Как трансформировать контроль качества в команде?

Делимся совместным кейсом с МТС Юрент 🛴

В августе мы уже рассказывали о том, как помогли ребятам внедрить новый подход к решению проблем клиентов. Но после обучения возник вопрос — как сохранить вау-стандарты и встроить их во внутренние процессы поддержки.

Мы обсудили вызов и поняли, что поможет прокачка контроля качества. Решили сделать проект из 5 обучающих воркшопов, чтобы изменить подход к оценке и вдохнуть в него философию вау-сервиса.

Выше в карточках рассказали, что сделали в рамках проекта и чего достигли. Отдельно отметим, что вся команда качества осталась в восторге от вокршопов и просила больше обучения в таком формате!

На прошлой неделе у команды был дебют — они впервые оценивали диалоги саппортов по новому формату! Поддержите их лайками ❤️

А если хотите также, оставляйте заявку на сайте: https://school.supprt.science/new-style

Привет! Меня зовут Дмитрий, я руководитель Дирекции сервисной и технической поддержки и отвечаю за всю поддержку компании Ростелеком “Центр Обработки Данных” (дочка Ростелекома).

Мы крупнейший поставщик услуг дата-центров в России, лидер в отрасли. Строим ЦОДы по всей стране и обладаем очень большим портфелем ИТ услуг. А это значит, что сделать качественный сервис для нас является непростой задачей.

Я ищу в команду амбициозного и энергичного владельца Знаний (Базы знаний), который не боится сложных задач и верит в то, что даже в Ростелекоме можно оказывать дружелюбные и качественные услуги.

Задача
Мы хотим построить Базу Знаний, как продукт внутри компании, а это значит, что надо выстроить систему управления документацией и знаниями:

🔸 Подбирать материалы для Базы Знаний, внедрять в онбординг и программы обучения сотрудников
🔸 Управлять командой технических писателей, инженеров и тимлидов по своим целям
🔸 Управлять командой разработчиков и контент-менеджеров при тестировании Базы Знаний
🔸 Собирать и анализировать данные об использовании Базы знаний и других self-service сервисов
🔸 Разрабатывать и отслеживать KPI для Базы знаний и других self-service сервисов

Идеальный кандидат:

🔸 Понимает принципы управления документацией и знаниями
🔸 Ориентируется в программах для управления знаниями и умеет их настраивать
🔸 Знаком с методологией обучения взрослых
🔸 Имеет опыт работы в технической поддержке
🔸 Знает, как работать с метриками и KPI, чтобы оценивать эффективность Базы Знаний
🔸 Занимает активную жизненную позицию и не боится трудностей

Что предлагаем:

🔸 Все плюшки большой и стабильной компании, а именно:Официальное трудоустройство с хорошим уровнем дохода (оклад + премии)
🔸 Удаленный или гибридный формат работы
🔸 График работы 5/2 с пн-пт, гибкое начало дня
🔸 Социальный пакет (ДМС с услугами дантиста, оплата мобильной связи)
🔸 Все льготы ИТ компании и официальная бронь от мобилизации
🔸 Корпоративная программа лояльности (профессиональное обучение, фитнес-активности, обучение языкам, подписка Wink и многое др.)
🔸 Оплачиваемые командировки в региональные филиалы по желанию (Санкт-Петербург, Воронеж, Новосибирск, Краснодар, Владивосток, Сочи, Тула)
🔸 Ежегодное проведение глобальных корпоративных мероприятий на всю группу компаний численностью около трех тысяч сотрудников
🔸 Современные и комфортные офисы

Отклики отправляйте в telegram: @dodinokov, напишите, что вы по рекомендации Supprt.Science, и мы в первую очередь посмотрим ваше резюме.

Вышла новая статья в Базе Знаний про CX-зрелость, делимся интересным ✍️

Модели CX-зрелости — это универсальные «дорожные карты», которые помогают понять, насколько классный у компании сервис и за счет чего его можно сделать еще лучше.

Почему это важно?

🔹 73% клиентов считают CX ключевым фактором при выборе компании
🔹 70% потребителей готовы уйти после негативного взаимодействия

В статье мы разобрали самые популярные модели: Forrester, Temkin Group, Gartner и другие. Узнайте, как их использовать и оцените уровень своей поддержки по чек-листу 🙌🏼

Полная версия статьи доступна в нашей Базе Знаний: https://base.supprt.science/

На курсе по написанию Чат-руководства мы даём универсальный фреймворк — пошаговый рецепт, как написать гайд, который прокачает общение саппортов с клиентами. Но магия начинается, когда в рецепт попадает видение вау-сервиса компанией.

Одни рисуют-блок схемы или чек-листы для саппортов. Другие подают правила через корпоративные мемы или шутки.

Каждая книга поддержки — это отражение компании: в ней видны характер, ценности и стиль общения бренда.
В карточках выше рассказываем про особенности Чат-руководств наших клиентов 🙌🏼

А записаться на курс и написать свое Чат-руководство можно на сайте: ссылка

#Календарь

Праздник к нам приходит 🎄

Наступил декабрь, все готовятся к новому году, поэтому событий в этом месяце немного.

Делимся самыми интересными в карточках ❤️

Подробности, другие мероприятия и ссылки на регистрацию, как всегда — в нашем календаре:

🔗 https://school.supprt.science/calendar