🌑 Темные стороны Supprt.Science

Supprt.Science сейчас — это команда из 11 человек с разным опытом, навыками и интересами — в общем-то, живой организм со своими сильными и слабыми местами. Сегодня мы решили немного открыться и рассказать о собственных уязвимостях — фейлах, страхах, раздражителях, а также о том, что поддерживает в работе и не дает уязвимостям нас сломать.

Даша, Head of Science

— Что раздражает в работе?
Д: Больше всего раздражают административные задачи — составить договор, проконтролировать подписание бумаг и полутехнические штуки — например, в ближайшие пару недель нужно перенести сайт с одного домена на другой, и с какой стороны к этому подступиться — понятия не имею.

— Самый большой фейл в работе?
Д: Тут немного сложнее. У меня строгий внутренний критик, благодаря которому, до каких-то жутких фейлов в работе не доходит. Наверное, самым тяжелым был момент, когда я взялась вести 3 проекта одновременно, причем один из них был абсолютно для меня новым — конструирование админки для саппорта. К этому добавились домашние трудности и 24 часов в сутках перестало хватать, пришлось делегировать. Это ощущалось как фейл — не рассчитала силы и подвела команду.

— Самый навязчивый страх в работе?
Д: У тревожных людей их много 😁 Самый неприятный — синдром самозванца, боязнь потерять доверие аудитории. Мы тут вроде себя экспертами называем, но что если мы ошибаемся? 😊

— Что тебя поддерживает?
Д: Отзывы партнеров, клиентов — это очень греет, дает ощущение, что мы делаем полезное дело. Когда встречаешься с бывшим клиентом спустя время, а он рассказывает, что чат-руководство живет, а люди, которых мы помогали найти в команду, работают и вообще благодарит и рассказывает, что все круто, — понимаешь, вот же оно, вот зачем я так упарывался :)

Ася, Директор Supprt.School

— Что раздражает в работе?
А: Что нельзя просто придумать хорошую идею, нужно потратить много сил и времени, чтобы её воплотить. И сам себя иногда тормозишь из-за большого количества проектов, задач и людей, с которыми нужно общаться. Несобранность собственная иногда раздражает, когда весь день что-то делал, а по-хорошему в итоге не продвинулся.

— Самый большой фейл в работе?
А: Когда взялась за задачку с юридической составляющей, и была уверена, что справлюсь, а в итоге компетенций и чутья не хватило, чтобы с первого раза оформить всё верно. И процесс затянулся надолго + требует теперь ещё денежных вложений. А могла бы сразу заплатить юристу и избежать этих проблем.

— Самый навязчивый страх в работе?
А: Страх не увидеть результат или не получить высокую оценку и успех после большого количества кропотливой работы. Страх потратить время и силы на то, что не работает.

— Что тебя поддерживает?
А: Команда, как бы банально это ни звучало: ощущение, что я работаю с людьми, которые знают что и зачем, понимают куда идут и умеют отличать то, во что стоит вкладываться от того, во что не стоит. И клиенты, которые достигают результатов, делятся восторгами и успехами — это очень заряжает!
______________

Как вам такая рубрика? Интересно узнать о тёмных сторонах и других сотрудников Supprt.Science? Поделитесь в комментариях ⬇️

📝 Заметки из книг о бизнесе и не только

Встречайте новую рубрику! (Подсмотрели у Юли, нам очень понравилось, и тут вспомнили, что у нас и самих не один блокнот исписан интересными цитатами.)

В этот раз поделимся заметками из «Дело не в кофе» Говарда Бехара. Кстати, советуем к прочтению: книга помогает понять, что можно соединить профессионала и приятного человека, что риск и промах — это неотъемлемая часть развития, но, к слову, не самая страшная. Читается легко, а внутри не только истории побед, но и страхи, печали и отчаяние на трудном пути.

Наши заметки:

• Когда компания сосредоточена на так называемом «цикле производительности», на определении желаемых результатов и шагов по их достижению, а «культурный цикл» развития сотрудников остается на втором плане, человеческий фактор превращается в помеху. Лидеры — и великие, и обыкновенные — должны понимать, как значимы инвестиции в культуру людей, выявлять лучшее в себе и партнерах, достигать целей, к которым стремятся все.

• Лидерам платят за то, что они знают как надо, в том числе и тогда, когда они этого не знают.

• Мне нравится думать о предприятии как о группе добровольцев, сдавших в аренду организации свою творческую энергию. Когда все мы — и рядовые сотрудники, и менеджеры, и высшее руководство — рассматриваем себя не как ресурс, нам открывается окружающее нас изобилие знаний и талантов.

А вы читали эту книгу? Поделитесь впечатлениями в комментариях 💭

____________
Школа
Для сотрудников поддержки
Для команд поддержки

Услуги
Аудит поддержки
Получить доступ к Базе Знаний

📆 Дайджест

Каждый месяц мы будем собирать для вас топ самых интересных публикаций от Supprt.Science и новости.

Интересные посты:

🌚 Темные стороны людей из команды Supprt.Science
🎞 Что посмотреть саппорту после работы?
🔵 Новая рубрика: пятничные кружочки про классные примеры сервиса

Лонгрид месяца:
📝 Проблемные клиенты: как быть, если пользователь не идет на контакт?

А в Школе Саппорта скоро стартует новый поток курса «Как решать проблемы клиентов», который поможет саппортам прокачать свои soft-skills в общении с клиентами (ещё не поздно присоединиться). Тимлиды поддержки, обратите внимание: может быть именно наш мини-курс поможет вывести продажи на новый уровень 😉
________
Школа
Для сотрудников поддержки
Для команд поддержки

Услуги
Аудит поддержки
Получить доступ к Базе Знаний

👩🏻‍💻 Как найти саппорта мечты?

Вот бы организовать систему для HR-отдела, при которой поиск новых сотрудников стал бы ещё эффективнее 😍
Одно из неочевидных преимуществ чат-руководства — с его помощью можно не только организовать работу текущих сотрудников, но и найти тех самых новых саппортов, о которых мечтает ваша компания. Как — делимся в новой статье у нас в блоге.

🔗 Ссылка на блог — https://bit.ly/3bmnGNJ
⌛️ Время чтения — 5 мин

🧯Zigmund.Online, Юздеск и Пакт запустили спецпроект поддержки «Жги и не выгорай»

Шесть бесплатных онлайн-событий для менеджеров по работе с клиентами, маркетологов, пиарщиков, сейлзов и всех, кто работает с людьми.

Проект поможет участникам настроить баланс между работой и личной жизнью, справиться со стрессом и просто получать удовольствие от работы.

Расписание событий:

11 августа, 16:00 мск — Синдром супергероя: как распознать выгорание

16 августа, 16:00 мск — Как руководителю сохранить концентрацию в период выгорания

18 августа, 16:00 мск — Свой бизнес и общение с государством

23 августа, 16:00 мск — Как справляться с выгоранием: упражнения и рекомендации

25 августа, 16:00 мск — Как быть, если вы видите, что у коллег признаки выгорания

30 августа, 16:00 мск — Выгорание онлайн

Ссылка на страницу проекта и записи http://use.news/PhFa

Кот-саппорт, которому ещё нужно поучиться

Как оценить качество работы сотрудников поддержки? Можно проанализировать, например, customer experience. Как это сделать — расскажем на канале в подкасте 10 августа в 19:00

Ведущие — Ася и Даня из Supprt.Science

Также обсудим и другие «острые» темы:
— Как рассчитать стоимость поддержки
— Как поддержке справляться с «Кэрэн» (пользователи, которые постоянно скандалят)

А также постараемся ответить на все ваши вопросы про клиентский сервис ❤️

🌑 Темные стороны Supprt.Science: часть 2

Вам понравился наш прошлый пост о команде Supprt.Science, и мы решили продолжить эту рубрику) На этот раз интервью дадут Даня и Лейла.

Джаник Даниил, мастер на все руки

— Что раздражает в работе?
Д: Моя основная работа в Supprt.Science это исследовать потребности пользователя и проводить CustDev'ы. Для них надо получить респондентов. А если нет нужных тёплых контактов, то приходится рассылать холодные письма. И меня раздражает, когда на них не отвечают. Я разослал около 1000 штук и получил около 5 ответов, хотя версий письма было больше 10. Я даже рисовал сам картинки в Figma! Продавать даже сложнее, чем поддерживать.

— Самый большой фейл в работе?
Д: Что я не добился того результата, которого хочу. Поначалу я представлял, что у нас будет мощный поток желающих рассказать о своей компании. А потом, когда сидел и обновлял пустой инбокс, стал думать, что я спамер. Хотя мы протестировали гипотезу и как-то я себя успокоил. Но всё равно передаю привет всем коллегам-перфекционистам.

— Самый навязчивый страх в работе?
Д: Я ненавижу быть бесполезным. Мне очень не хочется осознавать, что от моих действий ничего не поменяется. Частая беда для саппорта — наш департамент могут воспринимать как необходимый придаток для продукта и ставить на последнее место. И с этого места так неприятно чувствовать, что тебя не слышат! Боюсь оказаться в такой ситуации снова и никому не пожелаю этой судьбы.

— Что тебя поддерживает?
Д: Я хвалю себя за все достижения, большие и маленькие. Людям этого не хватает, особенно в Восточной Европе. Перфекционизм это часть нашей жизни. Мне обесценивать достижения надоело, это не помогает мотивации. Да, доходит до абсурдного «молодец, что прочитал это письмо», но схема рабочая. Попробуйте как-нибудь.

Лейла, СММ-манагер

— Что раздражает в работе?
Л: Любая сфера маркетинга — это сложнопрогнозируемая структура и никогда не знаешь, что должно произойти, чтобы количество подписчиков начало уменьшаться или наоборот. Да, можно делать гипотезы, но не всегда они работают. Бывает такое, что пахал целый месяц на совесть, а подписчики будто застряли в числе, хотя ты и делал коллаборации и размещения, а из контента выжимал как мог. И бесит, что не всегда результат напрямую зависит здесь от собственных усилий.

— Самый большой фейл в работе?
Л: Как-то раз мы опубликовали статью, вот тут. И я даже не подумала, что надо было либо размещать текст напрямую в сообщении, либо делать статью в блоге. В итоге, результат нескольких дней работы не дал тех показателей, на которые мы рассчитывали.

— Самый навязчивый страх в работе?
Л: Синдром самозванца. Кажется, что я делаю недостаточно много и недостаточно хорошо. Но я работаю над этим. А ещё меня бросает в холодный пот, когда я вижу своё сообщение в стороннем чате и из-за похожей аватарки мне кажется, что это сообщение я отправила в публичный канал supprt.science ))

— Что тебя поддерживает?
Л: Меня поддерживает атмосфера в коллективе. Я точно знаю, что в любой момент могу написать коллегам, чтобы посоветоваться насчёт своих идей или опасений. Но самое кайфовое — это похвала. Я маньяк даже положительных реакций на сообщения в телеграме, а когда меня выделяют словесно — это заряд на весь день! И здорово, что в Supprt.Science с этим всё в порядке: мы лайкаем сообщения друг друга, всегда благодарим даже по мелочам — и это создаёт особую ламповую атмосферу.
______________
Перекликается ли что-то из опыта ребят с вашим? Поделитесь и вы тем, что раздражает и поддерживает вас в работе в комментариях, нам будет интересно почитать ⬇️

🎙 Подкаст-стендап о клиентском сервисе

Завтра в 19:00 мск мы проведём трансляцию в канале с нашими экспертами — Асей и Даней из Supprt.Science.

Ребята порассуждают на темы:
— Как рассчитать стоимость поддержки
— Как поддержке справляться с «Кэрэн» (пользователи, которые постоянно скандалят)
— Анализ customer experience: зачем и как сделать

И ответят на все вопросы, касающиеся клиентского сервиса)

➡️ Ссылка на трансляцию: https://www.tg-me.com/supprtscience?livestream

Не забудьте поделиться с друзьями)

Осторожно, острые шуточки 🌶

Трансляция началась 🔥

Под этой записью в комментариях вы можете задать вопросы ведущим ⬇️

Если вы хотите послушать запись трансляции позже, пришлите нам свой email на аккаунт @supprtguys, и мы отправим вам письмо с записью.

Полезные ссылки:
Курс «Как решать проблемы клиентов»
Пост о Базе Знаний

Яндекс ищет редактора в службу поддержки 💫

Привет! Я Маша Киселёва, менеджер проектов контента в поддержке Яндекса. Мы сейчас переделываем процессы вокруг текстов, а что-то выстраиваем с нуля. У нас много амбиций, свобода действий и большое желание отвечать пользователям тепло, просто и с пользой.

Сейчас мы ищем человека, который станет голосом клиентского сервиса — будет готовить шаблоны-подсказки, чтобы специалисты службы поддержки всегда были на высоте.

Что нужно делать:
— улучшать шаблоны ответов в поддержке по почте, в чатах и по телефону;
— обновлять базу знаний — инструкции для специалистов поддержки, как действовать при том или ином обращении пользователя;
— вести в Telegram чат с полезной информацией для специалистов поддержки.

Важно, чтобы вы:
— умели передавать смыслы через текст, понимали, что у каждого сообщения есть цель, а красота хоть и важна, но вторична;
— знали, как структурировать информацию, чтобы её было легко понять;
— самостоятельно работали без напоминаний;
— понимали, что творческая работа не значит работа без дедлайнов;
— умели и, главное, любили работать в команде (интровертам может быть непросто);
— брали ответственность за результат (а не просто сдали текст и забыли);
— умели работать с правками, не воспринимали замечания к тексту как критику вас.

Что предлагаем взамен:
— опыт, который будет отлично смотреться в портфолио;
— атмосфера творчества и свободы без строгих начальников, которые стоят над душой;
— удалёнка, неполный рабочий день, гибкий график, но важно быть онлайн в определённые часы и со стабильным интернетом. В остальное время можно работать как угодно — хоть рано утром, хоть ночью. Главное — выполнять работу качественно и в срок. А сколько времени вы на это затратите — совершенно неважно;
— фикс 45 тысяч в месяц + премиальная часть, если выполняются KPI.

🧐 Почитать подробнее о вакансии и требованиях: https://yandex.ru/jobs/vacancies/редактор-в-службу-поддержки-9091

🤗 Если будут вопросы по вакансии, пишите на [email protected]

#вакансия