🆕🆕🆕🆕 для саппортов и всех, кто хочет ими стать!

Завели тут новый канал «Звёзды поддержки» для саппортов, где будем выкладывать мемы, лайфхаки, упражнения, тестовые задания и другие полезные штуки, которые нужны на непростом поприще клиентского сервиса. Если вы думаете о том, чтобы начать карьеру в клиентском сервисе, то наш канал как раз для вас!

Будем очень рады, если поддержите нас подпиской 🌟

➡️ Канал — @supprtstars

📚 Как обучать команду поддержки?

В нашей серии постов о контроле качества мы затронули обучение новой системе саппортов. И мы подумали: надо написать пост-заметку об обучении саппортов в целом!

🤔 Определите, какую задачу обучение решает

От правильной постановки задачи будет зависеть формат — упаковка обучения. Будет ли это массовое обучение или тет-а-тет подойдёт лучше? Что будет являться показателями успешности и какая будет оценка качества? На все эти вопросы можно ответить, исходя из задачи, а её варианты могут быть самые разные.

Например:
• сервис масштабируется и нужно научиться быстро выводить на линию новых сотрудников

• есть проблема с определенными навыками — грамотность, работа с негативом или просто знания по матчасти — и задача их подтянуть

• дать развитие уже работающим сотрудникам, обучить их новым скиллам перед повышением


📝 Сформулировать конечный результат

То есть навыки, которыми должен обладать сотрудник после обучения. К каждому навыку пропишите индикаторы успеха.

Например:
• навык — «способность понять проблему пользователя»

• индикаторы — видит скрытый запрос пользователя, то есть не только тот, о котором он говорит прямо, но и тот, что «между строк»; определяет, когда проблеме требуется не разовое решение, а долгосрочное.

👨‍💻 Помните, что это обучение взрослых

Отличие андрагогики от педагогики в том, что внимание студента фокусируется на конкретной проблеме, которую обучение помогает решить, то есть мы должны четко показать сотрудникам, как из точки А они придут в точку Б и как это им поможет в развитии на работе.

💬 Обучайте на практике и давайте обратную связь

Найдите реальные вопросы от пользователей, на которых саппорты будут отрабатывать полученные навыки в безопасной атмосфере. При этом, уделяйте внимание тому, чтобы делиться фидбеком со студентами.

Не обязательно это должны быть тет-а-теты между студентом и наставником: если обучение массовое, можно сделать фидбек в формате peer-to-peer и self-check, когда студенты проверяют себя сами по чек-листу и обмениваются обратной связью друг с другом.

📈 Замеряйте успех и корректируйте обучение
Обращайте внимание на удовлетворенность студентов и результаты обучения, скорость овладения навыками, обратную связь от клиентов саппортам, прошедшим обучение. Если видите, что где-то показатели не дотягивают, корректируйте курс.
______
А чтобы саппортам подтянуть софт-скилы, обратите внимание на наш мини-курс — http://bit.ly/3EHHHtV