Государство часто додумывает за человека, но не в проектах по улучшению сервиса вместе с INEX🎙

Каждый из нас — получатель услуг не только от коммерческих компаний, но и от государства. Поэтому к проектированию госуслуг на федеральном уровне уже давно применяют подход сервис-дизайна. К такому проектированию присоединились и мы в рамках «Обучающих экспедиций» вместе с Лидерами России Клуба «Эльбрус».

Смысл в том, чтобы внедрить человекоцентричный подход в отношения государства с людьми, создать комфортный сервис для граждан из разных регионов в совершенно разных сферах их жизни: начиная от поликлиник и МФЦ, заканчивая фестивалями и творческими лабораториями. Обучающие экспедиции помогли командам губернаторов сделать все для человека, но не за него.

➡️ В чем основная проблема сервиса от государства?

Государство часто додумывает за человека, не учитывает уникальный опыт. В сервисе для граждан видны несостыковки, где человеку необходимо сделать 30 шагов, вместо обещанных трех, потерять время и деньги, но и после долгого пути не получить гарантии результата.

🔍В таких случаях подход сервис-дизайна особенно полезен: исследователь погружается в опыт каждой персоны, выделяя и подчеркивая для себя важные инсайты, которые помогают на этапе генерации идей прийти к нескольким по-настоящему удобным решениям. В этом универсальность подхода сервис-дизайн, о котором в России пока широко не говорят:

Я убеждена в том, что этим знаниям, навыкам нужно обучать даже в школе. Эта методология полезна всем и особенно необходима для тех людей, которые что-либо проектирует на своем месте. Не только являются исполнителями, но и своего рода проектировщиками.

— Ирина Баранова, основатель и руководитель INEX Service Design

➡️ В чем значимость такого подхода? [в любом проекте, так или иначе связанном с людьми]

Все дело в человеческой привычке делать все одним способом (как, например, чистить зубы). Когда привычка становится частью самого человека, кажется, что эта привычка и есть правильная. Но это не всегда бывает так. С помощью сервис-дизайна мы предлагаем людям посмотреть на задачу под другим углом и решить ее НЕпривычным для себя способом.

*️⃣Именно в этом экспериментальном процессе рождаются гениальные решения! Участники нашего тренинга тоже отмечают, что сервис-дизайн помогает спроектировать решения с опорой на пользователя, а не исходя из нашего представления о том, что ему нужно.

➡️ Какой вклад мы считаем значимым для Обучающих экспедиций с нашей стороны?

В подобных проектах мы играем роль неких проводников. Не у всех с первого раза получается воспользоваться инструментами сервис-дизайна на все 100%, появляется сопротивление и кажется, что работа бесполезна. Но даже попытка помогает людям проникнуться эмпатией и опираться на нее в каждом этапе. Так создаются неочевидные и эффективные решения.

Всё, что мы делаем, — это даём возможность людям поговорить с людьми. И всё. Наше «проводничество» в Обучающих экспедициях повлияло на изменение мышления людей, которые работали вместе с нами. Люди просто стали слышать друг друга, понимать и погружаться в жизнь других людей без осуждения, что крайне важно. Вот это меня вдохновляет.

— Ирина Баранова, основатель и руководитель INEX Service Design

✈️ @sdproff

Добро пожаловать на территорию INEX Service Design✅

За последний месяц к нам присоединилось много новых читателей! Рады приветствовать вас в нашем канале, давайте знакомиться поближе.

➡️ INEX Service Design — это команда профессионалов, которая помогает бизнесу создавать лучший опыт клиентов и сотрудников. Также мы обучаем сервис-дизайну в рамках Академии INEX.

➡️ Главный вдохновитель — Ирина Баранова, основательница INEX Service Design:

🔍сервисный стратег, евангелист человекоцентричного подхода в России с 2007 года
🔍автор программ для корпоративных университетов Сбербанка, Билайн, вузов МГУ, ВШЭ, а также нашей Академии INEX
🔍бизнес-тренер по внедрению дизайн-мышления в Газпром нефти, Ростелекоме

Подробнее про Ирину и ее обучение в университете Stanford читайте здесь

*️⃣В нашем телеграм-канале мы делимся полезной информацией о клиентском сервисе (и не только):

🔍объясняем, что такое сервис-дизайн
🔍разбираем инструменты на практике
🔍делимся собственными кейсами и примерами клиентоцентричности в компаниях
🔍обсуждаем актуальные вопросы про улучшение опыта клиентов и сотрудников, развитие дизайн-мышления, влияние CX на бизнес-метрики, способы генерации идей и внедрение новых решений
🔍проводим прямые эфиры и вебинары, где разбираем реальные ситуации и запросы с нашими и приглашенными экспертами

Здесь собрали дайджест популярных тем с марта по июнь

➡️ Узнать подробнее о наших продуктах и кейсах, оставить свой вопрос или заявку менеджеру можно на нашем сайте: https://inex.partners

✈️ @sdproff

💬 Устроим нетворкинг?

Уверены, каждый из вас обладает экспертизой в своей сфере.

Давайте знакомиться! Предлагаем вам рассказать о себе и о том, чем вы можете быть полезным остальным читателям нашего канала.

Также вы можете оставить свой запрос для поиска необходимой помощи или задать вопрос нашим экспертам по теме клиентского опыта и сервис-дизайна.

Ждём ваши сообщения в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

➡️ Сервис для сотрудников не менее важен, чем клиентский сервис

В работе по методологии сервис-дизайна лучшие результаты получаются там, где компания заботится не только о внешнем клиенте, но и о внутреннем — своем сотруднике. Ранее мы уже подтверждали этот тезис кейсами про:

🔍нашу работу с известной транспортной компанией
🔍человекоцентричную среду в ритейл-компании «Кантата»

Сегодня хотим рассказать о том, как мы помогли продуктовым IT-командам крупнейшей нефтегазовой компании России сделать удобнее внутренние корпоративные сервисы и продукты, которыми пользуются 45 тысяч сотрудников.

Часть из существующих сервисов (корпоративный портал, мессенджер, приложение контроля МФУ и другие) были неудобными для пользователей. Требовались доработки в части их клиентоцентричности. Такой подход не только усилил бы удобство сервисов для людей, но и помог бы компании увеличить свои бизнес-метрики: скорость работы, число пользователей продукта, прибыль компании и сэкономленные в итоге внедрения улучшений средства.

➡️ Наша задача — помочь IT-команде сделать сервисы для сотрудников не просто функциональными, а удобными и интуитивно понятными каждому пользователю. Для этого командам нужно было изменить подход к работе: научиться смотреть на продукты глазами пользователей и искать нестандартные решения.

🔍Над удобством и человекоцентричностью сервисов работали 11 продуктовых команд, в каждой из которых участвовали руководители проектов, сервис-менеджеры, продуктовые и бизнес-аналитики. За 8 месяцев мы прошли 3 цикла работы над продуктами по методологии сервис-дизайна — в формате инкубатора.

*️⃣Продуктовый инкубатор соединил в себе несколько форматов, которые уже успешно применяли в других проектах: тренинги, трекинг и хакатон — всё это на основе реальных задач подразделения. Этот формат создали специально под специфику IT-разработки с согласованием процессов и целей заказчика.

В ходе инкубатора сотрудники компании:

🔍изучили основы сервис-дизайна и отработали новые инструменты на практике, генерируя решения для существующих задач по улучшению внутренних сервисов;
🔍почувствовали себя на месте пользователей и увидели, какие изменения нужно внести в продукты и подходы к планированию разработки;
🔍развили наблюдательность, эмпатию и креативность.

Над каждым этапом работы команды трудились самостоятельно. Мы выступали в роли тренеров-менторов: погружали в особенность методологии, обучали инструментам, в процессе корректировали направление движения и помогали применять инструменты. В этом уникальность такого сотрудничества: не мы сделали за участников, а сами участники пришли к результату с нашей помощью.

➡️ Результат превысил ожидания внутренних стейкхолдеров и заказчиков. Команды прошли три цикла работы, обогатили дорожные карты развития внутренних сервисов, а также создали и протестировали готовые прототипы.

Часть команд даже успели реализовать свои идеи в ходе проекта. Подробнее о результатах расскажем в следующем посте.
#кейс

✈️ @sdproff