨
На карточках выше — наш чек-лист доступности саппорта. Мы разработали его на основе лучших практик b2c поддержек и последней редакции ITIL 4.
В результате получилась большая таблица, где мы делимся тем, как проверять по этим критериям и оценивать итоговый результат.
Она уже доступна в нашей Базе Знаний по ссылке✨
Привет, ребята!
Это Инга — основательница Supprt.Science.
У нас в канале мало авторских заметок (что считаю упущением), писать тексты про себя и свой опыт как будто всегда некогда, да еще и постоянно ловишь «самозванца». Но эта история дала сил выйти из «коробочки» и позвать вас в SLP @startupleadership. Startup Leadership Program — это образовательная программа для предпринимателей.
В начале года я задалась вопросом, как это для меня быть предпринимателем. Supprt.Science не задумывался, как бизнес, это проект, где мы с командой калибруем свой опыт, занимаемся развитием себя и своих навыков. Но идея того как агентство может стать больше или как я могу сделать что-то больше висела в воздухе (еще висит, но ясно как теперь ее заземлить).
Я учусь и вдохновляюсь об опыт других людей. Меня заряжают истории успеха и истории провалов, в которых много опыта, драйва, эмоций и знаний. SLP — это комбо!
Первое это образовательные модули, которые проходят в формате peer-to-peer, когда твои сокурсники через призму опыта рассказывают про какой-нибудь важный блок в предпринимательстве – как искать Product Market Fit, про фандрейзинг, маркетинг, корпоративные конфликты и т.д.
А потом это Люди. Список выпускников SLP легендарен.
Старт программы 1 октября
Заявки принимаются до 15 сентября | подробнее о программе | заполнить заявку
Когда-то я попала в SLP по рекомендации благодарного выпускника, теперь и моя очередь передать палочку. Откликайтесь, приходите в личку обсудить и задать вопросов! И будем вместе «мечтать о космосе»!
Это Инга — основательница Supprt.Science.
У нас в канале мало авторских заметок (что считаю упущением), писать тексты про себя и свой опыт как будто всегда некогда, да еще и постоянно ловишь «самозванца». Но эта история дала сил выйти из «коробочки» и позвать вас в SLP @startupleadership. Startup Leadership Program — это образовательная программа для предпринимателей.
В начале года я задалась вопросом, как это для меня быть предпринимателем. Supprt.Science не задумывался, как бизнес, это проект, где мы с командой калибруем свой опыт, занимаемся развитием себя и своих навыков. Но идея того как агентство может стать больше или как я могу сделать что-то больше висела в воздухе (еще висит, но ясно как теперь ее заземлить).
Я учусь и вдохновляюсь об опыт других людей. Меня заряжают истории успеха и истории провалов, в которых много опыта, драйва, эмоций и знаний. SLP — это комбо!
Первое это образовательные модули, которые проходят в формате peer-to-peer, когда твои сокурсники через призму опыта рассказывают про какой-нибудь важный блок в предпринимательстве – как искать Product Market Fit, про фандрейзинг, маркетинг, корпоративные конфликты и т.д.
А потом это Люди. Список выпускников SLP легендарен.
Старт программы 1 октября
Заявки принимаются до 15 сентября | подробнее о программе | заполнить заявку
Когда-то я попала в SLP по рекомендации благодарного выпускника, теперь и моя очередь передать палочку. Откликайтесь, приходите в личку обсудить и задать вопросов! И будем вместе «мечтать о космосе»!
startupleadership.ru
SLP Moscow — Выпускники
Выпускники SLP Moscow
⚔️ Идущие на сравнение ИИ приветствуют тебя
Появилась LLM арена для сравнения языковых моделей на русском языке. Платформа помогает определиться с выбором модели — какая на текущий момент лучше всего решает пользовательские задачи. Лидерборд работает на основании оценок пользователей — вы и сами можете проверить работу моделей и оценить их.
Как тестировать модели на арене:
• Выбираете две модели, например, GPT-4о и YandexGPT Experimental.
• Вводите запрос, на котором хотите протестировать качество ответов.
• Получаете два параллельных ответа от каждой из выбранных моделей.
• Голосуете за ответ, который вам понравился больше.
• Модель, набравшая больше голосов, поднимается в общем рейтинге.
Из классного — текущий рейтинг арены отчасти совпадает с данными нашего последнего исследования LLM, где мы изучали, какие модели лучше всего решают клиентские истории. Впрочем, модели не стоят на месте — в лидеры могут выбиться и другие LLM.
В исследовании мы оценивали модели по качественным критериям, а на арене рейтинг определяется мнением большинства — получается, что интуитивные предпочтения пользователей совпадают и с нашими аналитическими выводами 🙂
Появилась LLM арена для сравнения языковых моделей на русском языке. Платформа помогает определиться с выбором модели — какая на текущий момент лучше всего решает пользовательские задачи. Лидерборд работает на основании оценок пользователей — вы и сами можете проверить работу моделей и оценить их.
Как тестировать модели на арене:
• Выбираете две модели, например, GPT-4о и YandexGPT Experimental.
• Вводите запрос, на котором хотите протестировать качество ответов.
• Получаете два параллельных ответа от каждой из выбранных моделей.
• Голосуете за ответ, который вам понравился больше.
• Модель, набравшая больше голосов, поднимается в общем рейтинге.
Из классного — текущий рейтинг арены отчасти совпадает с данными нашего последнего исследования LLM, где мы изучали, какие модели лучше всего решают клиентские истории. Впрочем, модели не стоят на месте — в лидеры могут выбиться и другие LLM.
В исследовании мы оценивали модели по качественным критериям, а на арене рейтинг определяется мнением большинства — получается, что интуитивные предпочтения пользователей совпадают и с нашими аналитическими выводами 🙂
Не смогли пройти мимо статьи Intercom «How are customer service metrics changing in the age of AI?»
Согласно отчету Intercom, 69% лидеров поддержки планируют увеличить инвестиции в ИИ в следующем году. А это значит, что традиционные метрики должны эволюционировать, чтобы объективно оценивать эффективность бота и саппортов (которым теперь переходят более сложные типы обращений).
В статье рассказывают, как изменятся основные клиентские метрики и дают советы, как адаптировать их к совместной работе ИИ и людей.
Подготовили перевод статьи для вас, а в карточках выше делимся советами для самых популярных метрик. Полный перевод и советы для других метрик вы можете найти по ссылке ✨
Согласно отчету Intercom, 69% лидеров поддержки планируют увеличить инвестиции в ИИ в следующем году. А это значит, что традиционные метрики должны эволюционировать, чтобы объективно оценивать эффективность бота и саппортов (которым теперь переходят более сложные типы обращений).
В статье рассказывают, как изменятся основные клиентские метрики и дают советы, как адаптировать их к совместной работе ИИ и людей.
Подготовили перевод статьи для вас, а в карточках выше делимся советами для самых популярных метрик. Полный перевод и советы для других метрик вы можете найти по ссылке ✨
Нашли курс по Customer Success для SaaS в B2B и не можем не поделиться ⚡️
Интуитивно понятно, что довольные клиенты сильно бустерят бизнес. В исследовании McKinsey&Company приводятся такие цифры: при увеличении удовлетворенности клиентов на 20%, кросс-продажи компании растут на 15–25%, и вовлеченность клиентов на 20–30%.
Но редко где обучают, как выстроить Customer Success стратегию, чтобы похожих результатов добиться.
На курсе обещают помочь построить такую стратегию, внедрить Customer Success в текущие бизнес-процессы и интегрировать со смежными командами — Sales, Support и Accounting.
Отдельно нас заинтересовали спикеры — Марину Вострикову мы хорошо знаем и активно читаем ее канал о клиентском сервисе.
Кому интересно узнать больше про курс, прикрепили ссылку 🙌🏼
Интуитивно понятно, что довольные клиенты сильно бустерят бизнес. В исследовании McKinsey&Company приводятся такие цифры: при увеличении удовлетворенности клиентов на 20%, кросс-продажи компании растут на 15–25%, и вовлеченность клиентов на 20–30%.
Но редко где обучают, как выстроить Customer Success стратегию, чтобы похожих результатов добиться.
На курсе обещают помочь построить такую стратегию, внедрить Customer Success в текущие бизнес-процессы и интегрировать со смежными командами — Sales, Support и Accounting.
Отдельно нас заинтересовали спикеры — Марину Вострикову мы хорошо знаем и активно читаем ее канал о клиентском сервисе.
Кому интересно узнать больше про курс, прикрепили ссылку 🙌🏼
#Календарь
Поздравляем всех с началом осени и делимся подборкой мероприятий по клиентскому сервису в сентябре! 🍂
Самые классные события вынесли на карточку выше.
Подробности и ссылки на регистрацию в календаре:
🔗 https://supprt.school/calendar
Поздравляем всех с началом осени и делимся подборкой мероприятий по клиентскому сервису в сентябре! 🍂
Самые классные события вынесли на карточку выше.
Подробности и ссылки на регистрацию в календаре:
🔗 https://supprt.school/calendar